Utilizar a CloudTalk com o Salesforce

Nível de utilizador: Admin, Agente, Supervisor

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Veja como funciona

Para ver a integração CloudTalk + Salesforce em ação, veja esta breve apresentação:

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Chamadas a partir do Salesforce

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Efetuar chamadas de saída

Se a CTI estiver ativada, a chamada decorre diretamente no Salesforce, pelo que não é preciso alternar entre ferramentas. Se a CTI não estiver ativada, continua a ser possível iniciar chamadas através do click-to-call na aplicação CloudTalk. Durante ou após uma chamada, os agentes podem:

• adicionar ou remover etiquetas de chamada para manter as interações organizadas
• tirar notas enquanto falam com o cliente
• avaliar a chamada, por exemplo, assinalando a qualidade da chamada ou o estado de espírito do cliente

Toda esta informação é depois incluída na atividade da chamada no Salesforce.

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Receber chamadas de entrada

Quando entra uma chamada, a CloudTalk verifica automaticamente se o número corresponde a um registo existente no Salesforce. Se for encontrada uma correspondência, é apresentado o contacto ou lead associado, dando aos agentes contexto imediato ainda antes de atenderem a chamada. Isto inclui:

• conversas anteriores
• notas e histórico de atividade
• quaisquer dados do cliente guardados

Se não estiver a utilizar a CTI, continua a poder aceder facilmente aos registos do Salesforce. Ao clicar num contacto na aplicação CloudTalk, pode abrir o perfil correspondente do Salesforce num novo separador e continuar a trabalhar a partir daí.

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Registo de chamadas e troca de dados

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Sincronização de contactos

A CloudTalk e o Salesforce mantêm os seus contactos e leads sincronizados, para que a sua equipa trabalhe sempre com informação atualizada. Quando a integração é configurada pela primeira vez, a CloudTalk faz uma importação completa dos seus dados do Salesforce. A partir daí, as atualizações são tratadas automaticamente:

• a maioria das alterações é sincronizada através de webhooks, normalmente no espaço de cerca de um minuto
• uma sincronização em segundo plano é executada com regularidade como salvaguarda (normalmente em 5–10 minutos)
• os contactos também podem ser criados automaticamente no Salesforce quando é efetuada uma chamada ou enviado um SMS para um número que não corresponde a nenhum registo existente, consoante as definições da sua integração.

A CloudTalk faz a correspondência dos contactos através de identificadores como o número de telefone, o email ou o ID do Salesforce. Se já existir um contacto correspondente, os registos são fundidos para evitar duplicados. Depois de sincronizados, os contactos podem ser pesquisados na CloudTalk e as chamadas podem ser associadas automaticamente aos registos corretos do Salesforce. Se precisar de personalizar que campos são sincronizados, pode configurar o mapeamento de campos nas definições da integração.

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Registo de chamadas

Consoante as definições escolhidas durante a configuração, diferentes tipos de chamadas podem ser registados no Salesforce como atividades e/ou casos, para reunir num só sítio toda a informação pretendida sobre o autor da chamada. Pode optar por criar as atividades e os casos de chamada assim que a chamada começa. Ao selecionar o nome da atividade, abre o detalhe da atividade, onde pode consultar informação adicional, como a data da chamada, a duração e o nome do agente que a atendeu. Além disso, com as definições de gravação ativadas, pode ouvir a gravação da chamada. Os registos de chamadas podem ser consultados no perfil do cliente, por exemplo, no separador Activity, no caso das atividades passadas. Normalmente, as chamadas são registadas como atividades (tarefas) ou casos, consoante a sua configuração. As chamadas relacionadas com leads são sempre registadas como atividades (tarefas) e nunca como casos, devido a limitações do Salesforce.

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Dados das chamadas no Salesforce

Para além dos detalhes básicos da chamada, a CloudTalk envia também dados adicionais para o Salesforce, sobretudo no caso de chamadas de campanha e da informação introduzida após a chamada. Eis o que é incluído:

• Campanha
  O nome da campanha da CloudTalk é guardado no campo Campaign da atividade.
• Resultado da chamada
  O desfecho da chamada é guardado no campo Call Result.
• Classificação da campanha
  Nas chamadas efetuadas através de campanhas da CloudTalk, a classificação selecionada é guardada no campo Campaign Call Disposition.
• Classificação do inquérito
  Se for utilizado um inquérito pós-chamada, o respetivo resultado é guardado no campo Survey disposition.
• Respostas do inquérito
  As respostas do inquérito são adicionadas à secção Comments num formato estruturado, o que facilita a sua consulta posterior.
• Etiquetas de chamada
  As etiquetas adicionadas durante ou após a chamada são guardadas no campo Call Tags.

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Chamadas não atendidas + correio de voz

As chamadas não atendidas e as mensagens de correio de voz podem estar acessíveis através da secção Cases ou no histórico de atividade, consoante as definições de integração escolhidas para o registo destes casos. Se as mensagens de correio de voz tiverem sido atribuídas a um agente específico, pode introduzir o nome do agente na barra de pesquisa.

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Chamadas do VoiceAgent no Salesforce

As chamadas do VoiceAgent da CloudTalk também são registadas no Salesforce, tal como as chamadas atendidas por agentes. Estas entradas são identificadas com “VoiceAgent call” no título da atividade, para fácil identificação. No prompt de análise da chamada, pode definir que tipo de informação o VoiceAgent deve extrair da conversa. Com base nesta configuração, a CloudTalk regista automaticamente dados estruturados, como o problema do cliente, um resumo da chamada ou quaisquer outros dados relevantes que tenha pedido ao VoiceAgent para captar, por exemplo, um número de encomenda ou o plano de subscrição preferido. Estes dados extraídos são exportados diretamente para o Salesforce e associados ao lead, contacto ou caso relevante. Os detalhes registados incluem:

• Resultado da chamada (por exemplo, ligada, falhada)
• Problema (o motivo pelo qual o cliente ligou)
• Resumo da conversa
• Data e hora da chamada
• Duração
• Número do autor da chamada
• Número CloudTalk utilizado

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Sincronização de listas de campanha

As Campanhas da CloudTalk podem utilizar listas de contactos importadas do Salesforce, o que facilita as ações de contacto com base nos dados do seu CRM. Isto permite-lhe:

• criar campanhas a partir de segmentos já existentes no Salesforce
• manter a atividade de chamadas alinhada com os seus fluxos de trabalho de vendas ou de apoio ao cliente

👉 Consulte Listas de contactos do Salesforce em Campanhas

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Registo de SMS e WhatsApp

Se as funcionalidades de mensagens estiverem ativadas, as interações por SMS e WhatsApp também podem ser registadas no Salesforce como atividades. Estes registos podem incluir:

• o conteúdo da mensagem
• a data e a hora
• a informação do remetente e do destinatário

As mensagens SMS são registadas como atividades (tarefas) no Salesforce e não são suportadas como casos. A disponibilidade depende da configuração da sua integração.

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Monitorizar métricas

Os analistas e os supervisores podem aceder facilmente às estatísticas da CloudTalk no Salesforce através do cabeçalho Dashboards, para monitorizar e acompanhar métricas importantes, como as estatísticas Average waiting time, Service Level, e Call Distribution . Encontra diferentes desagregações em dashboards focados em Vendas e em Apoio ao Cliente.

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