Saiba como integrar o Einstein Conversation Insights (ECI) do Salesforce na sua conta CloudTalk.
O que é o Conversation Insights?
O Einstein Conversation Insights é uma ferramenta de processamento de linguagem natural (NLP) disponível para os utilizadores da Sales Console e da Service Console do Salesforce. O ECI permite ver insights e tendências recolhidos a partir das chamadas de voz. Os utilizadores do ECI podem escolher as palavras a monitorizar a partir de uma lista pré-configurada ou até criar as suas próprias. Integrar a CloudTalk com o Einstein Conversation Insights pode ajudar as empresas a melhorar o seu apoio ao cliente, identificando problemas comuns dos clientes, reduzindo tempos de espera e aumentando as taxas de resolução à primeira chamada.Pré-requisitos
- Lightning Experience (recomendado)
- ECI disponível no plano Salesforce
- Plano Expert ou Custom da CloudTalk
- Utilizador Admin no Salesforce
- A integração Salesforce da CloudTalk e o CTI já instalados
Configurar o Einstein Conversation Insights
A partir da sua conta Salesforce, ative o Einstein Conversation Insights na Salesforce Org que pretende utilizar:- Inicie sessão na Salesforce Org escolhida.
- Navegue até Setup (ícone de engrenagem).
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Introduza
Einstein Conversation Insightsna caixa de pesquisa e, em seguida, selecione Definições gerais. -
Selecione Enable ECI.
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No ecrã seguinte, selecione as definições que precisa de ter ativadas.
Será apresentado um indicador de prontidão quando todos os dashboards relacionados estiverem disponíveis. Este processo pode demorar algum tempo e, entretanto, pode continuar a configuração da integração.
Definições obrigatórias do ECI
Ligar um fornecedor de gravação de voz
Selecione Connect a voice call provider e escolha CloudTalk. A CloudTalk só aparece como opção se a integração com o Salesforce estiver concluída.
Atribuir os conjuntos de permissões do Conversation Insights
Utilize esta definição para garantir que cada utilizador que precisa de aceder ao ECI tem uma licença para o fazer. Sem esta configuração, o ECI não funciona. Os agentes precisam de licenças de utilizador do Salesforce, que são adquiridas individualmente.Definições opcionais do ECI
Ligar um fornecedor de gravação de vídeo
A CloudTalk não suporta transmissão de vídeo. Se pretender utilizar videochamadas com outro fornecedor, pode ligar aqui o seu ECI a um deles. As opções mais comuns são o Microsoft Teams ou o Zoom.Ativar a separação ótima de oradores
Esta definição facilita ao sistema a separação das vozes nas chamadas de áudio. É altamente recomendada para uma análise mais eficiente das chamadas.Ativar a correspondência de Opportunities
Utilize a IA para associar os clientes a oportunidades de venda relevantes com base no conteúdo das suas chamadas. Por exemplo, um cliente pode ter mencionado repetidamente um serviço que oferece e que lhe poderia disponibilizar.Ativar os relatórios de insights e as medidas relacionadas com conversas para o Enablement
Os utilizadores podem melhorar ou personalizar a forma como os dados são recolhidos e apresentados. Recomendamos que ative esta definição.Configurar o Call Insights
É altamente recomendável ativar esta opção, uma vez que é uma das principais funcionalidades do ECI. Permite-lhe utilizar uma lista predefinida ou personalizada de palavras-chave ou acionadores para identificar pontos de interesse nas chamadas. Exemplos de utilização:- Acompanhar quais dos seus concorrentes são mencionados com mais frequência
- Monitorizar o upselling feito pelos agentes
- Recolher dados sobre os produtos de maior interesse
E-mail de destaques das chamadas
Envie automaticamente e-mails aos utilizadores sobre chamadas relevantes, com base nos insights recolhidos pelo sistema. Um exemplo de utilização seria: a nossa administradora precisa de saber se os seus agentes estão a usar terminologia específica e previamente acordada durante as chamadas de vendas.Configurar a integração da CloudTalk
Depois de configurar corretamente a integração com o Salesforce e o CTI, inicie sessão no seu Dashboard da CloudTalk.- Aceda a Conta > Definições > Integrações.
- Selecione Salesforce.
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Em Definições do fluxo de trabalho, ative o Einstein Conversation Insights.
- Guardar no fundo da página de definições.
Exportação de chamadas e transcrição do ECI
Em cada chamada, a CloudTalk envia a gravação para o Salesforce, para que o Einstein Conversation Insights a possa processar. Depois de exportar uma gravação, o Salesforce indica que o seu sistema ECI pode demorar entre alguns minutos e 48 horas a analisar a chamada e a mostrar os insights e as transcrições no Salesforce. É importante ter em conta que o tempo necessário para exportar os dados depende inteiramente do volume de tráfego de chamadas na sua empresa e da quantidade de dados a processar.Qual o aspeto de uma chamada no ECI?
As chamadas do ECI são apresentadas da seguinte forma, com uma cronologia da chamada, os participantes, o áudio e a intervenção apresentados separadamente. Verá também estatísticas da chamada, incluindo as palavras-chave acionadas.
A qualidade da gravação de áudio depende muito do hardware utilizado e da ligação de cada uma das partes. Um headset de alta qualidade proporciona uma gravação superior, mais fácil de decompor pelo software do ECI. A ocorrência frequente de má qualidade das chamadas resulta em dificuldades no reconhecimento automático das palavras e, por conseguinte, numa representação incorreta dos dados globais.
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