Utilizar a CloudTalk com a HubSpot

Nível de utilizador: Admin, Agente, Supervisor

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Veja como funciona

Para ver a integração CloudTalk + HubSpot em ação, veja esta breve apresentação:

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Fazer chamadas a partir da HubSpot

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Fazer chamadas de saída

Pode fazer chamadas de saída diretamente a partir da HubSpot com o CloudTalk CTI. Pode iniciar chamadas a partir de:

• um registo de contacto
• um registo de deal
• um registo de empresa

Tenha em atenção que, se ligar para um número guardado apenas num registo de empresa, essa chamada não será registada automaticamente nos contactos dessa empresa, a menos que o mesmo número também esteja guardado num contacto. Para fazer uma chamada:

1. Abra um contacto, deal ou empresa.
2. Clique no botão Chamada.
3. Selecione o número que pretende marcar.
4. O widget da CloudTalk abre e inicia a chamada.
5. Termine a chamada e adicione notas ou tags no pós-chamada.

Quando a chamada termina, a atividade é registada automaticamente na HubSpot.

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Utilizar o Click-to-Call

Também pode iniciar chamadas de imediato com a funcionalidade Click-to-Call, que transforma os números de telefone na HubSpot em ligações clicáveis. Depois de ativada, qualquer número de telefone na HubSpot (por exemplo, em registos de contacto, deal ou empresa) passa a ser clicável. Assim, pode iniciar chamadas sem abrir manualmente a janela de chamada. Para utilizar o Click-to-Call:

1. Passe o cursor sobre um número de telefone na HubSpot
2. Clique no número.
3. O CloudTalk Phone abre e começa a marcar automaticamente.

O Click-to-Call funciona nas várias áreas da HubSpot onde são apresentados números de telefone, ajudando-o a acelerar as chamadas de saída e a reduzir passos manuais. Certifique-se de que o seu navegador e o CloudTalk Phone estão corretamente configurados para suportar a funcionalidade Click-to-Call.

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Ligar através de tarefas e sequências da HubSpot

Quando percorre tarefas de chamada da HubSpot ou uma fila de sequência, a CloudTalk inicia a chamada seguinte à medida que avança de tarefa em tarefa. Pode escolher como isto funciona: a CloudTalk marca automaticamente o número de cada contacto ou preenche primeiro o número, para que possa rever o contacto e ligar quando estiver pronto. Para escolher o comportamento de marcação nas tarefas:

1. Abra o CloudTalk CTI na HubSpot.
2. Aceda a Perfil > Definições de CTI da HubSpot
   
3. Em Ao percorrer as tarefas, selecione uma das opções:
   • Preencha o número: ao avançar para a tarefa seguinte, o número do contacto é preenchido no teclado de marcação, já formatado e pronto a marcar. Reveja o contacto e inicie a chamada com um clique.
   • Ligar automaticamente: ao avançar para a tarefa seguinte, a chamada começa de imediato. Esta é a opção predefinida.

A definição aplica-se a cada agente, pelo que cada membro da equipa pode escolher a opção que melhor se adequa ao seu fluxo de trabalho.

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Receber chamadas de entrada

As chamadas de entrada podem tocar no CTI da HubSpot ou na aplicação da CloudTalk, consoante o local onde o utilizador está ativo nesse momento. As chamadas seguem a configuração de encaminhamento habitual da CloudTalk, pelo que o agente certo continua a receber a chamada com base nas definições dos números, nos grupos de toque e na disponibilidade. O que esperar

• As chamadas recebidas tocam na sessão de CTI ativa
• Pode atender a chamada diretamente no widget
• Depois da chamada, pode concluir os passos habituais de pós-chamada, incluindo notas, tags e classificação da chamada

Se a sua equipa trabalha sobretudo a partir do CTI, por norma é melhor desativar a opção Atender automaticamente chamadas de entrada nas definições do CloudTalk Phone. Caso contrário, as chamadas podem ser atendidas automaticamente num separador que o utilizador não está a ver, o que pode gerar confusão.

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Comportamento com vários separadores

Se tiver vários separadores da HubSpot abertos, apenas um deles pode estar ativo para chamadas de cada vez. Na prática, isto significa que:

• as chamadas de entrada tocam no separador com CTI ativo mais recente
• se fizer uma chamada a partir de um separador mais antigo, esse separador passa a ser o ativo
• se mudar para uma página que não suporta CTI, o seu estado na CloudTalk passa a offline e não recebe chamadas nessa página

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Exemplo

• Se abrir o Contacto A e depois o Contacto B, a próxima chamada de entrada toca no Contacto B.
• Se, em seguida, fizer uma chamada de saída a partir do Contacto A, a próxima chamada de entrada toca no Contacto A.

Este é o comportamento esperado.

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Registo de chamadas e troca de dados

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Sincronização de contactos

• A sincronização de contactos está limitada a campos e direções específicos. Alguns campos sincronizam nos dois sentidos, enquanto outros sincronizam apenas da CloudTalk para a HubSpot.
• Os contactos e os respetivos dados (como números de telefone e emails) não são eliminados durante a sincronização, mesmo que sejam removidos na HubSpot ou na CloudTalk.

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Sincronização de novos contactos

Campo de contacto da CloudTalk	Direção da sincronização	Campo de contacto da HubSpot
Nome completo*A primeira palavra é usada como nome próprio	⬅➡	First name and last name
Números de telefone*Apenas o primeiro e o segundo números são sincronizados	⬅➡	Phone and mobile phone Números principal e móvel
Email*Apenas o primeiro email é sincronizado	⬅➡	Email Apenas o email principal
Empresa*Não é associado ao registo de empresa da HubSpot	➡	Company name
Endereço	➡	Street address
Cidade	➡	City
ZIP / Código postal	➡	Postal code
Localidade	➡	State / region
Agente favorito*Só funciona se o email do Contact owner na HubSpot corresponder ao do agente na CloudTalk	⬅	Contact owner

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Quando um contacto é atualizado na HubSpot

Estas alterações sincronizam da HubSpot para a CloudTalk:

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Como funcionam as atualizações

• se um número de telefone for atualizado na HubSpot, a CloudTalk adiciona o novo número e mantém o antigo
• se um email for atualizado na HubSpot, a CloudTalk adiciona o novo email e mantém o antigo
• o Contact owner da HubSpot atualiza o campo Agente favorito na CloudTalk

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Quando um contacto é atualizado na CloudTalk

Estas alterações sincronizam da CloudTalk para a HubSpot:

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Como funcionam as atualizações

• editar o primeiro número de telefone na CloudTalk atualiza o número principal na HubSpot
• editar o primeiro email na CloudTalk atualiza o email principal na HubSpot
• atualizar o Agente favorito na CloudTalk não altera o Contact owner na HubSpot

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Registo e exportação de chamadas

As chamadas são registadas na HubSpot como atividades. Consoante a sua configuração, as chamadas podem ser adicionadas a:

• o contacto
• as empresas associadas ao contacto, de acordo com a definição Estratégia de registo de chamadas/SMS em empresas da HubSpot (Não registar numa empresa / Registar na empresa principal / Registar em todas as empresas)
• deals, de acordo com as definições de integração da CloudTalk
• tickets, de acordo com as definições de integração da CloudTalk

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O que inclui a atividade de chamada

As atividades de chamada podem incluir:

• nome do agente
• número do cliente
• número da CloudTalk
• duração da chamada
• tempo de espera
• data da chamada
• notas
• tags
• ligação para a gravação
• ligação para o cliente na CloudTalk

Se forem adicionadas notas ou tags mais tarde, estas aparecem no mesmo registo de atividade das notas e tags do pós-chamada original.

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Atribuição de chamadas não atendidas

As chamadas não atendidas são atribuídas de forma diferente consoante o tipo de chamada.

• Chamadas de saída sem resposta São atribuídas ao agente que fez a chamada.
• Correio de voz de chamadas de entrada e chamadas de entrada não atendidas São atribuídas ao proprietário do contacto. Para que isto funcione corretamente, o agente da CloudTalk tem de ter o mesmo endereço de email do respetivo utilizador da HubSpot. Se não for encontrado nenhum utilizador correspondente, a chamada é atribuída ao utilizador administrador da HubSpot. Também pode substituir este comportamento na CloudTalk, escolhendo um utilizador específico da HubSpot na definição Atribuído chamadas perdidas a….

• Chamadas não associadas Se uma chamada for de ou para um número que não corresponde a nenhum contacto da HubSpot, o resultado depende das definições de integração. Se a opção Criar novos contactos na HubSpot para números de chamada não associados estiver ativada, a HubSpot cria um novo contacto com base no número de telefone. Se esta definição estiver desativada, a chamada não é associada automaticamente e tem de ser registada manualmente.

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Inteligência Conversacional de IA

Se a Conversation Intelligence estiver ativada, são incluídas informações adicionais geradas por IA na atividade de chamada na HubSpot. As atividades de chamada incluem:

• Resumo da chamada por IA
  Um breve resumo do que foi discutido durante a chamada
• Sentimento da chamada por IA
  Indica se a conversa foi positiva, neutra ou negativa
• Tópicos da chamada por IA
  Destaca os principais tópicos detetados durante a chamada

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Registo de SMS

As mensagens SMS são registadas na HubSpot como notas. Consoante a sua configuração, os registos de SMS podem ser adicionados a:

• o contacto
• as empresas associadas ao contacto, de acordo com a definição Estratégia de registo de chamadas/SMS em empresas da HubSpot (Não registar numa empresa / Registar na empresa principal / Registar em todas as empresas)
• deals, de acordo com as definições de integração da CloudTalk
• tickets, de acordo com as definições de integração da CloudTalk

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O que inclui o registo de SMS

As atividades de SMS incluem:

• direção da mensagem
• nome do agente
• número de origem
• número de destino
• texto da mensagem

São suportadas mensagens SMS de entrada e de saída.

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