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Neste artigo, vai aprender a configurar a integração e a gerir chamadas no Salesforce com o Service Cloud Voice.
Nível de utilizador: Admin, Agente, Supervisor
Antes de começar: O administrador do Salesforce tem de concluir primeiro a configuração inicial. Se isso ainda não tiver sido feito, partilhe com ele o Guia de Configuração para Administradores.
O Salesforce Service Cloud Voice (SCV) com a CloudTalk permite aos agentes gerir chamadas diretamente no Salesforce, combinando telefonia e CRM num único espaço de trabalho. Com esta integração, os agentes podem:
  • Fazer e receber chamadas sem sair do Salesforce
  • Aceder à informação do cliente em tempo real
  • Registar automaticamente as interações
  • Gerir a carga de trabalho através do Omni-Channel

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Pré-requisitos

  • Acesso de administrador ao Salesforce Service Cloud
  • Conta CloudTalk ativa
  • Service Cloud Voice ativado no Salesforce

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Utilizar o Salesforce Service Cloud Voice

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Passo 1: Ativar o Service Cloud Voice

  1. Abra o App Launcher (ícone de grelha) no Salesforce.
  2. Procure e selecione Service Cloud Voice.

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Passo 2: Ligar a CloudTalk

  1. O widget de telefone da CloudTalk aparece no painel Omni-Channel.
  2. Os agentes têm de iniciar sessão, introduzindo o seu email e palavra-passe.

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Fazer e receber chamadas

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Chamadas de saída

  1. Abra o separador Phone
  2. Introduza um número, selecione um contacto ou clique no número de telefone apresentado na página (por exemplo, um número atribuído a um contacto)
  3. Clique em Chamada

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Chamadas recebidas

Ao receber uma chamada:
  • Surge uma notificação no Salesforce
  • Os dados do autor da chamada são apresentados automaticamente
  • Os agentes podem aceitar ou rejeitar a chamada
  • A atividade da chamada é registada em tempo real

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Gerir chamadas

Durante uma chamada ativa, os agentes podem:
  • Silenciar/reativar o som
  • Colocar a chamada em espera
  • Transferir a chamada
    • Blind Transfer
    • Blind Transfer com Safe Mode
    • Warm Transfer (através de Add Call)
  • Terminar a chamada

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Transferências de chamadas

A CloudTalk permite aos agentes transferir chamadas diretamente no Salesforce.

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Blind Transfer

A Blind Transfer permite aos agentes transferir imediatamente uma chamada sem falar com quem a vai receber.

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Como funciona:

  1. Durante uma chamada, clique em Blind Transfer
  2. Selecione o agente ou o número de destino
  3. A chamada é transferida de imediato

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Warm Transfer (através de Add Caller e Merge)

Devido a limitações do Salesforce Service Cloud Voice, a Warm Transfer segue um fluxo ligeiramente diferente. Em vez de uma única ação, é realizada através de Add Caller e Merge.

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Passo 1: Adicionar o agente recetor

  1. Durante a chamada, clique em Add Caller
  2. Selecione o agente ou o número para onde pretende transferir a chamada
  3. É iniciada uma segunda chamada
Nesta fase:
  • A chamada original fica em espera
  • Fica ligado ao agente recetor

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Passo 2: Falar com o agente recetor

  • Partilhe o contexto sobre o cliente
  • Confirme que está pronto para atender a chamada

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Passo 3: Concluir a transferência (Merge)

  1. Clique em Merge
  2. As chamadas são combinadas, concluindo a transferência
Depois de juntar as chamadas:
  • O agente recetor fica ligado ao autor da chamada
  • O agente original pode sair da chamada

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Modo Safe Transfer (apenas para Blind Transfers)

O Safe Transfer é um modo opcional que melhora as Blind Transfers, assegurando que a chamada é ligada com sucesso antes de o agente original desligar. O administrador pode ativá-lo no Dashboard através da definição Enable Safe Mode.

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Como funciona o Safe Transfer

Quando o modo Safe Transfer é utilizado:
  1. O agente inicia uma Blind Transfer
  2. O sistema tenta ligar a chamada ao agente de destino
  3. É apresentada uma mensagem de estado no painel Omni-Channel

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Mensagens de estado da transferência

Devido a limitações do Salesforce Service Cloud Voice, o progresso da transferência é comunicado através de mensagens do sistema no painel Omni-Channel. Pode ver mensagens como:
  • “Transferring call, please wait…” – indica que a transferência está em curso
  • “Transfer recipient is not available. Please try again.” – indica que a transferência falhou
⚠️ Limitação conhecidaDevido a limitações da plataforma Salesforce:
  • Estas mensagens de estado não podem ser removidas programaticamente
  • Mesmo depois de uma transferência bem-sucedida, a mensagem “Transferring call, please wait…” pode permanecer visível no painel Omni-Channel até a sessão da chamada terminar por completo.
Isto não afeta o funcionamento das chamadas, é apenas uma limitação visual da interface do Salesforce.

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Correspondência de contactos e contexto do cliente

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Correspondência automática de contactos

Quando recebe ou faz uma chamada, a CloudTalk associa-a automaticamente aos registos existentes no Salesforce. Assim, os agentes identificam rapidamente com quem estão a falar, sem terem de procurar manualmente. A correspondência é suportada para:
  • Contacts
  • Leads
  • Accounts

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Contexto do cliente durante as chamadas

Durante a chamada, os agentes veem informação essencial do cliente diretamente no Salesforce, incluindo:
  • Dados do cliente
  • Registos relacionados
  • Interações anteriores
Isto dá aos agentes o contexto necessário para conduzirem as conversas de forma mais eficiente.

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Registo e histórico de chamadas

Todas as chamadas são registadas automaticamente no Salesforce, para que a sua equipa tenha sempre um registo completo das interações. Cada registo inclui detalhes como a duração da chamada, o estado e os registos associados, e pode ser consultado através de My Work e do histórico de atividades.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.