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Um cliente liga para a sua linha de apoio, um agente atende no HubSpot e o ticket já está no Help Desk com a chamada registada. Sem segundo separador, sem ticket para criar manualmente. Este artigo mostra-lhe como ativar o Help Desk na sua integração CloudTalk com o HubSpot, ligar a CloudTalk como fornecedor de chamadas para um canal do Help Desk e confirmar que os tickets estão a ser criados.
Nível de utilizador: Administrador

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Antes de Começar

  • A sua integração com o HubSpot já está configurada na CloudTalk. Se não estiver, siga primeiro o artigo Configurar o HubSpot.
  • O CTI da CloudTalk está instalado no HubSpot e definido como o seu fornecedor de chamadas. Consulte CloudTalk Phone no HubSpot e o guia do HubSpot sobre fornecedores de chamadas de terceiros.
  • É Administrador na CloudTalk e tem permissão para editar as definições do Help Desk no HubSpot.
  • O Help Desk está ativado na sua conta HubSpot.
  • Decida quais os números CloudTalk que os seus agentes de apoio vão utilizar para chamadas do Help Desk. Para esses números, o HubSpot assume a criação e atualização de tickets.

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Configurar o Help Desk

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Ativar o Help Desk na CloudTalk

  1. No seu Dashboard, aceda a Conta > Integrações > Hubspot.
  2. Percorra até à secção Help Desk e mude Ativar Help Desk para Ativar.
  3. Em Números do Help Desk, selecione todos os números CloudTalk que pretende disponibilizar no Help Desk do HubSpot.
  4. Clique em Guardar.
Para os números que selecionar aqui, o HubSpot cria e atualiza os tickets. A CloudTalk deixa de exportar essas chamadas segundo as suas Definições do fluxo de trabalho habituais. As chamadas nos restantes números continuam a funcionar exatamente como antes.

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Ligar a CloudTalk como Canal de Chamadas no HubSpot

1. No HubSpot, clique no ícone de definições e, em seguida, aceda a Inbox & Help Desk > Help Desk e abra Channels. Também pode escrever “Channels” em Search Settings. 2. Clique em Connect a new channel.
3. Selecione Em chamada.
4. Em Choose a calling provider, selecione CloudTalk.
5. Escolha o número de telefone a ligar. A lista mostra os números que selecionou como Números do Help Desk no Passo 1. A coluna Connected To indica se um número já está associado a outro canal. Selecione um e clique em Continue to setup.
6. Configure a automação de tickets. Todos os tickets que o HubSpot criar a partir de uma chamada nesse número receberão estas propriedades:
  • Ticket pipeline: o pipeline em que o ticket entra.
  • Ticket stage: a fase em que começa, por exemplo Nova.
  • Ticket priority: No priority, Baixo, Médio, Alto ou Urgente.
  • Clique em Add another ticket property para definir mais propriedades.
Se deixar estes campos em branco, o HubSpot aplica as suas definições de ticket predefinidas do Help Desk. 7. Clique em Concluir. Cada canal de chamadas liga um número. Repita os passos 2 a 7 para cada um dos outros números selecionados no Passo 1.

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Testar

O ticket é criado no momento em que um agente atende uma chamada recebida no CTI da CloudTalk. Eis a forma mais rápida de o ver a funcionar. 1. No HubSpot, abra Help Desk e certifique-se de que o CTI da CloudTalk está aberto e que tem sessão iniciada com o estado definido como Online. 2. A partir de outro telefone, ligue para o número que ligou no Passo 2. A chamada tem de ser recebida nesse número: uma chamada efetuada a partir do teclado do CTI não cria um ticket. 3. A chamada toca no CTI da CloudTalk dentro do HubSpot como Recebida, mostrando quem liga e o número através do qual entrou (via Support (US) no exemplo abaixo).
4. Atenda a chamada no CTI. O HubSpot cria o ticket de imediato. 5. Atualize a sua vista do Help Desk. O novo ticket aparece no topo com o canal Em chamada, no pipeline e na fase que definiu na automação de tickets. Abra-o e verá a atividade Inbound Call from [contact name] com uma ligação aos detalhes da chamada.
Se não aparecer nenhum ticket, verifique se o número está selecionado em Números do Help Desk na CloudTalk, se a chamada foi recebida e atendida no CTI (e não na aplicação CloudTalk Phone) e se o canal no HubSpot continua ligado.

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Como Funciona a Criação de Tickets para Números do Help Desk

Quando um número está ligado ao Help Desk, o HubSpot decide quando um ticket é criado. As regras próprias de criação de tickets da CloudTalk na integração com o HubSpot (criar um novo ticket ou atualizar um existente, consoante o tipo de chamada) deixam de se aplicar a esse número.

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Bom Saber

  • Um número não pode ser utilizado das duas formas. Ou é um Número do Help Desk e o HubSpot trata dos tickets, ou é um número normal e a CloudTalk exporta as chamadas segundo as suas Definições do fluxo de trabalho.
  • O HubSpot associa o novo ticket a um contacto quando existe exatamente um contacto com esse número de telefone. Se vários contactos partilharem o mesmo número, o ticket é criado na mesma, mas não fica associado a nenhum deles.
  • Os tickets criados pelo HubSpot para números do Help Desk são geridos no Help Desk, pelo que não aparecem no cartão de informações do ticket no CTI da CloudTalk nem na aplicação CloudTalk Phone.

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Limitações Atuais

Clicar numa notificação do HubSpot recarrega a página inteira em vez de navegar dentro da aplicação. O widget de chamadas da CloudTalk é executado dentro desse separador do navegador do HubSpot, pelo que o recarregamento reinicia o widget e pode terminar uma chamada em curso.Este é um comportamento do HubSpot, não da CloudTalk. O sistema de notificações do HubSpot e o espaço de trabalho do Help Desk são independentes, pelo que clicar numa notificação não utiliza a navegação interna do Help Desk mesmo quando aponta para um URL do Help Desk. O HubSpot controla este comportamento e não pode ser alterado a partir da CloudTalk.Solução alternativa: para abrir uma notificação durante uma chamada, clique com o botão direito nela e escolha Abrir em nova aba. O ticket abre num separador diferente e o widget da CloudTalk, juntamente com a chamada em curso, permanece ativo no separador original.
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