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Configure a troca de dados entre a CloudTalk e o Zoho Desk para garantir que os seus dados se mantêm atualizados.
Nível de utilizador: Administrador

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Antes de começar

Antes de ligar o Zoho Desk à CloudTalk, certifique-se de que:
  • Tem um Essential, Expert ou Custom plano CloudTalk.
  • Tem uma conta Zoho Desk ativa.
  • Tem permissões de Administrador no Zoho Desk.
  • Tem permissões de Administrador na CloudTalk.
  • O endereço de email que utiliza na CloudTalk tem de corresponder exatamente ao endereço de email da sua conta Zoho Desk. Se os emails não coincidirem, a sincronização não funcionará corretamente.

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Ligar o Zoho Desk à CloudTalk

  1. Inicie sessão no seu Dashboard da CloudTalk.
  2. Aceda a Definições > Integrações.
  3. Na secção Adicionar integração, encontre Zoho Desk e clique em + Adicionar.
  4. Opcionalmente, atribua um nome único à sua integração.
  5. Na secção Definições do fluxo de trabalho, clique em New Authentication.
  1. Dê um nome à sua integração, se assim o desejar, e depois clique em Criar.
  1. Será redirecionado para a sua conta Zoho. Inicie sessão no Zoho.
  1. Selecione o seu ambiente Zoho (normalmente é Produção).
  2. Certifique-se de que o Zoho Desk aparece listado no ecrã seguinte e clique em Accept para permitir que a CloudTalk se ligue à sua conta Zoho Desk.
  1. Será depois redirecionado de volta para a CloudTalk; clique em Concluir para guardar as suas Definições do fluxo de trabalho.

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Configurar o mapeamento de campos personalizados (opcional)

Depois de concluir a autenticação, desloque-se para baixo até à secção Custom Field Mapping. A CloudTalk permite-lhe mapear dados de chamadas para campos personalizados nos tickets do Zoho Desk. Assim, pode guardar detalhes de chamada como a direção da chamada, o tempo de conversação ou o ID da chamada em campos estruturados do Zoho Desk, em vez de apenas na descrição do ticket.

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Como funciona o mapeamento

  • À esquerda, selecione um campo de chamada da CloudTalk
  • À direita, introduza o API name do campo personalizado do Zoho Desk. Trata-se de um campo de texto livre, o que significa que os campos personalizados não são carregados automaticamente a partir do Zoho Desk. Tem de introduzir manualmente o API name exato do campo personalizado tal como está definido na sua conta Zoho Desk.
  • Clique em Add a new mapping para mapear campos adicionais.

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Campos disponíveis da CloudTalk

Pode mapear os seguintes dados de chamada:
  • callID
  • internal_number
  • public_number
  • direction
  • callStartTime
  • callEndTime
  • status
  • waiting_time
  • agent_email

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Utilizar os API names dos campos personalizados do Zoho Desk

Os campos personalizados do Zoho Desk têm de ser referenciados através dos respetivos API names e não dos nomes apresentados. Os API names seguem normalmente este formato:
Exemplo:
Importante
  • Se um campo não for mapeado, não será exportado para o Zoho Desk
  • Apenas os campos mapeados com sucesso são incluídos no ticket
  • Certifique-se de que os campos personalizados já existem no Zoho Desk antes de os mapear
  • Se o campo personalizado não existir no Zoho Desk, o valor não será guardado no ticket.

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Continuar a configuração

  1. Os administradores podem controlar que chamadas são exportadas para o Zoho Desk. Para registar apenas as chamadas de números específicos da CloudTalk, adicione esses números na secção Connected numbers.
  2. Para registar apenas as mensagens SMS de números específicos da CloudTalk, adicione esses números na secção Números conectados para SMS
  3. No topo da página, certifique-se de que a sua integração está definida como Ativo.
  4. Escolha que direções de chamada criam tickets. Por predefinição, a CloudTalk cria um ticket no Zoho Desk para todos os tipos de chamada. Utilize os botões da secção Call Logging para controlar exatamente que chamadas são registadas.
Dica: Se os tickets indesejados estiverem a sobrecarregar o seu helpdesk, comece por desativar Registar chamadas não atendidas recebidas e Registar chamadas não atendidas efetuadas.
  1. Clique em Guardar.

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Desligar ou remover a integração

Se já não quiser que a CloudTalk sincronize dados com o Zoho Desk, pode desativar ou remover permanentemente a integração. Para desativar a integração, aceda a Definições > Integrações, localize a integração do Zoho Desk e altere o estado de Ativo para Inativo.
Para eliminar a integração permanentemente, abra as definições da integração do Zoho Desk, desloque-se para baixo, clique em Eliminar integração e escreva DELETE para confirmar.
A sua integração do Zoho Desk será agora removida da CloudTalk.
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