Configurar o Salesforce

Este artigo ajuda-o a configurar a integração com o Salesforce, tanto do lado do Salesforce como do lado da CloudTalk. Também pode saber mais sobre as definições da integração com o Salesforce na CloudTalk.

Nível de utilizador: Admin

Antes de começar

Para configurar a integração, necessita do plano Salesforce Enterprise ou Unlimited com as respetivas licenças — incluídas nas edições Sales Cloud, Service Cloud ou Sales & Service Cloud.

Nota: São necessários privilégios de administrador de nível superior no
Salesforce ou permissões de segurança completas a nível de objeto/campo,
devido aos limites de pedidos à API nas licenças inferiores.

A integração com o Salesforce está disponível apenas para clientes da CloudTalk com o plano Expert.
Tem de ser administrador de sistema em ambas as plataformas (CloudTalk e Salesforce).
O endereço de email que utiliza na CloudTalk tem de coincidir exatamente com o endereço de email da sua conta Salesforce. Se os emails não coincidirem, a sincronização não funcionará corretamente.

A integração com o Salesforce pode ser concluída em quatro passos principais:

Instalar o CloudTalk CTI para Salesforce
Configurar a CloudTalk como o seu call center na configuração do Salesforce
Autorizar o acesso à sua conta Salesforce na CloudTalk
Configurar definições adicionais

As secções seguintes descrevem estes passos em maior detalhe.

Instalar o CloudTalk CTI

Isto é feito do lado da CloudTalk. Depois de seguir os passos abaixo, deixe este separador aberto para voltar a ele mais tarde.

Inicie sessão na sua conta do Dashboard e vá a Conta > Integrações.
Em Adicionar integração, passe o cursor sobre Salesforce e selecione + Adicionar.
Selecione Install CloudTalk CTI .
Será redirecionado para uma página de início de sessão do Salesforce. Inicie sessão na conta Salesforce que pretende integrar.
Escolha uma opção para instalar o CloudTalk CTI. Recomendamos vivamente Install for All Users para evitar erros de autorização. Selecione Install.
1. Mais tarde, terá opções para limitar a autorização dos utilizadores dentro do Salesforce.
Selecione Concluído.
1. Será agora redirecionado de volta para a sua conta Salesforce, para configurar aí as definições necessárias (consulte Call Center da CloudTalk no Salesforce).

Call Center da CloudTalk no Salesforce

Com sessão iniciada no Salesforce, deverá conseguir ver a sua instalação na interface do Salesforce em Packaging -> Installed Packages. Aqui pode ver componentes e dependências, bem como acompanhar o utilizador responsável pela instalação e pela modificação da integração. Na interface Salesforce > Setup:

Comece a escrever call center na barra de pesquisa para encontrar as definições de Call Centers.
Selecione CloudTalk.io na lista.
Após a instalação inicial, é necessário adicionar utilizadores. Selecione Manage Call Center Users.
Selecione Add More Users.
Crie uma consulta para pesquisar utilizadores do Salesforce.
1. Aplique filtros lógicos através das caixas suspensas disponíveis. Selecione Send para pesquisar com esses filtros.
2. Nos resultados apresentados, marque os utilizadores que pretende adicionar ou utilize a caixa para selecionar todos (no topo). Selecione Add to Call Center.
3. Certifique-se de que adiciona todos os utilizadores que precisarão do CloudTalk CTI nos seus fluxos de trabalho. Os agentes já ativados não aparecem nos resultados da pesquisa.
Adicione o softphone da CloudTalk como utilitário a todas as aplicações do Salesforce que pretende usar para chamadas.
1. Escreva App Manager na pesquisa. Esta é a vista de lista de todas as suas aplicações do Salesforce Lightning Experience.
2. Para cada aplicação que pretende integrar com o CloudTalk CTI, selecione a seta suspensa. Editar.
3. Nas definições da aplicação, vá a Utility Items.
4. Selecione Add Utility Item e escolha Open CTI Softphone na lista suspensa.
5. Estas definições de softphone aplicam-se ao seu telefone CloudTalk nesta aplicação. Pode alterar o nome do campo Label para CloudTalk.
6. Guardar quando terminar. Repita este processo em todas as aplicações utilizadas onde sejam necessárias chamadas, como Sales, Sales Console, Service Console, Sales Engagement, etc.
Depois desta configuração, o CTI estará pronto a usar no Salesforce. Os utilizadores de call center atribuídos nas aplicações do Salesforce configuradas podem acederem ao seu telefone CloudTalk na barra inferior do seu dashboard.
1. No primeiro uso, ou depois de terminarem sessão, será pedido aos agentes que iniciem sessão na respetiva conta CloudTalk.

Autorizar o acesso da CloudTalk ao Salesforce

Depois de concluir a configuração do CTI (integração computador-telefone) no Salesforce, regresse ao separador com o Dashboard da CloudTalk aberto e veja a sua integração com o Salesforce (em Conta > Integrações > Salesforce).

Os utilizadores têm de selecionar Allow para autorizar a partilha de dados a partir do Salesforce.
Concluída a autorização, confirme que a integração está definida como Ativo e clique em Guardar antes de sair da página. Entre o botão Ativo e o botão Guardar encontra uma lista de definições, que pode personalizar de acordo com as necessidades do seu negócio.

Depois de a integração estar configurada, todos os contactos do Salesforce são sincronizados para a CloudTalk, disponibilizando aos agentes a informação de contacto e os detalhes expansíveis durante as chamadas.

Ligar uma conta Sandbox do Salesforce

Se estiver a integrar uma conta Salesforce Sandbox (de teste) em vez de uma conta de Produção (ativa), é necessário um passo manual:

Depois de ser redirecionado para o ecrã de início de sessão do Salesforce durante o passo de autorização, altere manualmente o URL no seu navegador de:
https://login.salesforce.com/...
para
https://test.salesforce.com/...

Esta alteração é necessária para concluir o início de sessão com as suas credenciais de Sandbox.

⚠️ Importante: Não pode ter uma conta de Produção e uma conta Sandbox ligadas à CloudTalk ao mesmo tempo. Se o fizer, podem ocorrer problemas de sincronização e será apresentado um aviso.

Explicação das definições adicionais

Os utilizadores podem personalizar a integração através de etiquetas de contacto, definindo quais as chamadas registadas no Salesforce, associando números específicos e muito mais. As tabelas abaixo apresentam uma breve descrição de cada nome de definição e da respetiva função.

Definições gerais

Definição	Como funciona
Título	Introduza o nome da instância da integração, no caso de existirem várias instâncias da mesma integraçãoAdicionar várias integrações do Salesforce em funcionamento à mesma empresa na CloudTalk pode originar leads, contactos ou tarefas duplicados.
Sincronizar casos do Salesforce	Quando definida para `Ativar`, esta opção sincroniza os casos existentes do Salesforce com os casos correspondentes da integração.
Etiqueta dos contactos	Todos os contactos importados do Salesforce recebem a etiqueta que introduzir aqui.
Criar chamada no Salesforce quando	Escolha Respondido para criar chamadas no Salesforce quando a chamada é atendida. Escolha Terminado para criar chamadas no Salesforce depois de a chamada terminar.

Definições do fluxo de trabalho

Nomenclatura no SalesforceNo Salesforce, as atividades são compostas por tarefas e eventos. Uma tarefa é um tipo de atividade que exige uma ação de seguimento, como uma atividade com o estado Não iniciado ou Em curso.Um caso no Salesforce é o equivalente a um ticket noutra plataforma.

Definição	Como funciona
Registar chamadas atendidas efetuadas	Quando ativada, esta opção cria atividades no Salesforce para as chamadas atendidas efetuadas.
Registos de chamadas atendidas de saída como	Quando o registo de chamadas atendidas efetuadas está ativado, pode selecionar um estado de atividade a usar para este tipo de exportação.
Criar Casos	Quando ativada, é também criado um caso para cada chamada atendida efetuada.
Casos de chamada de saída respondida como	Quando Criar Casos está ativado, pode selecionar um estado de caso para este tipo de exportação.
Registar chamadas não atendidas efetuadas	Quando ativada, esta opção cria atividades e/ou casos no Salesforce para as chamadas não atendidas efetuadas.
Registos de chamadas de saída não atendidas como	Quando o registo de chamadas não atendidas efetuadas está ativado, pode selecionar um estado de atividade a usar para este tipo de exportação.
Criar Casos	Quando ativada, é também criado um caso para cada chamada não atendida efetuada.
Casos de chamadas não atendidas de saída como	Quando Criar Casos está ativado, pode selecionar um estado de caso para este tipo de exportação.
Registar chamadas atendidas recebidas	Quando ativada, são criadas atividades e/ou casos no Salesforce para as chamadas atendidas recebidas
Registos de chamadas de entrada atendidas como	Quando o registo de chamadas atendidas recebidas está ativado, pode selecionar um estado de atividade a usar para este tipo de exportação.
Criar Casos	Quando ativada, é também criado um caso para cada chamada atendida recebida.
Casos de chamadas de entrada atendidas como	Quando Criar Casos está ativado, pode selecionar um estado de caso para este tipo de exportação.
Registar chamadas não atendidas recebidas	Quando ativada, são criadas atividades e/ou casos no Salesforce para as chamadas não atendidas recebidas.
Registos de chamadas perdidas de	Quando o registo de chamadas não atendidas recebidas está ativado, pode selecionar um estado de atividade a usar para este tipo de exportação.
Criar Casos	Quando ativada, é também criado um caso para cada chamada não atendida.
Casos de chamadas não atendidas como	Quando Criar Casos está ativado, pode selecionar um estado de caso para este tipo de exportação.
Registar mensagens de correio de voz	Quando ativada, são criadas atividades e/ou casos no Salesforce para as mensagens de correio de voz.
Registos de chamadas de correio de voz como	Quando o registo de mensagens de correio de voz está ativado, pode selecionar um estado de atividade a usar para este tipo de exportação.
Criar Casos	Quando ativada, é também criado um caso para cada chamada de correio de voz.
casos de correio de voz como	Quando Criar Casos está ativado, pode selecionar um estado de caso para este tipo de exportação.
Registar chamadas redirecionadas	Quando ativada, são criadas atividades no Salesforce para as chamadas que foram redirecionadas.
Registros de chamadas redirecionadas como	Quando o registo de chamadas redirecionadas está ativado, pode selecionar um estado de atividade a usar para este tipo de exportação.
Estratégia para registar chamadas nas oportunidades do Salesforce	Pode optar por adicionar atividades de chamada a uma categoria de oportunidade selecionada.
Registar apenas nas oportunidades do agente da CloudTalk	Quando ativada, as atividades de chamada só são adicionadas às oportunidades do contacto/lead nos casos em que o agente é o proprietário da oportunidade no Salesforce.
Importar o proprietário do contacto como agentes preferidos	Quando ativada, o proprietário do contacto/lead no Salesforce é importado como agente favorito do contacto na CloudTalk.
Registe e atribua números não associados a	Pode optar por criar um novo contacto ou lead no Salesforce para números não associados, utilizando o nome, `{number}@cloudtalk` e um número de telefone. &#xNAN;Isto não cria um contacto na CloudTalk até que o contacto do Salesforce seja atualizado.
Política de horário de funcionamento	Selecione quando podem ser adicionadas atividades/casos a partir de chamadas, de acordo com o horário de funcionamento definido.
Engajamento de Vendas	Ative esta definição se a sua equipa utiliza a plataforma Sales Engagement ou cadências no Salesforce.
Einstein Conversation Insights	Ative esta definição se a sua equipa utiliza o Einstein Conversation Insights no Salesforce.
Registrar chamadas do VoiceAgent	Ative esta opção para registar as chamadas do VoiceAgent no Salesforce como atividades de chamada identificadas como «Voice Agent Call».
Atribuir chamadas do VoiceAgent a	Selecione o utilizador do Salesforce que deve ser atribuído às chamadas do VoiceAgent registadas. Os dados captados também são sincronizados.

Connected Numbers

Definição	Como funciona
`+ Adicionar`	Quando são adicionados números, apenas as chamadas dos números listados são registadas no Salesforce. Se ficar em branco, são exportadas as chamadas de todos os números.

Definições do fluxo de trabalho para SMS

Definição	Como funciona
Exportar SMS para o Salesforce	Quando ativada, são criadas tarefas no Salesforce para mensagens SMS e WhatsApp.
Registar SMS enviada	Quando ativada, são criadas tarefas no Salesforce para as mensagens SMS de saída.
Registar SMS de saída com status	Quando o registo de SMS de saída está ativado, o estado que selecionar aqui é utilizado nas tarefas registadas no Salesforce.
Registar SMS recebida	Quando ativada, são criadas tarefas no Salesforce para as mensagens SMS de entrada.
Registar SMS de entrada com estado	Quando o registo de SMS de entrada está ativado, o estado que selecionar aqui é utilizado nas tarefas registadas no Salesforce.
Estratégia para registar SMS nas oportunidades do Salesforce	Pode optar por adicionar tarefas de SMS a uma categoria de oportunidade selecionada.
Registar apenas nas oportunidades do agente da CloudTalk	Quando ativada, as tarefas de SMS só são adicionadas às oportunidades do contacto/lead nos casos em que o agente é o proprietário da oportunidade no Salesforce.

Nota: As mensagens SMS e WhatsApp são exportadas em conjunto e não são distinguidas por canal no Salesforce.A mensagem de modelo inicial enviada no WhatsApp não é exportada.

Connected numbers

Definição	Como funciona
`+ Adicionar`	Quando são adicionados números, apenas as mensagens SMS dos números listados são registadas no Salesforce. Se ficar em branco, são exportadas as mensagens SMS de todos os números.

Mapeamento de campos personalizados

Pode mapear campos de objetos do Salesforce de leads ou contactos para atributos de contacto existentes na CloudTalk, obtendo uma sincronização de contactos mais rica.

Desligar ou remover a integração

Se já não quiser que a CloudTalk sincronize dados com o Salesforce, pode desativar ou remover permanentemente a integração. Para desativar a integração, vá a Conta > Integrações, localize a integração com o Salesforce e altere o estado de Ativo para Inativo. Para eliminar a integração permanentemente, abra as definições da integração com o Salesforce, desça na página, clique em Eliminar integração e escreva DELETE para confirmar.

A sua integração com o Salesforce é agora removida da CloudTalk.

Resolução de problemas

Falha na instalação do pacote CloudTalk CTI

Problema

O limite de campos personalizados da sua conta Salesforce foi atingido ou excedido.

Soluções

Elimine alguns campos personalizados antes de tentar instalar novamente
Atualize o seu plano Salesforce para poder adicionar mais campos personalizados

Os campos da CloudTalk que pretendo não aparecem nos registos de chamadas (objeto Task)

Problema

Nem todos os campos são predefinidos ao importar para o Salesforce.

Solução

Ao configurar a integração, pode adicionar manualmente os campos desejados ao layout de página do seu objeto Task para garantir a visibilidade. No Salesforce, vá a Setup > Object Manager > Task > Page Layout.

Precisa de ajuda ou tem uma pergunta? Fale connosco através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para o ajudar.

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