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Para administradores do Salesforce. Execute estes passos uma única vez para ativar a CloudTalk dentro do Service Cloud Voice. Após a configuração, os agentes podem seguir o guia do Salesforce Service Cloud Voice para fazer, receber e transferir chamadas.
Nível de utilizador: Admin

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Antes de começar

Vai precisar de:
  • Uma org do Salesforce com o Service Cloud Voice disponível
  • Acesso de System Administrator no Salesforce
  • O certificado do contact center fornecido pela CloudTalk durante o onboarding (não o obtenha a partir de nenhuma outra fonte)

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Configuração passo a passo

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Passo 1: ativar o Service Cloud Voice

  1. Abra o Setup e procure Voice.
  2. Ative a funcionalidade em Feature Settings > Service > Voice.

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Passo 2: configurar o conjunto de permissões Partner Telephony

  1. No Setup, vá a Permission Sets e abra Partner Telephony Permission Set.
  2. Abra App Permissions > Edit e ative:
    • Control Call Recording
    • Salesforce Voice Contact Center Admin (Partner Telephony)
    • Salesforce Voice Contact Center Rep (Partner Telephony)
    • Salesforce Voice Contact Center Supervisor
  3. Save.

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Passo 3: atribuir o conjunto de permissões aos utilizadores

  1. Vá a Setup > Users > Permission Set Assignments.
  2. Atribua o Partner Telephony Permission Set a cada agente e, pelo menos, a um administrador que vá gerir o contact center.
A permissão de admin do Contact Center é necessária para instalar ou atualizar o certificado do contact center no passo seguinte.

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Passo 4: criar o contact center

  1. No Setup, abra Voice > Partner Telephony Contact Centers e crie um novo contact center.
2. Adicione o certificado de chave pública fornecido pela CloudTalk. Cole o bloco completo do certificado, incluindo as linhas BEGIN/END.
3. Adicione os seus agentes como utilizadores do contact center.

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Passo 5: configurar os Trusted URLs (CSP)

  1. No Setup, abra Security > Trusted URLs.
  2. Adicione o URL do CDN da CloudTalk correspondente ao seu ambiente:
3. Para esse URL, ative as diretivas CSP: connect-src, frame-src e img-src.
4. Vá a Setup > Session Settings > Browser Feature Permissions e ative Include Permission-Policy HTTP header.

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Passo 6: configurar a presença dos agentes e o Omni-Channel

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Criar um estado de presença

  1. No Setup, crie um estado de presença Available.
  2. Conceda-o através do perfil System Administrator (Setup > Profiles > enabled presence statuses).

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Permitir que os agentes recusem chamadas

  1. Abra Setup > Presence Decline Reasons e defina pelo menos um motivo de recusa.
  2. Abra Setup > Presence Configurations e ative:
    • Allow agents to decline work requests
    • Allow agents to choose a decline reason

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Configurar os destinos de transferência

Na configuração de presença/Omni-Channel, defina para que perfis e filas os agentes podem transferir chamadas. Selecione todos os perfis e todas as filas para obter a cobertura mais abrangente.

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Manter o painel do Omni-Channel aberto durante as chamadas

  1. No Setup, procure Service Channels e edite o canal de serviço Phone.
  2. Desmarque Minimize Omni-Channel component when work is accepted.

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Passo 7: personalizar a apresentação dos registos

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Mostrar a informação de contacto como cabeçalho

  1. Abra Object Manager > (objeto relevante) > Compact Layouts.
  2. Clone o System Default e dê-lhe um nome (por exemplo, «Custom»).
  3. Mova Recipient Contact Info para os campos selecionados e coloque-o em primeiro lugar.
  4. Guarde e, em seguida, abra Compact Layout Assignment e atribua o novo esquema.

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Mostrar o histórico de chamadas no registo do contacto

  1. Abra Object Manager > Contact > Page Layouts.
  2. Adicione a lista relacionada Voice Calls ao layout.
Está tudo pronto!Os agentes a quem foi atribuído o conjunto de permissões e que foram adicionados ao contact center já podem iniciar sessão no widget da CloudTalk no painel do Omni-Channel e começar a atender chamadas. Indique-lhes o guia do Salesforce Service Cloud Voice para a utilização diária.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.