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Conheça os passos de configuração adicionais necessários para utilizar o CTI da CloudTalk em cadências do Engajamento de Vendas da Salesforce e veja como o seu CloudTalk Phone funciona com a ramificação de cadências no Salesforce (SF).
Nível de utilizador: Admin
Antes de configurar a sua integração com o Engajamento de Vendas da Salesforce, certifique-se de que tem a sua integração Salesforce padrão implementada. Assim, garante a sincronização correta dos dados e a exportação das chamadas.
A nossa integração com as funcionalidades de Engajamento de Vendas da Salesforce é uma extensão da nossa integração com a Salesforce. Os utilizadores da Salesforce com acesso ao SF Engagement podem agora utilizar o seu CTI da CloudTalk para tirar o máximo partido das funcionalidades de Engajamento, como a ramificação de cadências com base na classificação da chamada.

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Pré-requisitos

  • Plano Custom da CloudTalk
  • Salesforce Unlimited, Performance ou outro plano com licenças adicionadas às funcionalidades de Engajamento de Vendas
  • Integração CloudTalk + Salesforce configurada nas plataformas CloudTalk e Salesforce Setup

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Salesforce Setup

Se é a primeira vez que utiliza o dashboard do Engajamento de Vendas da Salesforce, siga as diretrizes da Salesforce para garantir que atribuiu os conjuntos de permissões necessários a todos os utilizadores que vão usar as funcionalidades de Engajamento de Vendas. Pode fazê-lo no Salesforce Setup.

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Ativar as funcionalidades de Engajamento

Para garantir o acesso a todas as funcionalidades do dashboard do Engajamento de Vendas da Salesforce, estas têm de ser ativadas no Salesforce Setup. Para poupar tempo, a Salesforce recomenda ativar todas as funcionalidades no início e desativar individualmente as que não forem necessárias:
  1. No Setup, comece a escrever Engajamento de Vendas na pesquisa.
  2. Selecione Definições de Engajamento de Vendas.
  3. Vá ao separador Automatizar e ative Ativar o Engajamento de Vendas.
    1. Consulte o guia da Salesforce sobre as definições de Engajamento para mais informações sobre o que cada definição faz.

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Ativar a ramificação por classificação

  1. Em Definições de Engajamento de Vendas, vá ao separador Chamada.
  2. Ative Definir resultados de chamada personalizados para permitir a ramificação de cadências.
De momento, não é importante quais os Valores de resultado da chamada que introduz aqui, pois ainda não oferecemos o mapeamento de resultados para a CloudTalk nesta funcionalidade.

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Adicionar o utilitário da CloudTalk ao Engajamento de Vendas

Tal como acontece com outras aplicações Salesforce, o softphone CTI da CloudTalk tem de ser adicionado como utilitário ao Engajamento de Vendas da Salesforce.
  1. No Salesforce Setup, comece a escrever app manager na pesquisa.
  2. Selecione App Manager.
  3. Na lista de aplicações, encontre a aplicação Engajamento de Vendas.
  4. Selecione a seta > Editar.
  5. Vá a Utility Items nas definições da aplicação.
  6. Selecione Add Utility Item e escolha Open CTI Softphone.
  7. Estas definições de softphone aplicam-se ao seu CloudTalk Phone na aplicação Engajamento de Vendas. Pode alterar o nome no campo Label para CloudTalk.

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Cadências

As cadências são uma das principais funcionalidades do Engajamento de Vendas. Estes fluxos de trabalho com ramificações podem ser atribuídos aos seus representantes de vendas para abordar potenciais clientes que cumpram determinados critérios. Depois de integrar as suas contas CloudTalk e Salesforce e de configurar os requisitos adicionais descritos acima, os seus agentes poderão utilizar a ramificação de cadências por classificação da chamada a partir do seu CloudTalk Phone no Salesforce.

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Desenhar uma cadência

Pode desenhar cadências privadas com passos de chamada ramificados para a sua equipa. Assim que uma cadência estiver ativa, pode adicionar potenciais clientes.
  1. No dashboard do Engajamento de Vendas, selecione a seta de novo separador ˇ e vá a Cadências.
  2. Selecione Nova Cadência > Iniciar o Construtor.
  3. Configure e Salvar os detalhes da sua cadência.
  4. Selecione o ícone de mais + para adicionar um novo passo à cadência.
    1. Para um passo de chamada, selecione Ação > Chamada. Configure os detalhes do passo e Salvar.
    2. Para ramificar com base na classificação da chamada, adicione um passo de cadência imediatamente a seguir ao passo de chamada. Selecione Regra > Resultado da chamada. Selecione um resultado da chamada e Salvar.
    3. A partir do passo de classificação, são criadas uma ramificação Sim e uma ramificação Não.
      1. Crie um novo passo na ramificação Sim para que algo aconteça se o agente escolher a classificação da chamada selecionada.
      2. Crie um novo passo na ramificação Não para que algo aconteça se o agente escolher qualquer outra classificação que não a selecionada.
  5. Crie tantas ramificações quantas desejar antes de chegar aos pontos Fim.
    1. Também pode selecionar um ponto Fim para sair da cadência atual para uma cadência associada.
  6. Quando a sua cadência estiver pronta, selecione Ativar.

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Vista do agente

Os agentes que tenham sido atribuídos a um engajamento veem as cadências associadas na sua fila de trabalho e nas suas tarefas. Podem iniciar a próxima chamada diretamente a partir da fila de trabalho, selecionando o ícone de telefone junto às informações da chamada. Quando a chamada é iniciada, a página carrega o cartão Contacto para que o agente possa consultar os detalhes do caso.
Os agentes terão de escolher uma classificação da chamada no final de cada chamada para que a ramificação por classificação funcione como pretendido. Fazem-no a partir da interface já conhecida do ecrã Trabalho posterior à chamada do seu CloudTalk Phone.
Assim que o agente seleciona Feito e a chamada termina, o passo da cadência é resolvido e removido da fila de trabalho.

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Dados de Engajamento

Consulte a página de detalhes de uma cadência para ver o número de execuções e outras métricas de sucesso dessa cadência. As Taxas de Engajamento da cadência encontram-se no separador Engajamento.
Os números apresentados nos relatórios de Engajamento podem demorar alguns minutos a atualizar após cada chamada.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso portal de Suporte — estamos aqui para si.