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Apresentamos uma visão geral das nossas funcionalidades de Conversation Intelligence e de como podem ser configuradas para melhorar os seus fluxos de trabalho.
Nível de utilizador: Admin
A Conversation Intelligence está disponível em dois planos. O CI Basic custa €9 por utilizador por mês e abrange transcrições, resumos e Notas Inteligentes, etiquetagem automática, tópicos, sentimento, rácio de fala/escuta e avaliação de chamadas. O CI Plus custa €19 por utilizador por mês e acrescenta modelos de resumo personalizados, tópicos personalizados, atribuição automática de modelos de avaliação por grupo e seguimentos por email com IA. Ambos são gratuitos durante 30 dias em período de teste. Consulte Planos de Conversation Intelligence: CI Basic e CI Plus.
⚠️ Importante: faturação automática após o período de testeNão é cobrado nada durante o período de teste de 30 dias. Quando o período de teste termina, a sua conta é inscrita no plano em vigor nesse momento (CI Basic a €9 ou CI Plus a €19 por utilizador por mês), a menos que cancele antes, conforme indicado no ecrã de ativação. A data de fim do período de teste é apresentada no banner no topo do seu dashboard da CloudTalk.

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O que é a Conversation Intelligence?

A Conversation Intelligence corresponde às nossas funcionalidades assistidas por IA. Ao ter a Conversation Intelligence ativada na sua conta, passa a ter acesso a funcionalidades de assistência inteligente, como o resumo automático da chamada, bem como a relatórios de análise de nível superior e a ferramentas como a análise de sentimento das chamadas.

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Lista de funcionalidades

Estamos continuamente a desenvolver novas funcionalidades para a nossa suite de Conversation Intelligence. Estas são as nossas ofertas atuais: Apenas CI Plus Os planos aplicam-se às chamadas atendidas por agentes humanos. As chamadas atendidas por um Agente de Voz com IA recebem o conjunto completo, incluindo as capacidades do CI Plus, como parte dos Agentes de Voz com IA.
O modelo que utilizamos para criar transcrições de chamadas para a Conversation Intelligence é diferente do modelo utilizado nas nossas automações de fluxo de trabalho, pelo que se aplicam limitações de idioma diferentes.

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Configuração

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Pré-requisitos

  • A Conversation Intelligence faz parte do seu plano CloudTalk atual.
  • A gravação de chamadas está ativada para os números pretendidos
Para iniciar um período de teste gratuito de 30 dias, clique em Iniciar o seu teste gratuito no banner do dashboard ou no cartão Sem plano ainda em Definições > Conversation Intelligence. O funcionamento do período de teste em cada plano é explicado em Planos de Conversation Intelligence: CI Basic e CI Plus.

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Ativar as funcionalidades de Conversation Intelligence

  1. No dashboard, aceda a Definições > Conversation Intelligence.
  2. No topo da página, em Utilizadores com CI ativado, procure e selecione todos os utilizadores cujas chamadas devem ser processadas. Os utilizadores têm de ser adicionados aqui antes de as suas chamadas poderem ser analisadas pela IA.
O topo da página mostra também o emblema do seu plano atual (No CI, Basic ou Plus) e contém O seu plano de Conversation Intelligence, Idioma, Fale à IA sobre o seu negócio e Cancelar inteligência conversacional de IA. Cada funcionalidade (Análise de Sentimentos, Notas e Etiquetas, Resumos de IA, Extração de tópicos, Avaliação de chamadas) tem a sua própria secção mais abaixo na página.
Subcontratantes e tratamento de dadosAo utilizar as funcionalidades de Conversation Intelligence, que recorrem a funcionalidades GPT, consente o tratamento dos dados das chamadas por entidades terceiras (subcontratantes). Enquanto administrador, dispõe de opções para controlar a forma como os seus dados são tratados.Os dados de chamadas de qualquer utilizador que não esteja selecionado na definição Utilizadores com CI ativado da Conversation Intelligence não serão processados por ferramentas de IA. A Conversation Intelligence pode ser desativada a qualquer momento para interromper o tratamento de todos os dados por terceiros. As gravações também podem ser desativadas para números específicos.

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Idioma de saída

Por predefinição, a Conversation Intelligence apresenta os resultados em inglês. Pode alterar esta definição para que os resumos, as notas inteligentes e os dados sincronizados com o seu CRM sejam apresentados no idioma que escolher ou no idioma em que cada chamada decorreu.
  1. No dashboard, aceda a Definições > Conversation Intelligence.
  2. Localize a definição Idioma e escolha uma das seguintes opções:
    • Deteção automática (corresponder ao idioma da chamada): o resultado é gerado no idioma em que cada chamada decorreu. Esta é a predefinição para os novos clientes de Conversation Intelligence.
    • Um idioma específico (inglês, alemão, dinamarquês, polaco, português, sueco ou espanhol): todos os resultados são apresentados nesse idioma. Se uma chamada decorrer noutro idioma, o resultado é traduzido para o idioma escolhido. O inglês é a predefinição para os clientes existentes, mantendo o comportamento anterior.
  3. Guardar as suas definições.
A definição de idioma de saída aplica-se aos resumos de chamadas gerados por IA, às notas inteligentes e aos dados de Conversation Intelligence exportados para o seu CRM (como o Pipedrive, o HubSpot ou o Zoho).
Nota: A definição de idioma de saída nunca afeta as transcrições de chamadas. As transcrições apresentam sempre o idioma falado na chamada, com uma opção Traduzir para inglês disponível a pedido. Saiba mais em Transcrições de chamadas.

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Fale à IA sobre o seu negócio

Na mesma página, pode dar à IA contexto sobre a sua empresa, que esta utiliza para adaptar os resultados às suas chamadas:
  • Visão geral da empresa: uma breve descrição da sua empresa, incluindo a sua missão e as principais áreas de foco.
  • Tipo de indústria: selecione o setor que melhor descreve o seu negócio.
  • Produtos e serviços vendidos: os principais produtos e serviços que a sua empresa oferece, cada um com uma breve descrição.
  • Termos e abreviaturas específicos do setor ou da empresa: termos-chave, acrónimos ou jargão, cada um com o respetivo significado.
  • Como você usa o CloudTalk?: Vendas, Suporte, RH, Outro.
Guardar alterações quando terminar.

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Mudar para CI Plus ou voltar atrás

Em O seu plano de Conversation Intelligence, no topo da página de definições:
  • Se paga o CI Basic, o cartão mostra CI Plus · €19 / utilizador / mês, em vez de €9 com o botão Atualizar para CI Plus. A atualização inscreve-o imediatamente na subscrição paga do CI Plus; não há um mês gratuito.
  • Se está num período de teste do CI Basic, o cartão mostra CI Plus · Gratuito durante o resto do seu período de teste, depois €19 / utilizador / mês com o botão Adicionar CI Plus ao seu período de teste. Tem o CI Plus gratuitamente durante os dias de teste restantes e pode desativá-lo novamente a qualquer momento durante o período de teste.
  • No CI Plus, o cartão mostra o CI Plus a €19 / utilizador / mês e o botão para voltar ao CI Basic.

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Como remover a Conversation Intelligence da sua conta

Se já não quiser a Conversation Intelligence na sua conta, pode desativá-la nas definições do dashboard:
  1. Aceda a Definições > Conversation Intelligence.
  2. Clique em Cancelar inteligência conversacional de IA.
As chamadas deixam de ser processadas. Os seus modelos de resumo, modelos de avaliação e tópicos personalizados são mantidos.
Num plano pago, é o suporte que trata do cancelamento. Só pode cancelar a Conversation Intelligence por si próprio durante o período de teste gratuito. Depois de a subscrição passar a um plano pago, o botão de cancelamento abre uma janela que o encaminha para o Suporte da CloudTalk, que conclui o cancelamento. A Conversation Intelligence mantém-se ativa, incluindo a faturação, até o Suporte a desativar. Remover utilizadores de Utilizadores com CI ativado interrompe o tratamento de dados, mas não interrompe a faturação.

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Exportar a Conversation Intelligence

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Exportação de dados de IA

Com a exportação dos dados de Conversation Intelligence para as nossas principais integrações, pode anexar facilmente informações relevantes das chamadas a tickets ou a pipelines de negócios sem ter de sair da plataforma de trabalho que escolheu.

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Integrações suportadas

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Tipos de dados

Além dos restantes dados exportados, as exportações de chamadas dos utilizadores de Conversation Intelligence incluem: A sua empresa tem de ter a Conversation Intelligence ativada para utilizar estas funcionalidades e a gravação de chamadas tem de estar ativada para que os dados sejam preenchidos.

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Formatação

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Salesforce

Os dados exportados no Salesforce têm campos personalizados para uma melhor organização. As chamadas são registadas como atividades no Salesforce e as tarefas e/ou os casos exportados ficam associados a essas chamadas. Todos os campos de Conversation Intelligence no Salesforce estão assinalados com AI no nome.
Alguns campos de dados nos casos são diferentes dos apresentados nas tarefas, mas todos os campos relacionados com AI são apresentados em ambos os tipos de exportação.

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Outras integrações

Nas restantes integrações, os dados de chamadas exportados são agrupados para que os agentes e os gestores os utilizem na recolha de contexto adicional sobre uma chamada que ocorreu. Os dados de Conversation Intelligence ficam separados sob o cabeçalho AI Conversation Intelligence Details, para que os agentes os possam distinguir facilmente das notas adicionadas pelos utilizadores e de outros dados.
Zendesk
Precisa de mais flexibilidade? A API da CloudTalk permite-lhe exportar os dados de CI da forma que melhor lhe convier. Explore a nossa documentação da API para encontrar os endpoints certos para a sua configuração.

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Perguntas frequentes

  • Como peço o reembolso de cobranças inesperadas de Conversation Intelligence? Se lhe foi cobrada a Conversation Intelligence e considera que a cobrança não foi autorizada, pode pedir um reembolso contactando o Suporte da CloudTalk através do nosso portal de Suporte. Ao enviar o seu pedido, inclua:
    • O nome da empresa e o endereço de email associado à sua conta CloudTalk
    • O(s) número(s) de fatura da(s) cobrança(s) contestada(s) — encontra-os em Dashboard > Conta > Faturação > Faturas
    • Uma breve explicação dos motivos pelos quais considera que a cobrança não foi autorizada (por exemplo: não ativou um período de teste ou não sabia que o período de teste seria renovado automaticamente)
    • A confirmação de que não utilizou ativamente as funcionalidades de Conversation Intelligence
    A nossa equipa irá verificar se o add-on foi utilizado e, se a cobrança tiver sido aplicada por engano, processará o reembolso em conformidade.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso portal de Suporte — estamos aqui para si.