Skip to main content
Saiba como configurar a extração de tópicos e como funciona para acompanhar de forma inteligente os tópicos de conversa durante uma chamada.
Nível de utilizador: Admin
Extrair tópicos de chamadas ou extração de tópicos descreve o processo inteligente que ocorre quando pontos importantes da conversa numa transcrição ou noutro documento são detetados e registados automaticamente para fins de análise de dados. Na CloudTalk, introduzimos a extração de tópicos como parte do nosso conjunto crescente de funcionalidades de Conversation Intelligence. As nossas cronologias de tópicos extraídos oferecem uma visão geral esclarecedora dos tópicos de conversa partilhados entre agentes e clientes na sua organização.

​
Pré-requisitos

  • A Conversation Intelligence faz parte do plano CloudTalk atual do cliente
  • Gravação de chamadas ativada
  • CI Plus para tópicos personalizados em chamadas atendidas por agentes humanos (as chamadas atendidas por Agentes de Voz com IA recebem tópicos personalizados como parte dos Agentes de Voz com IA)

​
Configuração

​
Ativar a extração de tópicos

Só o administrador pode configurar esta funcionalidade. Para ativar a extração de tópicos: 1. Aceda a Definições > Conversation Intelligence. 2. Desloque-se para baixo até Extração de Tópicos. 3. Certifique-se de que os utilizadores cujas chamadas devem ser processadas estão listados em Utilizadores com CI ativado, no separador Geral. (Os utilizadores têm de ser adicionados aí antes de a extração de tópicos poder ser executada nas suas chamadas.)
4. Ative a Extração de Tópicos. 5. Guardar alterações.

​
Adicionar tópicos personalizados (CI Plus)

  1. Aceda a Definições > Conversation Intelligence > Extração de Tópicos.
  2. Em Os seus tópicos personalizados, adicione um tópico com um nome e uma descrição que indique à IA o que procurar. Até 20 tópicos personalizados por conta.
  3. Guardar alterações.

​
Tópicos gerados automaticamente

A CloudTalk deteta-os em todas as chamadas. São geridos em nome do cliente, pelo que não há nada a configurar. Os tópicos detetados na conta estão listados em Tópicos gerados automaticamente, no separador Extração de Tópicos.

​
Tópicos personalizados (CI Plus)

Tópicos que o próprio cliente define, além dos que a CloudTalk deteta automaticamente. Até 20 por conta, cada um com um nome e uma descrição que indica à IA o que procurar (o nome de um produto, uma objeção, um concorrente). Os tópicos personalizados aparecem nos filtros e nas análises como qualquer outro tópico. No CI Basic, a secção Os seus tópicos personalizados apresenta o cartão CI Plus com o botão de upgrade adequado à sua situação: Atualizar para CI Plus, se pagar o CI Basic, ou Adicionar CI Plus à sua versão de teste, se estiver num período experimental.
Ao fazer downgrade para CI Basic, os tópicos personalizados são mantidos e pausados, e voltam a funcionar se o cliente fizer novamente upgrade.

​
Desativar a extração de tópicos

Só o administrador pode desativar esta funcionalidade. Para o fazer:
  1. Aceda a Definições >Conversation Intelligence > Extração de Tópicos.
  2. Desative a Extração de Tópicos.
Para desativar todas as funcionalidades de IA de uma só vez, remova todos os utilizadores de Utilizadores com CI ativado, no separador Geral. Se mantiver a definição ativa e remover utilizadores específicos de Utilizadores com CI ativado, a funcionalidade fica desativada apenas para esses utilizadores.
Processamento de dados: os dados de chamadas de qualquer utilizador que não esteja selecionado na definição Utilizadores NÃO serão processados pelas ferramentas de IA.
Depois de desativada, a extração de tópicos deixa de ser aplicada a todas as chamadas e qualquer recolha de dados em curso é interrompida.

​
Vista em Analytics

Abra os Detalhes de chamada em Analytics > Registo de chamadas (ou Analytics > AI Analytics numa conta com CI): clique nos três pontos na linha da chamada e escolha Detalhes de chamada. A extração de tópicos é apresentada aí, juntamente com o resumo da chamada, a transcrição, a gravação, a Análise de Sentimentos, a pontuação da chamada e muito mais. No separador Gravação, mude para Extração de Tópicos para ver uma cronologia visual de cores ao longo da duração da gravação. Os tópicos detetados na chamada são apresentados como uma legenda acima da cronologia, cada um com um ponto da mesma cor dos seus segmentos. Os interlocutores são separados em duas cronologias da gravação e identificados (“Contacto”, “Agente”). Selecione qualquer ponto da cronologia para saltar para a parte correspondente da transcrição.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.