Análise de sentimento

Nível de utilizador: Admin

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A análise de sentimento é o processo de interpretar o estado de espírito geral ou o tom de uma conversa. A nossa funcionalidade de análise de sentimento das chamadas analisa o sentimento das conversas das suas chamadas de vendas e de apoio ao cliente, de forma a fornecer feedback valioso tanto a agentes como a gestores. Através da inteligência automatizada da análise de sentimento, consegue ver que guiões e táticas de conversa estão a funcionar para deixar os clientes satisfeitos e quais não estão.

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Como funciona?

A análise de sentimento faz parte do nosso conjunto crescente de funcionalidades de Inteligência de conversa. Atualmente, temos 3 categorias de sentimento para descrever o tom de conversa de uma chamada:

• neutro
• negativo
• positivo

No nosso sistema, estes sentimentos recebem um peso numérico e é também calculada uma pontuação de confiança para cada classificação de sentimento. Quando uma chamada é transcrita, o sentimento da conversa de ambos os interlocutores em linha é analisado separadamente, segmento a segmento. Isto permite-nos gerar uma cronologia da evolução do estado de espírito do agente e do autor da chamada ao longo da duração da chamada. No final da chamada, a pontuação líquida do agente e do autor da chamada é também combinada. Cada chamada analisada pode então receber uma pontuação de sentimento global, de forma a indicar o sentimento geral da chamada: negativo, neutro ou positivo.

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Onde ver o sentimento da chamada

Os agentes podem ver o sentimento geral da chamada na nossa aplicação desktop Phone, em Histórico de chamadas > Detalhe da chamada. As cronologias mais detalhadas podem ser consultadas no dashboard de Analytics.

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Resumo do detalhe da chamada

No Histórico de chamadas da aplicação desktop Phone, abra o ecrã Detalhe da chamada para aceder aos dados de inteligência de conversa dessa chamada. No Detalhe da chamada, selecione Inteligência de conversa. Aqui, além do resumo da chamada e dos tópicos extraídos, pode ver o sentimento geral da chamada. Enquanto admin ou analista, também pode selecionar o botão Abrir vista detalhada no dashboard para ser redirecionado para a página Analytics > Detalhes da chamada.

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Vista de Analytics

A análise de sentimento está acessível em Detalhes da chamada, juntamente com o resumo da chamada, a transcrição, a gravação, os tópicos extraídos e muito mais. Para lá chegar: aceda a Analytics > Registo de chamadas (ou Analytics > AI Analytics numa conta com CI), clique nos três pontos na linha de uma chamada e escolha Detalhes da chamada. No separador A gravar, mude para Sentimento para ver a cronologia. Além da pontuação de sentimento global, pode ver uma cronologia visual da evolução dos sentimentos ao longo da chamada:

• 🔴 Vermelho = negativo
• 🟢 Verde = positivo
• 🟡 Amarelo = neutro

Os interlocutores são separados em duas cronologias de gravação, devidamente identificadas (por exemplo, «Contacto», «Agente»). Selecione qualquer ponto na cronologia de gravação para saltar para a parte correspondente da transcrição. A página Detalhes da chamada apresenta a análise de sentimento da chamada, juntamente com o resumo da chamada, a transcrição, a gravação, a extração de tópicos e muito mais. Além da pontuação de sentimento global, pode ver a cronologia visual da evolução dos sentimentos ao longo de uma chamada. As linhas vermelhas representam um sentimento negativo, as verdes um sentimento positivo e as amarelas um sentimento neutro. O agente e o contacto são separados em duas cronologias de gravação distintas. Selecione qualquer ponto na cronologia de gravação para saltar para a parte correspondente da transcrição.

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Vista na aplicação Phone (apenas desktop)

No Histórico de chamadas da aplicação desktop Phone, clique numa chamada para abrir o respetivo Detalhe da chamada. Mude de Detalhes para o separador Destaques IA. O separador Destaques IA mostra a Pontuação da chamada, o Resumo da chamada, as Notas Inteligentes, a Extração de tópicos e a Análise de sentimento (por exemplo, «A chamada foi maioritariamente neutra»). Selecione Abrir vista detalhada no dashboard para abrir a chamada na página Analytics > Detalhes da chamada.

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Configuração

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Pré-requisitos

• A Inteligência de conversa faz parte do seu plano CloudTalk atual.
• A gravação de chamadas está ativada para os números pretendidos.

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Ativar a análise de sentimento

Apenas os admins podem configurar esta funcionalidade.

1. Aceda a Definições > Inteligência de conversa.
2. No menu à esquerda, em Análise, abra Sentimento.
3. Certifique-se de que os utilizadores cujas chamadas devem ser processadas estão listados em Utilizadores com funcionalidades de IA ativadas, no separador Geral.
4. Ative a Análise de sentimento.
   
5. Guardar alterações.

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Desativar a análise de sentimento

1. Aceda a Definições > Inteligência de conversa.
2. No menu à esquerda, em Análise, abra Sentimento.
3. Desligue a Análise de sentimento.

Depois de desligada, a análise de sentimento fica desativada para todas as chamadas e qualquer recolha de dados em curso é interrompida.

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