Notas e marcação

Nível de utilizador: Admin

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Pré-requisitos

• A Conversation Intelligence faz parte do seu plano CloudTalk atual
• Gravação de chamadas ativada
• CI Plus para seguimentos por email com IA

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Configurar o Resumo da chamada e a marcação

1. No dashboard, navegue até Definições > Conversation Intelligence. Desça até Notas e marcação.
2. Certifique-se de que os utilizadores cujas chamadas devem ser processadas estão listados em Utilizadores com CI ativado na página Inteligência Conversacional de IA.
3. Ative Notas e marcação.
4. Em Notas Inteligentes, selecione que blocos de notas pretende incluir. Detalhes de chamada é sempre incluído; os restantes são Decisões Tomadas, Itens de Ação, Riscos e Problemas, Feedback do Cliente, Questões em Aberto e Datas e Prazos Importantes.
5. Em Tags para atribuição automática de IA, selecione que tags a IA deve atribuir automaticamente às chamadas com base nos tópicos detetados. Por predefinição, todas as tags estão selecionadas; as tags específicas de grupos aplicam-se apenas às chamadas tratadas por agentes desses grupos; se nenhuma estiver selecionada, não são atribuídas tags automaticamente.
6. Guardar alterações.

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Seguimentos por email com IA (CI Plus)

A secção Notas e marcação contém também a definição do email de seguimento. No CI Plus é um interruptor, Emails de seguimento gerados automaticamente. Os emails de seguimento não são gerados automaticamente após cada chamada. O agente abre a página Detalhes de chamada da chamada, vai ao separador Notas e clica em Gerar email em Redigir um email de seguimento. A CI redige um assunto e um corpo a partir da transcrição, do resumo e dos itens de ação: o tema da chamada, o que foi acordado, o que o agente fará a seguir e o que o cliente precisa de fazer. O assunto e o corpo são dois campos separados que o agente edita diretamente; depois, Copiar copia o email finalizado para colar no seu próprio cliente de email, ou Abrir na sua aplicação de email abre-o aí como uma nova mensagem. Nada é enviado a partir da CloudTalk. Quando um detalhe não foi dito na chamada (uma data, um preço), o rascunho apresenta um marcador de posição entre parênteses retos para o agente preencher. Se a chamada tiver pouco conteúdo para um email (correio de voz, número errado, uma chamada cortada ao fim de alguns segundos), a janela apresenta Não existe conteúdo suficiente nesta chamada para redigir um seguimento. em vez de um rascunho. O rascunho é escrito no idioma de saída da CI: o idioma da chamada quando a definição está em automático, caso contrário o idioma configurado. No CI Basic, a secção apresenta o cartão Seguimentos por email gerados por IA a €19 / utilizador / mês com o botão de atualização adequado à sua situação: Atualizar para CI Plus se paga o CI Basic, ou Adicionar CI Plus ao seu período experimental se estiver em período experimental.

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Resumos de chamadas na prática

Os agentes podem terminar as suas chamadas normalmente. Quando a chamada termina e surge o ecrã Trabalho posterior à chamada, podem selecionar Concluído para passar à chamada seguinte.

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Vista na aplicação desktop

No Histórico de chamadas da aplicação Phone para desktop, clique numa chamada para abrir o respetivo Detalhe da chamada. Mude de Detalhes para o separador Destaques IA para ver os dados da Conversation Intelligence dessa chamada: Pontuação da chamada, Resumo da chamada (com botões para o adicionar às notas da chamada ou para o copiar), Notas Inteligentes, Extração de tópicos e Análise de Sentimentos, além de um botão Abrir vista detalhada no dashboard que abre a chamada em Analytics > Detalhe da chamada.

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Vista no Analytics

Está disponível uma vista mais detalhada dos resumos de chamadas e de outras funcionalidades da CI em Analytics > Detalhes de chamada. Para a abrir, vá a Analytics > Registo de chamadas , clique nos três pontos na linha de uma chamada e escolha Detalhes de chamada. Se a marcação automática estiver configurada, as tags da chamada também ficam visíveis aqui. Os gestores da empresa poderão ver uma visão geral do que foi falado durante a chamada, sem acrescentar trabalho ao agente. No CI Plus, as chamadas tratadas por um grupo ou Voice Agent com um modelo de resumo personalizado atribuído apresentam o resumo personalizado em vez do resumo padrão. As Notas Inteligentes e as tags mantêm-se inalteradas (consulte Modelos de resumo personalizados).

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Copiar para as notas da chamada

Na aplicação Phone para desktop, abra o Detalhe da chamada e mude para o separador Destaques IA. O cartão Resumo da chamada tem dois botões:

1. Selecione o ícone da esquerda para adicionar o resumo às Notas da chamada. Se o campo Notas já tiver conteúdo, o resumo é acrescentado a seguir a uma quebra de linha.
2. Selecione o ícone da direita para, em alternativa, copiar o resumo para a área de transferência.

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Notas Inteligentes

A nossa funcionalidade de notas inteligentes com IA automatiza a tomada de notas para os utilizadores da Conversation Intelligence. As notas manuais do agente passam a ser opcionais, ficando a IA responsável pelas informações importantes da chamada, como prazos, itens de ação, questões em aberto e muito mais.

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Definições das Notas Inteligentes

O Admin pode definir que blocos de secção devem ser incluídos no detalhe das notas inteligentes. Os blocos assinalados para inclusão serão incluídos no prompt de IA que analisa a transcrição da chamada. Editar as definições das notas:

1. No dashboard, vá a Conta > Definições.
2. Selecione o separador Inteligência Conversacional de IA e desça até Notas e marcação.
3. Desmarque as secções que não pretende incluir.
   1. Detalhes de chamada permanece selecionado por predefinição.
4. Guardar alterações.

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Aceder às Notas Inteligentes

Numa página de Detalhe da chamada no Analytics ou no separador Destaques IA da aplicação Phone para desktop, poderá ver o detalhe das notas inteligentes com IA, além de quaisquer notas adicionadas manualmente pelo agente. Todas as notas ficam no separador Notas dedicado, com as notas de IA claramente assinaladas e classificadas nas secções relevantes. São utilizados pontos de marcador para evitar blocos de texto confusos.

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Detalhe das notas

Existem 7 blocos de secção incluídos na secção Notas Inteligentes com IA do separador Notas do Detalhe da chamada:

• Detalhes de chamada: Atualizações significativas e informação geral, como os participantes na chamada
• Itens de Ação: Uma lista de tarefas de seguimento identificadas na chamada
• Decisões Tomadas: Uma lista de pontos acordados durante a chamada
• Questões em Aberto: Questões que exigem seguimento após o fim de uma chamada
• Datas e Prazos Importantes: Datas e horas identificadas na chamada e os eventos de negócio a que estão associadas
• Riscos e Problemas: Potenciais riscos ou problemas de negócio identificados durante a chamada
• Feedback do Cliente: Feedback dado pelo cliente durante a conversa

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Adicionar descrições contextuais para tags nas definições do dashboard

Para melhorar a precisão das tags aplicadas pela IA, pode agora adicionar uma breve descrição para cada tag nas definições do dashboard. Estas descrições dão contexto sobre a finalidade da tag, como o significado de acrónimos ou cenários de utilização específicos, ajudando a IA a aplicar as tags de forma mais eficaz durante a análise das chamadas.

1. No dashboard, navegue até Conta > Definições > Geral.
2. Em Tags / Disposições, encontre a tag para a qual pretende dar contexto.
3. No campo Descrição, adicione uma breve nota a explicar a finalidade ou a utilização da tag.
   1. Exemplo: O cliente pediu ajuda para utilizar as funcionalidades do produto.
   2. Pode ser adicionada uma descrição em texto livre (até 100 caracteres) para cada tag.
   3. Esta descrição fornece o contexto que a IA utiliza durante a análise da chamada para melhorar a precisão da marcação.
   4. Quaisquer descrições adicionadas a tags existentes serão tidas em conta pela IA no processamento de chamadas futuro.
4. Guardar alterações.

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