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Apresentamos aqui uma visão geral do rácio de fala/escuta presente nos resumos da Conversation Intelligence.
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Rácio de fala vs. escuta

O nosso rácio de fala/escuta faz parte do conjunto Conversation Intelligence. Fornece informações valiosas tanto a agentes como a gestores sobre a dinâmica das interações com os clientes.
Criar consciência sobre o tempo de fala do agente face ao do cliente é fundamental para as empresas. Um extenso estudo realizado pela Gong.io indicou que a maioria dos agentes não segue um rácio ideal entre falar e ouvir. Embora o equilíbrio ideal tenha sido calculado, em média, em 43% de tempo de fala do agente e 57% de tempo de escuta do agente, o estudo concluiu que a maioria dos agentes analisados tinha um rácio talk:listen mais próximo de 70:30.

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Como é calculado o rácio?

Assim que uma chamada termina, pode começar a ser processada. Primeiro, a chamada é transcrita e a IA identifica os segmentos que contêm fala. A cada segmento de fala é atribuída uma hora de início e uma hora de fim, e o agente e o cliente são diferenciados. Podemos calcular o tempo total de fala de cada interveniente somando as durações de todos os seus segmentos de fala. Para maior precisão, este processo é feito separadamente para o agente e para o cliente. Fórmula do tempo total de fala Tempo total de fala {agent} = duração 1 + duração 2 +…duração {n} Tempo total de fala {customer} = duração 1 + duração 2 +…duração {n} O tempo de escuta é obtido individualmente para cada utilizador, subtraindo o tempo de fala do utilizador à duração total da gravação. Fórmula do tempo total de escuta Tempo total de escuta {agent} = Duração da gravação - Tempo total de fala {agent} Tempo total de escuta {customer} = Duração da gravação - Tempo total de fala {customer} Por fim, podemos obter um rácio entre o tempo de fala e o tempo de escuta do agente ou utilizador da CloudTalk presente na chamada.

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Onde encontrar o rácio de fala/escuta

No seu Painel de Análise, localize uma chamada na tabela do registo de chamadas e selecione Detalhes de chamada.
A página Detalhes de chamada apresenta o rácio de fala/escuta da chamada, juntamente com o resumo da chamada, a transcrição, a gravação, os tópicos extraídos e muito mais. Além das percentagens de tempo de fala e de escuta, existe uma barra curva preenchida que representa o rácio do tempo de fala.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Basta contactar-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.