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Saiba em que medida os tópicos em tendência diferem dos tópicos principais e por que motivo são importantes para o seu negócio.
Nível de utilizador: Admin, Analista, Supervisor
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Analisar tendências de tópicos

Os tópicos em tendência são uma informação estatística que permite aos gestores da empresa responder às necessidades e aos problemas dos clientes finais antes que estes se tornem maiores. Enquanto os tópicos principais ajudam a acompanhar os tópicos com maior ocorrência global nas chamadas, os tópicos em tendência preveem que tópicos poderão tornar-se relevantes num futuro próximo. É possível reagir prontamente aos problemas dos clientes finais antes que estes se agravem e as equipas podem ser formadas para os pedidos emergentes.

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Relatório da AI Analytics

Os tópicos em tendência fazem parte do nosso conjunto Conversation Intelligence e estão acessíveis aos utilizadores de IA. No Painel de Análise, os utilizadores autorizados podem ver uma visão geral das tendências de tópicos no cartão de estatísticas Tópicos em Tendência. Também pode selecionar o cartão para ver uma análise detalhada em gráfico e uma tabela de registo de chamadas filtrada com os dados associados.

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Cartão de estatísticas Tópicos em Tendência

O cartão de estatísticas Tópicos em Tendência mostra os cinco principais tópicos que estão a ganhar popularidade no período atual de 24 horas. Junto ao nome de cada tópico surge uma percentagem de variação, que indica a taxa a que as menções desse tópico aumentaram ou diminuíram. Os tópicos cujas menções aumentaram apresentam uma seta para cima, enquanto os tópicos cujas menções diminuíram apresentam uma seta para baixo.

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Análise detalhada dos Tópicos em Tendência

Na secção de análise detalhada dos tópicos em tendência, os utilizadores veem uma lista mais longa, com até dez tópicos em tendência, ordenados pela respetiva taxa de crescimento. Ao selecionar um tópico, o utilizador vê um gráfico de linhas que mostra a evolução das menções desse tópico ao longo do tempo.

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O nosso algoritmo

Para determinar que tópicos estão em tendência, o nosso algoritmo foi concebido para comparar a taxa de menções de cada tópico entre o período atual de 24 horas e a média histórica da semana anterior. Criamos uma pontuação composta para cada tópico, que tem em conta várias variáveis, incluindo:
  • Current count: quantas vezes foi mencionado nesta janela de 24 horas?
  • Historical (daily) average: em média, quantas vezes por dia foi este tópico mencionado na semana anterior?
  • RoC (Rate of Change): qual é a taxa de variação entre a contagem atual e a média histórica?
  • Net gains: estamos a observar um aumento significativo nas menções do tópico?
Para se centrar nas tendências de tópicos que crescem rapidamente, o algoritmo está configurado para dar prioridade aos tópicos que ainda não eram frequentes na respetiva média histórica. O objetivo é dar menos atenção ao que já sabemos ser importante para os clientes finais e mais atenção ao que será importante para eles no futuro.
Precisa de ajuda ou tem alguma dúvida? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.