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O resumo padrão da CloudTalk trata todas as chamadas da mesma forma. Com o CI Plus, pode escrever os seus próprios modelos de resumo, manter até 10 e atribuí-los a grupos ou Voice Agents, para que uma chamada de apoio ao cliente e uma chamada de descoberta recebam, cada uma, um resumo escrito para aquilo que a chamada se propunha fazer. Este artigo explica como funcionam os modelos, como criá-los e atribuí-los, e onde aparece o resumo personalizado.
Nível de utilizador: Admin
Faz parte do CI Plus. No CI Basic, todas as chamadas atendidas por um agente humano usam o resumo padrão da CloudTalk. As chamadas atendidas por um Voice Agent com IA recebem modelos de resumo personalizados como parte dos Voice Agents com IA, em qualquer plano CI ou mesmo sem nenhum. Consulte Planos de Conversation Intelligence: CI Basic e CI Plus.

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Como funciona

  • Cada modelo de resumo tem um prompt que indica à IA o que deve captar e como escrever o resumo.
  • Pode manter até 10 modelos por conta.
  • Um dos modelos é o predefinido. As contas novas começam com o Resumo padrão da CloudTalk como modelo predefinido. Abrange todas as chamadas que não correspondam a nenhum outro.
  • Os modelos são atribuídos a grupos ou Voice Agents. As chamadas desses grupos, ou atendidas por esses Voice Agents, usam esse modelo. Um grupo ou Voice Agent só pode pertencer a um modelo de cada vez. Tudo o que não corresponder usa o modelo predefinido.
  • Quando um modelo se aplica a uma chamada, o resumo personalizado substitui o resumo padrão em Detalhes de chamada. As Smart Notes e as etiquetas permanecem inalteradas. As chamadas sem modelo correspondente mantêm o resumo padrão.

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Onde encontrar

  1. No Dashboard, aceda a Definições > Conversation Intelligence.
  2. Desça até Resumos de IA.
No CI Basic, a secção mostra o cartão do CI Plus com o botão de atualização adequado à sua situação: Atualizar para CI Plus, se paga o CI Basic, ou Adicionar o CI Plus ao seu período experimental, se está num período experimental. No CI Plus, a secção mostra:
  • Interruptor Resumos de IA: resumos escritos a partir da transcrição de cada chamada.
  • Modelos de resumo: a lista dos seus modelos com um contador (por exemplo, 1 / 10) e o botão Novo modelo. Cada linha mostra o nome do modelo, um distintivo Padrão no modelo predefinido e Editar. O modelo predefinido está assinalado com «Abrange todas as chamadas que nenhum outro modelo abrange».

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Criar um modelo de resumo

1. Abra Definições > Conversation Intelligence > Resumo personalizado. 2. Clique em Novo modelo. 3. Introduza um Nome do modelo. 4. Em Como pretende escrever o prompt?, escolha uma opção:
  • Escrever o meu próprio prompt: escreva o seu prompt em Prompt do resumo.
  • Começar a partir de um modelo: escolha um Prompt inicial e edite-o. Prompts iniciais disponíveis: Foco no apoio ao cliente, Descoberta de vendas, Gestão de objeções, Reclamação e escalonamento, Revisão de conta, Qualificação de leads, Cobranças / contas a receber, Renovação / cancelamento. Por exemplo, o Foco no apoio ao cliente abrange o problema e eventuais mensagens de erro, os passos de resolução, se ficou resolvido e o passo seguinte acordado, com o respetivo responsável.
5. Reveja o prompt. Um prompt inicial é totalmente editável; assim que o alterar, comporta-se como um prompt escrito por si. 6. Escolha um Comprimento do resumo:
  • Breve (2 a 3 frases, até 450 caracteres)
  • Padrão (um parágrafo de 4 a 6 frases, até 900 caracteres)
  • Detalhado (3 a 4 parágrafos curtos, sendo o último os passos seguintes, até 2000 caracteres). O limite é um teto, não um objetivo: uma chamada curta produz um resumo curto mesmo em Detalhado, e um resumo que ultrapassasse o limite é cortado na última frase completa.
7. Em Atribuição automática, utilize Aplicar a grupos e Aplicar a Voice Agents para escolher de quem são as chamadas que usam este modelo. As opções já utilizadas por outro modelo aparecem a cinzento. 8. Para tornar este o modelo de todas as chamadas sem correspondência, selecione Definir como predefinido. 9. Clique em Guardar.

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Editar um modelo

  • Clique em Editar num modelo da lista para alterar o nome, o prompt, o comprimento, as atribuições ou a definição de predefinido e depois clique em Guardar.
  • Nesta versão, não é possível eliminar modelos. Para deixar de usar um, remova as respetivas atribuições de grupos e de Voice Agents; as chamadas que abrangia passam então a usar o modelo predefinido.
  • O modelo predefinido abrange também todas as chamadas que não correspondam a nenhum outro. Só pode haver um modelo predefinido de cada vez.

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Onde aparece o resumo personalizado

Abra Detalhes de chamada numa chamada atendida por um grupo ou Voice Agent atribuído. O resumo personalizado substitui o campo do resumo padrão; as Smart Notes e as etiquetas permanecem inalteradas. As chamadas sem modelo correspondente mantêm o resumo padrão. Os modelos aplicam-se às chamadas realizadas depois de serem guardados, não a chamadas anteriores.

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FAQ

  • Um resumo personalizado substitui o resumo padrão? Sim. Quando um modelo se aplica a uma chamada, o resumo personalizado ocupa o lugar do resumo padrão em Detalhes de chamada. As Smart Notes e as etiquetas mantêm-se como estão e as chamadas sem modelo correspondente mantêm o resumo padrão.
  • Um grupo pode usar mais do que um modelo? Não. Um grupo ou Voice Agent só pode pertencer a um modelo de cada vez. As opções já utilizadas por outro modelo aparecem a cinzento quando faz a atribuição.
  • Posso alterar um prompt inicial depois de o escolher? Sim. Um prompt inicial apenas preenche previamente o editor. Edite-o à vontade; depois de alterado, comporta-se como um prompt escrito por si.
  • Quantos modelos posso ter? Até 10 por conta, incluindo o predefinido.
  • O que acontece aos meus modelos se voltar para o CI Basic? São mantidos e pausados, e todas as chamadas voltam ao resumo padrão da CloudTalk. Volte a atualizar o plano e os seus modelos regressam tal como os deixou.
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