O Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento é um VoiceAgent configurado para tratar as chamadas recebidas fora do horário de funcionamento. Atende chamadas, responde a perguntas frequentes a partir da sua Base de conhecimento e regista um recado estruturado quando não consegue ajudar, para que as chamadas sejam tratadas e nada se perca quando a sua equipa não está disponível.Este guia acompanha-o passo a passo na configuração do agente, desde a configuração inicial do perfil até à ligação ao seu fluxo de chamadas.
Antes de começar
Para configurar um Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento, certifique-se de que tem:- Um pacote Recepcionista com IA ou Especialista em IA ativo na sua conta
- Acesso de Admin ao CloudTalk Dashboard
- Um Time Router configurado (ou pronto a configurar) no Call Flow Designer
- Um endpoint de webhook do CRM, se quiser que os dados das chamadas sejam enviados automaticamente
Configurar o Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento
Passo 1: Configurar o perfil do agente
Em VoiceAgents > Agentes, clique em + Novo VoiceAgent e selecione o tipo Recepcionista.
Exemplo de saudação:
Passo 2: Configurar as competências do VoiceAgent
As competências definem o que o agente pode fazer durante uma chamada. Cada competência acrescenta uma capacidade específica (responder a perguntas, transferir para um humano, recolher dados ou registar um recado). É o utilizador que configura que competências estão ativas e como cada uma se comporta. Para uma descrição completa de todas as competências disponíveis, consulte Competências do VoiceAgent.Responder perguntas (recomendado)
Responder perguntas é uma definição de comportamento de contingência, não uma competência de encaminhamento. Indica ao agente o que fazer quando não encontra uma resposta na Base de conhecimento. Quem liga tem sempre um passo seguinte, mesmo quando o agente não encontra uma resposta. Fora do horário de funcionamento, defina a contingência como Ser honesto. O agente dirá que não sabe e propõe-se registar um recado. Não defina esta opção como «Passar para uma pessoa», a menos que tenha uma linha de piquete com atendimento garantido.
Registrar recado (recomendado)
A competência Registrar recado capta automaticamente o nome e a mensagem de quem liga. Configure a mensagem de confirmação apresentada depois de os dados serem recolhidos. Ninguém termina a chamada sem que os seus dados fiquem registados para seguimento. Mensagem de confirmação:
- Adicione um Cenário: «Quando não conseguir responder, proponha registar um recado e recolha o nome e o número de contacto de quem liga.»
- Adicione um Cenário de tarefa concluída para terminar a chamada de forma limpa depois de o recado ser registado.
- Não use isto como contingência para transferências não atendidas. Para isso, use Transferir para Fluxo de chamadas com um ramo de contingência.
Extrair informações (recomendado)
A competência Extrair informações capta dados estruturados da chamada e envia-os para o seu CRM ou endpoint de automatização através de webhook. A sua equipa fica com o contexto completo de cada chamada antes de dar seguimento.
Adicione um campo
phone_number se a sua equipa precisar de ligar de volta em vez de enviar email.
- Os nomes das propriedades são sensíveis a maiúsculas e minúsculas. Não os altere depois da configuração, pois são usados para enviar dados para o seu CRM.
- Teste o resultado do webhook em várias chamadas reais antes de ligar o CRM de produção.
Transferir para Fluxo de chamadas: apenas emergências (opcional)
Só configure esta opção se tiver uma linha de piquete ou de emergência com alguém efetivamente disponível para atender. Uma transferência não atendida é uma experiência pior do que registar um recado. Use Transferir para Fluxo de chamadas em vez de Transferir para humano/Grupo, para poder definir um ramo de contingência para quando a linha de emergência não é atendida.
Passo 3: Criar a Base de conhecimento
O agente responde apenas a partir dos documentos que carregar. Não utiliza conhecimento externo nem adivinha. Para um guia completo sobre a configuração da Base de conhecimento, consulte Base de conhecimento para VoiceAgents. Fora do horário de funcionamento, quem liga costuma perguntar sobre horários, localização, o que fazer em situações urgentes e quando alguém lhe vai ligar de volta. Limite a Base de conhecimento a esses tópicos.- Uma única fonte de verdade por tópico. Se os horários aparecerem em vários documentos, consolide-os. Informação contraditória produz respostas inconsistentes.
- Conteúdo estruturado. Use o formato de perguntas e respostas ou parágrafos curtos. Não cole documentos de políticas inteiros.
- Mantenha tudo atualizado. Informação desatualizada origina respostas erradas. Atualize os documentos sempre que algo mude.
- Limite-a às questões fora do horário de funcionamento. Não carregue toda a sua base de conhecimento.
-
Limites de ficheiro: 21MB por ficheiro. Formatos aceites:
.pdf,.txt,.docx,.html,.epub. Também pode adicionar URLs que apontem para FAQs ou conteúdos de ajuda públicos.
Passo 4: Configurar cenários
Os cenários definem como o agente lida com situações que o seu comportamento normal não consegue resolver. Para um guia completo, consulte Cenários e Salvaguardas do VoiceAgent. A configuração para fora do horário de funcionamento exige um cenário de tarefa concluída para terminar as chamadas de forma limpa depois de o recado ser registado.
Passo 5: Ligar ao seu fluxo de chamadas
Ligue o agente ao seu número de telefone através de um Time Router para lhe encaminhar as chamadas recebidas fora do horário de funcionamento.- Defina o Time Router com o seu horário de funcionamento e fuso horário exatos.
- Teste os dois ramos, o do horário de funcionamento e o de fora do horário, antes de entrar em produção.
- Adicione sempre um ramo de contingência ao percurso de transferência de emergência.
Depois de entrar em produção
Na primeira manhã, verifique:- Que recados chegaram e se os resumos estão corretos
- Se houve perguntas fora do âmbito da Base de conhecimento (se sim, adicione respostas)
- Se o webhook está a preencher corretamente o seu CRM
Perguntas frequentes
- Preciso de um agente separado para fora do horário de funcionamento ou posso reutilizar o do horário de funcionamento? São necessários agentes separados. O comportamento fora do horário é diferente: não há transferências para a equipa, o registo de recados é o resultado principal e o tom deve refletir que não está ninguém disponível. Use um Time Router para encaminhar as chamadas para o agente certo.
- O agente disse que estávamos abertos quando, na verdade, estávamos fechados. Porquê? Provavelmente o Time Router não está configurado corretamente, ou as definições de horário de funcionamento e de fuso horário não correspondem ao seu horário real. Verifique as definições do Time Router no Call Flow Designer.
- Posso configurar uma transferência de emergência? Sim, mas apenas se houver alguém efetivamente disponível para atender. Uma transferência não atendida é uma experiência pior do que registar um recado. Use Transferir para Fluxo de chamadas com um ramo de contingência, para que as chamadas não caiam se ninguém atender.
- Como garanto que os recados deixados durante a noite chegam à minha equipa? Use a competência Extrair informações com um webhook que aponte para o seu CRM ou ferramenta de automatização. Os dados estruturados ficam disponíveis quando a sua equipa começar o dia.
- E se quem liga perguntar algo que a Base de conhecimento não cobre? O agente dirá a quem liga que não sabe e propõe-se registar um recado, desde que tenha definido a contingência de Responder perguntas como «Ser honesto» e adicionado o Cenário adequado.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.