Neste artigo, vai aprender como a funcionalidade Base de conhecimento lhe permite dotar o seu VoiceAgent de informação precisa e específica do seu negócio para responder com confiança às perguntas dos clientes.
Base de conhecimento para VoiceAgents
A funcionalidade Base de conhecimento permite-lhe dar ao seu VoiceAgent a informação certa para responder a perguntas específicas dos clientes com precisão e confiança. É especialmente útil para lidar com detalhes que são exclusivos do seu negócio e que não estão cobertos na documentação geral nem em páginas públicas. Imagine que gere uma empresa de logística. O seu VoiceAgent poderá já tratar de perguntas básicas, como o seguimento de encomendas. Mas, se alguém perguntar sobre a documentação aduaneira específica necessária para importar para a Suíça, não saberá responder a não ser que tenha carregado essa informação. Ou talvez opere uma cadeia de clínicas veterinárias e queira que o VoiceAgent enumere os seus pacotes de vacinação de fim de semana. Isso também tem de ser carregado num documento.📖 A Base de conhecimento serve como principal fonte de informação do seu VoiceAgent.
Como carregar um documento
Os documentos podem ser carregados para a Base de conhecimento do VoiceAgent em dois locais diferentes dentro do CloudTalk Dashboard.Carregar um documento durante a criação do VoiceAgent
Pode adicionar documentos ao criar um novo VoiceAgent ou ao editar um já existente.- Aceda a AI Voice Agents → Agentes no CloudTalk Dashboard.
- Crie um novo VoiceAgent ou abra um já existente para edição.
- No passo Conhecimento do assistente de criação do VoiceAgent, clique em + Adicionar ficheiros.
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Carregue um novo documento ou selecione uma base de conhecimento existente a associar ao respetivo VoiceAgent.
Os documentos carregados ficarão disponíveis para esse VoiceAgent utilizar ao responder a perguntas durante as chamadas.
Carregar um documento através da secção Base de conhecimento
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Aceda à secção AI Voice Agents > Base de conhecimento no seu CloudTalk Dashboard.
- Clique em Adicionar Documento no canto superior direito da página para carregar os ficheiros.
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Selecione um tipo de carregamento que pretenda efetuar e siga as instruções gerais para o carregamento:
- Carregamento de ficheiro
- Carregamento de URL
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Carregamento manual
- Ligue o seu documento a um VoiceAgent existente ou conclua o carregamento sem o ligar por agora.
Carregamento de ficheiro
O método de Carregamento de documentos permite-lhe fornecer ao VoiceAgent ficheiros internos específicos e de elevada qualidade que não estão necessariamente publicados no seu site. É ideal para manuais de produto detalhados, procedimentos internos (SOP) ou tabelas de preços complexas. Depois de um ficheiro ser carregado, o nosso sistema processa os dados para os tornar pesquisáveis pela IA em tempo real.- Ao contrário da sincronização diária dos URL, os documentos carregados são processados de imediato. Assim que o carregamento estiver concluído, o VoiceAgent pode começar a utilizar o conteúdo logo na chamada seguinte.
- O sistema analisa todo o documento, criando um mapa semântico da informação. Quando o autor da chamada faz uma pergunta, o agente recupera o «bloco» de texto mais relevante para formular a resposta.
- Tamanho máximo: 21MB por ficheiro.
- Tipos de ficheiro: .pdf, .txt, .docx, .html, .epub.
Carregamento de URL
Integrar a sua documentação através de um URL de carregamento é a forma mais eficiente de manter o seu VoiceAgent atualizado com os conteúdos mais recentes do seu site, as FAQ ou os centros de ajuda públicos. Em vez de carregamentos manuais, o sistema «rastreia» o seu site para construir a sua inteligência. O método de carregamento de URL funciona como um rastreador web automatizado, concebido para assimilar informação estruturada. Eis o detalhe técnico do processo:-
Profundidade do rastreio: quando indica um URL, o sistema processa essa página e segue as ligações internas um nível em profundidade. Por outras palavras, lê a página que indicou, mais as páginas para as quais esta remete diretamente.
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Exemplo:
Se adicionar
domain.com/help, o rastreador também processarádomain.com/help/shipping(com ligação a partir dessa página), mas nãodomain.com/help/shipping/returns(com ligação apenas a partir da página de envios). As páginas mais profundas têm de ser adicionadas como URL separados.
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Exemplo:
Se adicionar
- Para garantir que o VoiceAgent se mantém focado em dados conversacionais, extraímos apenas conteúdo de texto. Todos os elementos não textuais, como imagens, vídeos e ligações interativas, são ignorados durante o processo de assimilação.
- Páginas que carregam o conteúdo com JavaScript: o rastreador lê a página tal como o seu servidor a envia e não executa JavaScript. Alguns sites só carregam o conteúdo no navegador depois de a página abrir. Nessas páginas, o rastreador vê apenas um ecrã de carregamento, pelo que o VoiceAgent não tem nada a partir do qual responder. O URL continua a aparecer como processado, porque a própria página foi alcançada.
- Secções expansíveis: o conteúdo dentro de secções expansíveis, como botões «Mostrar mais», normalmente também é lido, desde que faça parte da página quando esta carrega. Isto varia de site para site, por isso teste-o.
- Ficheiros ligados: o rastreador segue apenas ligações para outras páginas web. Se uma página tiver uma ligação para um PDF, como uma brochura ou uma tabela de preços, esse ficheiro não é lido. Um PDF só é lido quando é o próprio URL que adiciona. Para o incluir, adicione uma ligação pública que abra o próprio PDF como um URL à parte, ou carregue o ficheiro através de Carregamento de ficheiro.
- A sua base de conhecimento nunca é estática. O sistema volta a sincronizar automaticamente com o URL indicado uma vez a cada 24 horas, garantindo que as respostas do agente refletem quaisquer atualizações recentes da sua documentação ativa.
💡 Dica para centros de ajuda com vários níveis (por exemplo, centros de ajuda estruturados como página inicial > coleções > artigos): adicionar apenas o URL da página inicial não chega aos artigos individuais. Adicione o URL de cada coleção, ou os próprios URL dos artigos, como entradas separadas, para que o VoiceAgent possa aceder à totalidade do conteúdo.
💡 Teste cada URL novo. Depois de adicionar um URL, ligue para o seu VoiceAgent e faça uma pergunta cuja resposta só exista nessa página. Se o agente não conseguir responder, carregue o conteúdo como ficheiro, cole o texto numa Introdução manual ou adicione uma versão da página em HTML simples, se a tiver.
Introdução manual
A Introdução manual é a forma mais simples e direta de adicionar informação à base de conhecimento da AIVA. Disponibiliza um editor de texto simples onde pode escrever ou colar os detalhes específicos que pretende que o agente conheça. Utilize a caixa de texto para escrever instruções, factos ou FAQ. Transfira rapidamente informação de emails, mensagens do Slack ou notas internas diretamente para o sistema. Ao contrário dos URL, que sincronizam diariamente, as atualizações da Introdução manual são aplicadas no momento em que as guarda.Boas práticas para carregar documentos
Para tirar o máximo partido da Base de conhecimento do seu VoiceAgent, tenha em conta o seguinte:-
Utilize nomes de ficheiro claros e descritivos. Um nome simples como
returns_policy_ecommerce.pdfajuda o seu VoiceAgent a compreender e a encontrar o ficheiro mais depressa e facilita a gestão dos documentos pela sua equipa. Evite nomes de ficheiro enigmáticos ou demasiado complexos, comofinal_doc_12233_k9v2025-update_v4_NEW.pdf. - Mantenha o conteúdo focado e relevante. Carregue apenas a informação de que o seu VoiceAgent precisa para responder às perguntas com precisão. Evite manuais extensos ou documentos cheios de detalhes sem relação. Quanto mais conciso e específico for o ficheiro, melhor será o desempenho do seu VoiceAgent.
Perguntas frequentes
O VoiceAgent deu ao autor da chamada informação completamente errada. Isto acontece normalmente quando a base de conhecimento está desatualizada, é pouco clara, ou quando a IA pode inferir para além do conteúdo fornecido. Mantenha a base de conhecimento precisa e instrua o VoiceAgent a responder apenas com base em informação aprovada. O VoiceAgent está a inventar respostas que não constam das nossas FAQ Adicione uma instrução clara na secção Objetivo a indicar à IA que deve responder apenas a partir da base de conhecimento e nunca adivinhar. Utilize a competência Responder perguntas para definir o que deve acontecer quando a informação não faz parte da base de conhecimento. A IA responde sempre «não sei» a todas as perguntas Isto significa, muitas vezes, que a base de conhecimento está vazia, é demasiado curta ou não contém a informação que os autores das chamadas procuram. Reveja os documentos carregados e certifique-se de que abrangem as perguntas mais comuns. O autor da chamada perguntou algo que não consta das nossas FAQ Configure o comportamento de contingência em Responder perguntas. Pode escolher se o VoiceAgent deve admitir que não sabe, encaminhar a conversa para outro tema ou transferir o autor da chamada para um humano. O VoiceAgent não consegue responder a perguntas a partir de um URL que adicionei, embora este apareça como processado A página pode carregar o conteúdo com JavaScript, que o rastreador não consegue ler, ou a resposta pode estar num PDF ligado, que o rastreador não segue. Carregue o conteúdo como ficheiro ou como Introdução manual, ou adicione a ligação pública do PDF como um URL à parte.Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.