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Neste artigo, vai aprender a configurar a competência Transferir para humano, definir condições de acionamento e garantir uma transição suave entre o seu VoiceAgent e a sua equipa.
Nível de utilizador: Admin
As Transferências de Chamadas do VoiceAgent permitem uma escalada perfeita de conversas automatizadas para agentes humanos quando são cumpridas condições específicas. Esta funcionalidade garante que as interações complexas, sensíveis ou de elevado valor recebem a atenção pessoal que exigem - sem interromper a experiência do autor da chamada.
As transferências do VoiceAgent para agentes e grupos são Transferências Seguras. Em vez de redirecionar a chamada às cegas, o VoiceAgent mantém o autor da chamada na linha e efetua uma segunda chamada para o destino da transferência. O autor da chamada só é transferido depois de o destino atender (ou de a fila aceitar a chamada). Se a transferência falhar porque o agente não atende, está offline, ou a fila não pode receber a chamada, o autor da chamada permanece na conversa com o VoiceAgent. O VoiceAgent é notificado da falha e pode oferecer alternativas, como registrar um recado ou tentar outra equipa. O autor da chamada nunca sofre uma queda de chamada.
As transferências são configuradas através da competência Transferir para humano nas definições do seu VoiceAgent. Deve definir:
  • Destino da transferência – para quem a chamada deve ser transferida.
  • Condição de transferência (prompt) – as condições em que a chamada deve ser transferida.

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Escolher o Tipo de Transferência

O Tipo de Transferência define para quem o VoiceAgent deve redirecionar a chamada quando uma transferência é acionada. Pode escolher entre as seguintes opções:
  • Agente – Transfere a chamada para um indivíduo específico da sua equipa CloudTalk. Ao selecionar esta opção, pode escolher o agente de destino numa lista pendente.
  • Grupo – Encaminha a chamada para um grupo de chamada designado (por exemplo, Suporte, Vendas, Devoluções) para um tratamento mais abrangente. Ao selecionar esta opção, pode escolher o grupo específico na lista disponível.
  • Fluxo de chamadas (apenas para VoiceAgents de chamadas recebidas) - Termina a chamada do lado do VoiceAgent e continua para o ramo Atendida após o passo do VoiceAgent no fluxo. Utilize esta opção para cenários como transferências para números externos, encaminhamento complexo com múltiplos ramos, ou inquéritos pós-chamada, geridos através dos passos padrão do Call Flow Designer. Saiba mais em Competência Transferir para humano do VoiceAgent.

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Configurar o Prompt de Transferência

O Prompt de Transferência define as condições em que o VoiceAgent deve iniciar uma transferência de chamada. Não é uma mensagem falada, mas sim uma instrução que orienta a IA na decisão de quando transferir a chamada - com base exclusivamente no que o autor da chamada diz. Estes prompts permitem que o VoiceAgent reconheça uma intenção ou critério específico do autor da chamada e responda em conformidade, iniciando uma transferência para um agente humano ou equipa. Exemplo: Condições Gerais de Transferência
Exemplo: Lógica de Transferência Específica do Fluxo de Trabalho
Pode personalizar estes prompts para os alinhar com as suas regras de negócio específicas, critérios de qualificação ou processos de escalonamento.

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O que acontece durante uma transferência

Para transferências para um agente ou grupo, o fluxo é o seguinte:
  1. O VoiceAgent reconhece a condição de transferência e (se configurado) pede confirmação ao autor da chamada.
  2. Enquanto o autor da chamada permanece na linha com o VoiceAgent, é efetuada uma segunda chamada para o agente ou grupo de destino.
  3. Sucesso: o destino atende, o autor da chamada é ligado e o VoiceAgent desliga-se. O agente recetor vê um Cartão de Transferência de Contexto na aplicação CloudTalk com o resumo gerado por IA.
  4. Falha: o destino não atende dentro do tempo limite de transferência, está offline, ou a fila está cheia ou vazia. A segunda chamada é cancelada e o autor da chamada permanece com o VoiceAgent, que reconhece a tentativa falhada e oferece alternativas.

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Receber uma chamada transferida

Quando uma chamada é transferida a partir de um VoiceAgent, esta toca no agente ou grupo de chamada atribuído tal como qualquer chamada recebida normal. Os agentes recebem a chamada através da interface CloudTalk, permitindo uma transição perfeita da conversa automatizada para uma interação em tempo real. No seu histórico de chamadas, uma transferência bem-sucedida é refletida como dois registos de chamada separados:
  1. Chamada do VoiceAgent – contém a duração total de toda a interação, incluindo a conversa com o VoiceAgent, o tempo de toque da transferência e o tempo de conversa do agente humano. Este registo é marcado como de entrada ou de saída, dependendo da forma como a chamada foi iniciada.
  2. Chamada Transferida – representa apenas a transferência em si, mostrando quanto tempo demorou a ligar o autor da chamada ao agente humano (normalmente alguns segundos). Este registo é identificado com o tipo de chamada transferida.
Se uma tentativa de transferência falhar, o autor da chamada permanece com o VoiceAgent e a conversa continua no registo de chamada do VoiceAgent.
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