VoiceAgents para Chamadas Recebidas

Neste artigo, vai aprender a configurar e utilizar a funcionalidade VoiceAgent da CloudTalk para gerir chamadas recebidas de forma eficiente, incluindo a configuração de fluxos de trabalho e a gestão de interações recebidas com automação.

Nível de utilizador: Admin

VoiceAgents para Chamadas Recebidas permite às equipas gerir os pedidos dos clientes automaticamente, integrando agentes com IA nos fluxos de chamadas recebidas. Esta funcionalidade ajuda a viabilizar casos de utilização comuns de suporte, como verificar o estado de uma encomenda ou de um ticket, marcar compromissos, entre outros, facilitando a adoção através da automação e de uma resolução mais rápida.

💡 Precisa de ajuda com o contacto proativo ou com casos de utilização de chamadas de saída? Consulte o guia VoiceAgent para Chamadas de Saída para explorar essa opção.

Como funciona

Quando uma chamada recebida chega ao passo do VoiceAgent no fluxo de chamadas, a conversa entre o autor da chamada e o VoiceAgent decorre sem necessidade de um agente humano. O VoiceAgent trata de tarefas como responder a perguntas, fornecer informações ou recolher dados de forma independente. Antes do passo VoiceAgent, pode personalizar o fluxo de chamadas utilizando ferramentas como Divisores de Condições, menus IVR, ou o Divisor de Dia/Hora. Esta flexibilidade permite definir quais as chamadas que devem ser tratadas pelo VoiceAgent e quais devem ser encaminhadas diretamente para um agente humano. Depois de o VoiceAgent concluir a interação, ocorre uma das seguintes situações:

Transferência segura para um agente ou grupo: o VoiceAgent mantém o autor da chamada em linha enquanto contacta o destino. A chamada só é transferida depois de o agente atender ou de a fila aceitar a chamada. Se a transferência não puder ser concluída, o VoiceAgent mantém-se ativo e continua a conversa, oferecendo-se para registrar recado, tentar outra equipa ou ajudar diretamente. O autor da chamada nunca sofre uma quebra de chamada.
Transferência para o Fluxo de Chamadas: a sessão do VoiceAgent termina e a chamada continua no ramo Atendida após o passo do VoiceAgent, onde pode definir qualquer lógica de acompanhamento (encaminhamento, IVR, números externos, CSAT).
Fim natural da chamada: o VoiceAgent orienta o autor da chamada (se assim estiver configurado) a terminar a chamada por sua própria iniciativa. Quaisquer passos no ramo Atendida após o passo do VoiceAgent continuam então conforme configurado.

A interação completa entre o VoiceAgent e o autor da chamada, incluindo toda a conversa, fica registada na CloudTalk como uma chamada recebida padrão.

Configuração do fluxo de chamadas recebidas com o VoiceAgent

Pré-requisitos

Um número de telefone ativo e ativado para chamadas recebidas na sua conta CloudTalk
Funcionalidade VoiceAgents ativada no seu CloudTalk Dashboard.
Um VoiceAgent para chamadas recebidas configurado na sua conta. Isto pode ser feito:
1. selecionando um modelo concebido para chamadas recebidas
2. criando um VoiceAgent personalizado e definindo a Direção da chamada como Recebida.

Configurar o fluxo do VoiceAgent para chamadas recebidas

No menu do Dashboard, navegue até ao separador Números. Aparecerá uma lista com todos os seus números de telefone. Selecione o número que irá encaminhar as chamadas para o VoiceAgent. Clique em + Configurar (ou no nome do fluxo) na coluna Fluxo de chamadas
Isto abre o Call Flow Designer, onde pode configurar os passos para gerir as chamadas recebidas.
Configure os passos do fluxo de chamadas recebidas de acordo com as suas necessidades. O VoiceAgent não precisa de ser o primeiro passo. Depois de a interação do VoiceAgent terminar, o fluxo continua no ramo Atendida, pelo que pode colocar passos de acompanhamento (por exemplo, CSAT, Correio de voz, Saudação) depois do passo do VoiceAgent.

Exemplo do fluxo de chamadas:
Clique no ícone + no ponto da configuração do fluxo de chamadas onde pretende que o passo VoiceAgent seja executado. No menu Adicionar nova ação, selecione o passo VoiceAgent.
Configure a ação do passo VoiceAgent. Se necessário, atribua um Nome ao passo. Na secção Agente, selecione o VoiceAgent para chamadas recebidas pretendido. Só estarão disponíveis na lista de seleção os VoiceAgents configurados com a direção de chamada recebida.
(Opcional) Se necessário, configure definições de encaminhamento adicionais - como as definições de Divisor de Condições, Menus IVR ou Divisor de Dia/Hora - para adaptar a lógica do fluxo de chamadas.
Confirme a configuração do passo VoiceAgent.
Termine e guarde o fluxo de chamadas configurado para aplicar as suas alterações e ativar o encaminhamento atualizado das chamadas recebidas.

Concluiu agora a configuração do fluxo de chamadas recebidas e o seu VoiceAgent está pronto para gerir as chamadas recebidas como parte do fluxo de trabalho definido.

Contexto do contacto em chamadas recebidas

Quando um contacto guardado liga para a sua empresa, o VoiceAgent tem automaticamente acesso aos respetivos dados armazenados na CloudTalk. Isto permite conversas personalizadas e uma automação mais inteligente nos seus fluxos de chamadas recebidas. Pode referenciar propriedades de contacto em qualquer configuração do VoiceAgent e em Ferramentas. Encontrar e inserir variáveis Ao configurar um VoiceAgent para chamadas recebidas, a secção Personalização mostra todos os campos de contacto disponíveis para o seu agente, incluindo os campos de contacto personalizados da sua conta.

Pode inserir uma variável de duas formas:

Escreva #{{ em qualquer campo de prompt (saudação, prompt de objetivo, cenários, competências) para abrir um menu de preenchimento automático e, depois, selecione a variável.
Clique num campo na secção Personalização para o inserir.

Se um prompt contiver uma variável que não existe, o campo destaca-a e apresenta um aviso (“Uma das variáveis não é válida”). Verifique o nome da variável na lista de Personalização; por exemplo, contact.firstname não é um campo válido - o nome completo está disponível como contact.name. Referência rápida de propriedades

Propriedade	Notação	Tipo de dados	Exemplo
Nome	`#{{contact.name}}`	String	John Smith
Empresa	`#{{contact.company}}`	String	Acme Inc.
Cargo	`#{{contact.title}}`	String	Sales Manager
E-mail(s)	`#{{contact.emails}}`	Vários valores (String)	[email protected]
Número(s) de telefone	`#{{contact.phoneNumbers}}`	Vários valores (String)	+1 202 555 0175
Número do autor da chamada	`#{{caller_number}}`	String	+1 202 555 0175
Website	`#{{contact.website}}`	String	acme.com
Setor	`#{{contact.industry}}`	String	Software
Morada	`#{{contact.address}}`	String	123 Main St
Cidade	`#{{contact.city}}`	String	Boston
Código postal	`#{{contact.zip}}`	String	02110
País	`#{{contact.country.name}}`	String	United States
Indicativo do país	`#{{contact.country.countryCode}}`	String	US
Campo personalizado	`#{{contact.custom.vip_status}}`	String	Gold
Ligações de integração	`#{{contact.integrationLinks}}`	String (URL)	hubspot: https://app.hubspot.com/…

Referenciar campos personalizados
Para utilizar um campo personalizado num prompt, tem de o referenciar pelo seu nome exato da API.
Por exemplo, se o seu campo personalizado se chamar vip_status, deve utilizar:

#{{contact.custom.vip_status}}

Exemplos de casos de utilização

Cumprimentar o autor da chamada pelo nome.
Encaminhar VIPs com base num campo personalizado.
Transmitir um ID de CRM de uma ligação de integração para uma Ferramenta.

Exemplo com o HubSpot: extrair o ID de contacto de uma ligação de integração

Onde no Dashboard:

Abra o seu VoiceAgent e aceda a Ferramentas.
No parâmetro da Ferramenta com o nome ID (ou semelhante), defina Tipo = LLM Prompt.
Cole este prompt na descrição:

Look through the #{{contact.integrationLinks}} and search for one with "hubspot" in the domain.
Then take the last path parameter and use it as the value.
It should be 12 characters.

Isto faz com que o VoiceAgent leia a ligação do HubSpot a partir do contacto do autor da chamada e utilize o ID de contacto na chamada da Ferramenta.

Notas e limitações

Funciona quando o número recebido corresponde a um Contacto guardado na CloudTalk. Se o autor da chamada não estiver guardado, as propriedades podem ficar vazias.
Se vários contactos partilharem o mesmo número, o seu prompt deve indicar como escolher o registo correto ou falhar de forma controlada.
Respeite as regras de privacidade de dados relativamente a quaisquer dados que exponha aos utilizadores finais.

Precisa de ajuda ou tem uma pergunta? Contacte-nos através do nosso Portal de suporte — estamos aqui para ajudar.

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