Competência Agendamento de reuniões para Voice Agents

Nível de utilizador: Administrador

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O que faz a competência Agendamento de reuniões

Quando o autor da chamada pede uma marcação, o seu Voice Agent verifica no calendário ligado quais os horários livres, propõe horas disponíveis, confirma a escolha do autor da chamada e cria o evento, tudo durante a chamada. Esta competência foi criada para equipas que marcam horários com clientes por telefone:

• Recepcionistas com IA que agendam consultas e retornos de chamada
• Empresas de serviços que marcam visitas presenciais (oficinas automóveis, reparações, clínicas)
• Equipas de assistência técnica no terreno que agendam visitas de técnicos ao local do cliente
• Consultores e equipas de vendas que marcam chamadas de diagnóstico ou de seguimento

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Antes de começar

Precisa de:

• Uma conta CloudTalk com Voice Agents ativados
• Uma conta Google Calendar ou Microsoft Outlook com permissão para conceder acesso a aplicações de terceiros (consulte a Resolução de problemas se a sua empresa restringir esta possibilidade)
• Acesso de Administrador para editar o Voice Agent

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Configurar a competência

1. Abra o seu Voice Agent e vá a Competências.
2. Clique em Adicionar junto a Agendamento de reuniões.
   
3. Conecte o seu calendário. Escolha Google Calendar ou Microsoft Outlook e conclua o fluxo de consentimento OAuth. Se a sua empresa já tiver uma integração de calendário ligada, pode selecioná-la aqui em vez de criar uma nova.
   
4. Selecione um calendário. A lista pendente apresenta todos os calendários da conta ligada: os calendários da própria conta e quaisquer calendários partilhados a que tenha acesso, com permissão para adicionar eventos a esse calendário, como um calendário de marcações da equipa ou da empresa. Escolha o calendário específico a partir do qual o agente vai ler a disponibilidade e no qual vai escrever as marcações. Cada Voice Agent utiliza um calendário.
   💡 Marcações para uma equipa: a competência cria marcações exatamente num calendário. Não distribui marcações pelos membros da equipa, não escolhe uma pessoa disponível de um grupo nem gere horários de trabalho por turnos. Se a sua equipa gerir todo o tempo disponível para marcações num único calendário partilhado, pode ligar uma conta com permissão para adicionar eventos a esse calendário e selecioná-la aqui. Para agendamento avançado de equipas (atribuição rotativa, balanceamento de carga ou vários horários de turnos), utilize uma plataforma de agendamento dedicada, como o Calendly ou o Cal.com, ligada através de Ferramentas personalizadas.
5. Configure as definições de marcação:
   • Nome do evento: o título escrito no evento do calendário (por exemplo, «Reunião de vendas», «Consulta de novo paciente»).
   • Duração da reunião: 15, 30 ou 60 minutos, ou uma duração personalizada.
   • Tipo de reunião: como decorre a marcação (ver abaixo).
   • O que incluir no evento do calendário: o que o agente deve extrair da conversa e escrever na descrição do evento.
   
6. Clique em Guardar. O seu agente já pode marcar reuniões.

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Disponibilidade, horário de trabalho e intervalos

O agente só propõe horários que estejam livres no calendário ligado. O horário de trabalho, os intervalos entre reuniões e o tempo bloqueado são definidos no seu fornecedor de calendário, não na CloudTalk. Ou seja, a configuração existente do seu calendário é a única fonte de verdade. Para controlar quando o agente pode fazer marcações:

• Google Calendar: defina o seu horário de trabalho nas definições do Calendar. Siga o guia da Google: Definir o seu horário de trabalho e localização. Tenha em conta que o horário de trabalho requer uma conta Google Workspace. Para bloquear períodos específicos, crie eventos ou entradas de ausência do escritório diretamente no calendário.
• Microsoft Outlook: defina o seu horário de trabalho nas definições do Outlook. Siga o guia da Microsoft: Definir o horário e o local de trabalho no Outlook. O horário de trabalho requer uma conta Microsoft 365 profissional ou escolar.

Qualquer evento já existente no calendário é tratado como ocupado, pelo que o agente não vai propor esse horário.

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O que é escrito no calendário

Cada marcação cria um evento no calendário selecionado:

• Título: o nome do evento que configurou
• Hora: o horário confirmado, com a duração que configurou
• Descrição: nome do autor da chamada, número de telefone, motivo da marcação e quaisquer campos personalizados que tenha configurado
• Localização: a morada da sua empresa (reunião presencial) ou a morada do autor da chamada (visita de assistência)

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Confirmação por SMS

Quando ativa a competência Agendamento de reuniões, a CloudTalk adiciona automaticamente um cenário de SMS predefinido: depois de a chamada terminar, o autor da chamada recebe uma mensagem com os detalhes da marcação. O modelo da mensagem vem preenchido e é totalmente editável. Pode alterar o texto ou eliminar o cenário por completo.
O cenário só é criado se a sua conta tiver um número com capacidade para SMS.

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Gerir a integração de calendário

As contas de calendário ligadas encontram-se em Conta > Integrações. A página de detalhe da integração mostra o email da conta ligada, o respetivo estado e a lista de Voice Agents que a utilizam. Alguns aspetos a ter em conta:

• Podem estar ligadas várias contas Google ou Outlook na mesma empresa, por exemplo, diferentes membros da equipa a ligar os seus próprios calendários.
• A mesma integração pode ser utilizada por vários Voice Agents, mas cada agente faz marcações exatamente num calendário.
• O calendário específico é escolhido para cada agente nas definições da competência, não na página da integração.

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Resolução de problemas

• A ligação ao calendário apresenta um erro. Isto acontece quando o token OAuth deixa de funcionar, por exemplo, porque o administrador que fez a ligação saiu da empresa, a conta foi desativada ou as permissões foram revogadas. Os seus Voice Agents continuam ativos, mas a competência de marcação fica em pausa e não será proposta aos autores das chamadas até a ligação ser restabelecida. Abra Conta > Integrações, verifique que agentes estão afetados e clique em Reconectar.

• Não consigo concluir o consentimento OAuth. Algumas empresas restringem as aplicações de terceiros que podem aceder ao Google Workspace ou ao Microsoft 365. Se o ecrã de consentimento mostrar um erro de aprovação ou de permissões, peça ao administrador de TI que autorize a CloudTalk:
  • Google Workspace: o administrador gere o acesso das aplicações de terceiros na consola de administração da Google (Security > API controls > App access control).
  • Microsoft 365: o administrador gere o consentimento das aplicações no centro de administração do Microsoft Entra (Enterprise applications > Consent and permissions) ou aprova o pedido através do fluxo de consentimento de administrador.

• O agente propõe horas em que não estamos disponíveis. Verifique o horário de trabalho e o tempo bloqueado no calendário ligado, uma vez que o agente reflete exatamente o que o calendário apresenta como livre. Confirme também que está selecionado o calendário correto nas definições da competência.

• Os autores das chamadas ouvem o fuso horário errado. O agente utiliza o fuso horário predefinido do calendário. Atualize o fuso horário nas definições do Google Calendar ou do Outlook se não corresponder à localização da sua empresa.

• Já criámos uma integração de calendário com Ferramentas personalizadas. As ferramentas personalizadas existentes continuam a funcionar. Recomendamos a migração para a competência nativa, para uma configuração mais simples e tratamento de erros integrado. O seu Account Manager pode ajudar.

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