Primeiros passos com os VoiceAgents

Nível de utilizador: Admin

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Apresentação dos VoiceAgents na CloudTalk

O VoiceAgent da CloudTalk é um agente virtual com IA concebido para gerir interações de voz de forma autónoma, ajudando as empresas a escalar e a simplificar os seus fluxos de trabalho de chamadas. Quer funcionem como primeiro ponto de contacto, quer conduzam conversas totalmente automatizadas, os VoiceAgents permitem às equipas delegar tarefas repetitivas e garantir experiências consistentes e de elevada qualidade a quem liga. Com os VoiceAgents, pode automatizar um vasto conjunto de tarefas, tais como:

• Contactar leads com chamadas de saída personalizadas
• Gerir chamadas de onboarding ou inquéritos sem ocupar agentes humanos
• Recolher dados estruturados durante as chamadas para alimentar CRMs ou sistemas internos
• Responder a perguntas frequentes ou encaminhar de forma inteligente quem liga para o departamento ou a pessoa certa

Os VoiceAgents são altamente personalizáveis e integram-se com os seus fluxos de trabalho, ferramentas e fontes de dados existentes para proporcionar conversas eficientes e contextualizadas em grande escala.

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Informações de faturação

As chamadas dos VoiceAgents são faturadas ao minuto. Consoante a sua configuração de faturação, os custos são deduzidos diretamente do saldo da sua conta CloudTalk ou refletidos na fatura mensal.

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Página da lista de agentes

Pode aceder à Página da lista de agentes em CloudTalk Dashboard > VoiceAgents > Agentes. Esta página apresenta uma visão geral de todos os VoiceAgents configurados na sua conta e permite-lhe geri-los. Se tiver um plano VoiceAgents ativo na sua conta, as informações sobre ele aparecem no topo da página. Esta secção mostra o consumo mensal de minutos e a data de renovação do plano. Se precisar de ajustar a sua subscrição, utilize os botões Alterar plano ou Cancelar plano no canto superior direito. Abaixo da visão geral do plano, encontra a lista de todos os VoiceAgents da sua conta. Para cada VoiceAgent, a lista apresenta as seguintes informações:

• Nome: inclui o nome do VoiceAgent, juntamente com um indicador da direção da chamada e do modelo utilizado na criação
• Estado: mostra se o VoiceAgent está ativo ou incompleto (no caso dos VoiceAgents cuja configuração ainda não foi totalmente concluída).
• Competências: as competências configuradas para esse VoiceAgent
• N.º de chamadas (últimos 30 dias): o número total de chamadas tratadas pelo agente nos últimos 30 dias
• Duração média da chamada: a duração média das chamadas do agente

A partir desta lista, também pode editar ou eliminar um VoiceAgent.

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Criar um VoiceAgent

Para criar um novo VoiceAgent, clique em + Novo VoiceAgent no canto superior direito da página de lista dos VoiceAgents. Abre-se a galeria de modelos, onde escolhe o tipo de agente que quer criar.

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Escolher um modelo

A galeria de modelos está organizada em duas secções:

• A Configuração manual dá-lhe controlo total sobre a configuração do agente, de raiz. Estão disponíveis duas opções:
  • Recepcionista (chamadas recebidas): um ponto de partida para construir um agente de receção que atende chamadas, regista recados e encaminha quem liga.
  • Personalizado: um agente em branco, sem comportamento predefinido. Escolha esta opção se quiser configurar tudo por si próprio, para chamadas recebidas ou chamadas de saída.

• Os modelos prontos a usar estão agrupados por categoria (Receção, Suporte, entre outras). Cada modelo cria um agente totalmente pré-configurado, com prompt de objetivo, mensagem de saudação, competências e cenários já definidos. Basta escolher um e fica com um agente funcional que pode testar de imediato.

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O que acontece depois de escolher

Ambos os caminhos o conduzem por quatro passos: Perfil, Competências, Conhecimento e Cenários e regras. A diferença está na quantidade de informação já preenchida. Se escolher um modelo pronto a usar, o primeiro passo pede apenas um nome, um idioma e uma voz. A direção da chamada, o prompt de objetivo, a saudação, as competências e os cenários são todos pré-configurados pelo modelo. Pode rever e alterar tudo depois da criação. Se escolher Recepcionista ou Personalizado na Configuração manual, o primeiro passo inclui o conjunto completo de campos de configuração: nome, direção da chamada, idioma, voz, personalização, objetivo e saudação. Configura tudo por si próprio. Em ambos os casos, os três passos restantes (Competências, Conhecimento, Cenários e regras) seguem a mesma estrutura. Os Modelos preenchem-nos previamente; a Configuração manual deixa-os vazios para os construir de raiz.

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Criação do perfil

Depois de criado, cada VoiceAgent tem uma página de edição onde pode consultar e alterar a identidade e o comportamento do agente. Os campos disponíveis são os mesmos, independentemente da forma como o agente foi criado.

Nome do agente	O nome interno do VoiceAgent. Este nome aparece nos Registos de chamadas, em Analytics e nas Integrações (por exemplo, no HubSpot, como nome do agente). Escolha um nome que identifique claramente a finalidade ou o público-alvo do agente.Exemplos: Agendador de demonstrações Assistente de onboarding Agente de qualificação de leads
Direção da chamada	Pode configurar o seu VoiceAgent para gerir chamadas recebidas ou chamadas de saída. Os VoiceAgents para chamadas recebidas são normalmente usados para atender chamadas, dar informações, recolher dados de quem liga ou qualificar os interlocutores antes de os transferir para um agente humano. Os VoiceAgents para chamadas de saída foram concebidos para iniciar chamadas, por exemplo, para acompanhar leads, confirmar encomendas, lembrar os clientes de marcações ou agendar reuniões.
Número para chamadas efetuadas	Ao configurar um VoiceAgent para chamadas de saída, tem de escolher que número o agente deve usar para fazer as chamadas.Selecione um número específico ou defina a opção como Automático.Se definir Automático, o sistema seleciona automaticamente um número da sua conta que corresponda ao país de destino da chamada. O sistema só suporta correspondências exatas de país. Se não houver nenhum número correspondente disponível, é utilizado o Número de fallback.
Número de fallback para chamadas efetuadas	O Número de fallback para chamadas efetuadas funciona como número de reserva, utilizado quando não há nenhum número local adequado disponível.
Idioma	O idioma em que o seu VoiceAgent deve comunicar. Escolha o idioma que melhor corresponde ao seu público-alvo e ao seu caso de utilização.
Voz	Escolha a voz que o seu VoiceAgent vai usar durante as chamadas. Pode pré-ouvir as opções de voz disponíveis diretamente no Dashboard.Algumas vozes incluem descritores adicionais, como género, sotaque ou tom.
Personalização	Nos agentes para chamadas recebidas, pode inserir campos de contacto (como caller_number, contact.name, contact.company) em qualquer prompt. Estes são preenchidos automaticamente a partir dos seus Contactos quando quem liga é reconhecido. Escreva #{{ em qualquer campo de prompt para inserir um. Nos agentes para chamadas de saída, passa variáveis personalizadas através da API ao acionar a chamada (como contact_name ou appointment.start_pretty).
Objetivo	O Objetivo define a finalidade principal do VoiceAgent durante as conversas. Neste campo, deve descrever: o que o VoiceAgent procura alcançar durante a chamada o contexto ou a finalidade da interação como o agente se deve comportar, de forma geral, ao falar com quem liga Também pode incluir orientações sobre o tom, a estrutura da conversa ou informações importantes que o agente deve recolher.Exemplo:O objetivo deste VoiceAgent é confirmar as encomendas dos clientes. Durante a chamada, o agente deve verificar os detalhes da encomenda, perguntar ao cliente se pretende avançar com a encomenda e registar se a encomenda é confirmada ou recusada.
Mensagem de saudação	Insira a mensagem que quer que o seu VoiceAgent utilize no início de cada conversa.Esta saudação define o tom da chamada e apresenta a finalidade da interação.Se estiver preenchida, o agente fala primeiro assim que a chamada é estabelecida. Se ficar vazia, o agente aguarda que a outra pessoa inicie a conversa.Nos agentes para chamadas recebidas, este campo é obrigatório.Exemplo:«Olá, fala da CloudTalk para confirmar a sua encomenda recente. Tem um momento para rever os detalhes comigo?»

Quando cria um agente a partir de um modelo, o objetivo e a saudação já vêm escritos com dados de empresa fictícios. Substitua-os pelas suas próprias informações antes de o colocar em funcionamento.

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Configuração das competências

No passo Competências, define que ações o seu VoiceAgent pode executar durante as chamadas. As competências determinam como o agente lida com tarefas como recolher informações, responder a perguntas a partir de uma base de conhecimento, transferir chamadas ou agendar reuniões. Os agentes criados a partir de modelos já vêm com determinadas competências ativadas. Por exemplo:

• O modelo Recepcionista com IA ativa por predefinição Registrar recado e Extrair informações, ficando Transferir para humano e Agendamento de reuniões disponíveis, mas desativados.
• O modelo Agendador de reuniões ativa Extrair informações e inclui competências personalizadas pré-criadas, como Marcação e confirmação e Objeções, perguntas e recusas.

As competências com um ícone de aviso ⚠️ exigem configuração adicional para funcionarem (por exemplo, Transferir para humano precisa de um destino de transferência e Agendamento de reuniões precisa de um calendário ligado). Pode ativar, desativar ou editar qualquer competência e adicionar competências personalizadas através da opção + Adicionar no fim da lista. Para orientações detalhadas sobre cada competência, consulte o artigo Competências dos VoiceAgents.

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Construir a base de conhecimento do VoiceAgent

Neste passo, fornece as informações que o seu VoiceAgent pode utilizar durante as conversas. A Base de conhecimento ajuda o agente a responder às perguntas de quem liga com base no conteúdo que carregar, como PDFs, guias internos, perguntas frequentes ou outros documentos de apoio. Uma base de conhecimento bem preparada melhora a qualidade e a precisão das respostas do VoiceAgent, sobretudo em perguntas comuns e interações de rotina. Os modelos não preenchem previamente a base de conhecimento. Terá de adicionar as suas próprias fontes depois da criação. Para instruções detalhadas sobre como adicionar, gerir e otimizar fontes de conhecimento, consulte o artigo Base de conhecimento dos VoiceAgents.

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Definir cenários e regras

No passo Cenários, define como o VoiceAgent se deve comportar em situações específicas e que limites deve respeitar durante as conversas. Os cenários orientam as respostas do agente em situações comuns ou importantes, enquanto as regras mantêm o agente dentro do âmbito previsto. Este passo ajuda a tornar o VoiceAgent mais fiável, previsível e alinhado com as necessidades do seu negócio. Para instruções mais detalhadas, consulte o artigo dedicado Cenários e regras.

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Testar o VoiceAgent

Pode usar a opção integrada de chamada de teste, disponível durante a criação do VoiceAgent ou ao editar um agente existente. Isto permite-lhe simular uma chamada real e verificar como o VoiceAgent se comporta antes de o ligar ao seu fluxo de chamadas em funcionamento. Para iniciar um teste:

1. Clique em Ligar para testar no painel de testes durante a criação do VoiceAgent ou clique no botão Testar VoiceAgent no canto superior direito da página de edição do VoiceAgent.
2. Aparece uma janela pop-up onde pode introduzir o número de telefone para o qual o VoiceAgent deve ligar. Introduza o seu número de telefone em formato internacional.
3. Se o seu VoiceAgent precisar de variáveis personalizadas para a conversa, também lhe será pedido que as preencha.
4. Clique em Iniciar chamada de teste.
   

Assim que o teste é iniciado, o VoiceAgent liga para o número que indicou. Isto permite-lhe verificar como o agente se comporta com a configuração atual, incluindo a saudação, o fluxo da conversa e as competências.

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Acionar chamadas do VoiceAgent

Os VoiceAgents da CloudTalk podem ser usados de duas formas diferentes, consoante o momento em que quer que a IA interaja com os seus clientes:

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Chamadas recebidas

Um VoiceAgent pode atender chamadas recebidas como parte do seu fluxo de chamadas. Quando um cliente liga para o seu número, o VoiceAgent pode assumir a conversa num ponto específico do fluxo. Pode ajudar a responder a perguntas, consultar o estado de encomendas ou tickets, agendar reuniões e muito mais. Criar um VoiceAgent não o liga automaticamente às chamadas recebidas. Para que atenda chamadas recebidas, tem de o adicionar ao Call Flow Designer do número. Para saber como configurar isto, consulte o guia VoiceAgents para chamadas recebidas.

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Chamadas de saída

Também pode usar o VoiceAgent para fazer chamadas de saída. Estas chamadas são acionadas automaticamente através da API da CloudTalk, muitas vezes por meio de ferramentas como o HubSpot, o Zapier, o Make ou os seus sistemas internos. Isto é útil para tarefas como acompanhamentos, lembretes, inquéritos ou contactos proativos, sem que um agente humano tenha de iniciar a chamada. Para saber mais, consulte o guia VoiceAgents para chamadas de saída.

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Perguntas frequentes

E se não concluir a configuração do VoiceAgent?
Se a configuração não estiver totalmente concluída, o VoiceAgent pode aparecer como incompleto e não ficará totalmente pronto a usar até que todos os passos obrigatórios estejam concluídos. Posso atualizar a configuração mais tarde ou apenas durante a criação?
Sim. Os quatro passos servem para a configuração inicial, mas pode editar tudo depois a partir da lista Agentes. Posso personalizar um modelo depois de criar o agente?
Sim. Todas as partes de um agente criado a partir de um modelo podem ser editadas depois da criação, incluindo o prompt de objetivo, a saudação, as competências, os cenários e a base de conhecimento. Os modelos dão-lhe um ponto de partida funcional; a partir daí, personaliza-o como quiser. O que devo preparar antes de começar?
Ajuda conhecer o seu caso de utilização com antecedência, incluindo se o VoiceAgent deve gerir chamadas recebidas ou chamadas de saída, que objetivo deve alcançar, que informações deve recolher e se precisa de documentos de conhecimento ou de regras de transferência. Se não tiver a certeza, comece com um modelo pronto a usar e ajuste a partir daí. Posso ter VoiceAgents diferentes para números de telefone diferentes?
Sim. Pode criar vários VoiceAgents, cada um com competências, conhecimento e comportamento diferentes, e atribuí-los a números diferentes através do Call Flow Designer. Um VoiceAgent para chamadas recebidas também pode ser usado em vários números, se necessário. Posso ver a transcrição do que a IA disse realmente numa chamada?
Sim. As gravações e as transcrições das chamadas estão disponíveis na página de detalhes de chamada, caso a sua conta tenha um pacote Conversation Intelligence ativo. O que acontece se o VoiceAgent transferir uma chamada e ninguém atender?
Quem ligou não fica sem ligação. As transferências do VoiceAgent para agentes e grupos são transferências seguras: o VoiceAgent mantém quem ligou em linha enquanto contacta o destino e só entrega a chamada quando a ligação é estabelecida com sucesso. Se o agente não atender ou se o grupo não puder aceitar a chamada, quem ligou permanece com o VoiceAgent, que pode oferecer alternativas, como registar um recado. Consulte o guia da competência Transferir para humano para mais detalhes.

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