Detalhes de chamada em Analytics

Nível de utilizador: Admin, Analista, Supervisor

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A página Detalhes de chamada

Cada chamada tem os seus próprios detalhes de chamada, compostos por métricas de dados e informações sobre a chamada. Em Analytics, estes dados podem ser apresentados num formato mais apelativo e acessível na página Detalhes de chamada de uma determinada chamada. Pode obter informações sobre os dados da chamada diretamente na página Detalhes de chamada e também personalizar a exportação em PDF dos ficheiros para transferência.

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Aceder aos Detalhes de chamada

Os detalhes de uma determinada chamada encontram-se em Analytics > Detalhe da chamada {chamada em questão}. Ao consultar os registos de chamadas, selecione os pontos verticais junto a um registo individual e escolha Detalhes de chamada.

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Dados nos Detalhes de chamada

Os dados de uma página Detalhes de chamada vão desde informações básicas sobre a chamada até dados de diagnóstico e análises. Estes dados estão divididos em categorias, que constituem os elementos da página. Quando optar por transferir um PDF, pode personalizar quais destas categorias quer ou não incluir num determinado relatório de chamada.

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Detalhes

A secção de detalhes abrange o nível mais básico de informação sobre a chamada. Inclui:

• Contacto
• (Telefone do contacto) Número
• (do contacto) Empresa
• Agente
• (Telefone do utilizador/da conta) Número
• Grupo - o grupo a que pertence o agente atribuído. Tenha em atenção que isto pode nem sempre corresponder ao encaminhamento da chamada. Por exemplo, se um agente pertencer ao Grupo A mas atender uma chamada que entrou pelo Grupo B, o campo Grupo continuará a apresentar Grupo A.
• Tempo de espera
• Tempo de conversação
• Tempo de conclusão - também conhecido como tempo de trabalho pós-chamada
• ID de chamada - apresentado no topo da página com uma opção de cópia rápida

Nas chamadas transferidas a frio, a secção Detalhes reflete a interação combinada da chamada. Se uma chamada for transferida a frio uma vez, são listados ambos os agentes envolvidos. As métricas de tempo, como o Tempo de espera, o Tempo de conversação e o Tempo de conclusão, representam o tempo combinado de todos os segmentos da chamada, proporcionando uma visão completa da transferência. Esta vista combinada aplica-se apenas à primeira transferência a frio dentro de uma chamada. Se uma chamada incluir transferências a frio adicionais, apenas a primeira é apresentada desta forma, enquanto as transferências seguintes aparecem como registos de chamada separados. Chamadas transferidas de forma segura pelo VoiceAgent Quando um VoiceAgent transfere uma chamada através da competência Transferir para humano, a transferência é efetuada como uma transferência segura: o VoiceAgent mantém o autor da chamada em linha enquanto é estabelecido um segundo segmento de chamada para o agente ou grupo de destino, e a chamada só é entregue quando o destino atende ou a fila aceita a chamada. Isto cria uma estrutura de chamada com dois segmentos:

• Segmento do VoiceAgent – a conversa entre o autor da chamada e o VoiceAgent, desde o início da chamada até à passagem (ou até ao fim da chamada, se não ocorrer qualquer transferência).
• Segmento de transferência – a chamada entre o autor da chamada e o agente ou grupo recetor após a passagem.

Se uma tentativa de transferência falhar, o autor da chamada permanece com o VoiceAgent e a interação continua no registo de chamada original do VoiceAgent.

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Gravação

A secção de gravação inclui a gravação da chamada, caso exista. Os utilizadores com acesso às gravações de chamadas podem selecionar o ícone de transferência para descarregar um ficheiro áudio em formato MP3 da gravação da chamada. Se tiver a Conversation Intelligence, existe também um seletor onde pode ver cronologias visuais do Sentimento e da Extração de Tópicos analisados. Clique em diferentes pontos da cronologia para saltar para essa parte da transcrição e consulte as linhas coloridas e a legenda de cores para acompanhar a evolução do sentimento ou dos tópicos. Nas chamadas transferidas a frio, a forma como as gravações são apresentadas depende da direção da chamada: nas chamadas recebidas transferidas a frio, é criada uma única gravação para toda a conversa, mesmo que tenham estado envolvidos vários agentes; nas chamadas de saída transferidas a frio, as gravações são divididas em várias partes, correspondendo cada parte a um segmento de chamada específico gerido por um agente diferente. Isto permite-lhe rever separadamente cada segmento da chamada transferida.

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Etapas da Chamada

Junto a Gravação, pode alternar para Etapas da Chamada. Estas etapas mostram o percurso que uma chamada seguiu ao ser encaminhada ou ligada e podem ser especialmente úteis para diagnosticar problemas com um fluxo de chamadas recebidas ou uma chamada recebida não atendida. Selecione Copiar JSON para guardar estes dados num formato de objeto de ficheiro para fins de diagnóstico. Nas chamadas transferidas a frio, a vista Etapas da Chamada mostra o evento de transferência e todos os segmentos de chamada relacionados. Cada etapa apresenta o agente que geriu essa parte da chamada, juntamente com detalhes de tempo, como o tempo de toque, o tempo de conversação e o tempo de conclusão.

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Transcrição (IA)

As transcrições só existem se a sua empresa tiver a gravação de chamadas e a Conversation Intelligence ativadas para a chamada em causa. A transcrição aqui apresentada provém do mesmo modelo utilizado nas nossas transcrições da Conversation Intelligence. Nas chamadas transferidas a frio, as transcrições refletem a estrutura da gravação da chamada. Se uma chamada incluir vários segmentos, a transcrição corresponde a esses segmentos.

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Rácio Fala / Escuta (IA)

Se for utilizador da Conversation Intelligence, pode ver a percentagem de tempo a falar e a ouvir do agente na chamada. Nas chamadas transferidas a frio, o Rácio Fala / Escuta é apresentado de forma diferente consoante a direção da chamada e a estrutura da gravação. Nas chamadas recebidas transferidas a frio, é criada uma única gravação para toda a conversa, mesmo que tenham estado envolvidos vários agentes. Neste caso, é apresentado um único Rácio Fala / Escuta, baseado na gravação completa. Nas chamadas de saída transferidas a frio, cada segmento de chamada tem a sua própria gravação. Por isso, o Rácio Fala / Escuta é apresentado separadamente para cada parte da gravação, refletindo o rácio do segmento de chamada correspondente.

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Análise de Sentimentos (IA)

Se for utilizador da Conversation Intelligence, pode ver o sentimento geral da chamada. A Análise de Sentimentos das chamadas transferidas a frio é calculada por Agente e está disponível para cada segmento de chamada separadamente

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Resumo (IA)

Se for utilizador da Conversation Intelligence, pode ver o resumo da chamada gerado por IA. Selecione o ícone de cópia para copiar o resumo para a área de transferência. O resumo é gerado no idioma configurado nas definições da Conversation Intelligence: o idioma da própria chamada (Deteção automática) ou um idioma fixo à sua escolha. Consoante a sua definição de idioma e o idioma da chamada, pode aparecer uma opção de tradução junto ao resumo:

• Se a sua definição for Deteção automática e a chamada não tiver sido em inglês, pode selecionar Traduzir para inglês. Nas chamadas em inglês, não é apresentada qualquer opção de tradução.
• Se a sua definição for Inglês, pode selecionar Traduzir para o original para ver o resumo no idioma original da chamada.
• Se a sua definição for um idioma específico diferente do inglês, pode selecionar Traduzir para inglês.

Nas chamadas transferidas a frio, o resumo gerado por IA está disponível para cada segmento de chamada separadamente.

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Etiquetas

A secção de etiquetas lista todas as etiquetas de chamada adicionadas à chamada. Para os utilizadores da Conversation Intelligence, são também incluídas as etiquetas selecionadas pela IA, assinaladas com o ícone da varinha.

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Notas

É aqui que aparecem as notas de chamada adicionadas pelo agente.

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