Saiba como filtrar e analisar os dados de chamadas não atendidas no Painel de Análise.
Análise de chamadas não atendidas
Consultar o histórico de chamadas, incluindo as chamadas que não foram atendidas, é tão simples como filtrar o Painel de Análise pelo resultado pretendido e ver os registos necessários. Aplicar filtros no topo da página, selecionar um cartão de estatísticas ou clicar num ponto do gráfico altera a divisão dos dados apresentada por baixo.
- Selecione o relatório pretendido no canto superior esquerdo do ecrã.
- Aplique os filtros pretendidos e escolha um intervalo de tempo.
- Selecione um cartão de estatísticas relacionado com chamadas não atendidas para se concentrar nos dados associados a esse cartão.
Dica: Mudar para a vista de alternância permite ver todos os cartões de estatísticas de uma só vez.
Escolher um tipo de relatório
A forma como os dados são apresentados nos diferentes relatórios pode variar significativamente no Painel de Análise. É importante selecionar o tipo de relatório adequado às tendências ou às informações de chamadas em que se pretende concentrar. Os relatórios Grupo e Agente são a melhor escolha para diagnosticar as causas de chamadas recebidas não atendidas que não estão relacionadas com o horário de funcionamento.Lógica de contagem de chamadas não atendidas (por relatório)
Consoante a configuração do encaminhamento de chamadas, uma única chamada não atendida pode aparecer várias vezes em relatórios diferentes. Eis um exemplo:- Tem uma empresa com 5 grupos, um grupo para cada equipa do call center. O encaminhamento de chamadas está configurado para que a chamada toque em cada grupo sequencialmente. Em cada grupo há 5 agentes com telefones físicos.
-
Entra uma chamada recebida. Uma chamada só é contabilizada como não atendida se nenhum agente do percurso de encaminhamento a atender. Se uma chamada tocar em vários agentes ou grupos mas acabar por ser atendida, é contabilizada como chamada atendida e não como várias chamadas não atendidas.
Neste exemplo, a chamada toca em todos os grupos e agentes, mas ninguém a atende. Os resultados das chamadas não atendidas serão:
-
No relatório Registo de chamadas:
1 Missed Call(para a empresa) -
No relatório Grupo:
5 Missed Calls(uma para cada grupo)- Para um grupo específico, a soma seria
5
- Para um grupo específico, a soma seria
-
No relatório Agente:
25 Missed calls(uma no telefone de cada agente)
-
No relatório Registo de chamadas:
Gráfico e detalhe das chamadas recebidas não atendidas
Nos relatórios Agente, Grupo e Registo de chamadas, depois de clicar no cartão Chamadas não atendidas (recebidas) pode selecionar uma categoria para representar no gráfico apenas as chamadas não atendidas pelo motivo selecionado. A linha vermelha do gráfico representa o período anterior ao intervalo de tempo selecionado.
Tabela do registo de chamadas
No fundo dos tipos de relatório Grupo, Agente e Registo de chamadas existe uma tabela de registo de chamadas associada. Para as chamadas encaminhadas através de agentes e grupos, esta tabela pode ser especialmente importante para perceber possíveis problemas na lógica de encaminhamento, bem como na capacidade dos grupos e dos agentes. No caso das chamadas não atendidas, pode ver exatamente onde a chamada terminou no fluxo de encaminhamento selecionando a seta pendente. A tabela inclui também uma coluna Motivo, que mostra por que razão a chamada não foi atendida. O motivo reflete a categoria atribuída no detalhe de Chamadas não atendidas (recebidas), como problemas de disponibilidade dos agentes ou o cancelamento por parte do autor da chamada.
- passos da chamada
- mais detalhes da chamada (abre o ecrã Detalhes de chamada)
-
o
ID de chamada
- Tipo de passo (com detalhes sobre o passo)
- Estado (com os valores do registo)
- Tempo de toque
- Tempo de finalização
- Tempo de conversação
- Duração
No exemplo acima, a chamada entrou primeiro no IVR, onde o autor da chamada selecionou a opção predefinida. A chamada foi depois encaminhada para a fila Tech consulting. Como não havia agentes online na fila nesse momento, a chamada não pôde ser atendida e foi marcada como Missed (no_agents_online).
Cartões de estatísticas de chamadas não atendidas
Chamadas fora do horário de funcionamento
Chamadas fora do horário de funcionamento acompanha as chamadas recebidas que tocam fora do horário de funcionamento definido pela empresa ou durante os feriados ativados. Estes dados só estão disponíveis no relatório Registo de chamadas, porque as chamadas que ocorrem fora do horário de funcionamento definido não são encaminhadas através de agentes e grupos. As chamadas fora do horário de funcionamento são excluídas da contagem de Chamadas não atendidas (recebidas) e são contabilizadas separadamente através desta métrica.
Chamadas não atendidas (recebidas)
As chamadas não atendidas são definidas como chamadas recebidas em que nenhum agente do percurso de encaminhamento atendeu a chamada. Este número pode variar consoante o tipo de relatório visualizado, devido às diferentes formas de encaminhar uma chamada: através de um grupo, apenas através de um agente ou de nenhum dos dois. As chamadas não atendidas resolvidas e não resolvidas são contabilizadas nos cartões de estatísticas Chamadas não atendidas nos relatórios Grupo e Agente:Chamadas não atendidas (recebidas) = Chamadas não atendidas resolvidas + Chamadas não atendidas não resolvidas
No relatório de Grupo
No relatório de grupo existem quatro categorias para o motivo pelo qual uma chamada foi registada como não atendida. Selecionar uma categoria filtra o relatório para mostrar apenas as chamadas correspondentes a esse motivo.
No relatório de Agente
No relatório de agente existem seis categorias para o motivo pelo qual uma chamada foi registada como não atendida. Selecionar uma categoria filtra o relatório para mostrar apenas as chamadas correspondentes a esse motivo.
No Registo de chamadas
No relatório Registo de chamadas, as chamadas não atendidas são categorizadas com base no ponto em que a chamada terminou no fluxo de chamadas. Selecionar uma categoria filtra o relatório e atualiza a tabela de chamadas para mostrar apenas as chamadas correspondentes a esse motivo.
Chamadas não atendidas resolvidas (recebidas)
Este cartão mostra o número de chamadas recebidas não atendidas às quais já foi devolvida a chamada, ou seja, «resolvidas». Os dados do cartão refletem dinamicamente a contagem de chamadas não atendidas, o que significa que, assim que se devolve a chamada a quem não foi atendido, o número é atualizado na pesquisa ou filtragem seguinte. Nos relatórios Grupo, Agente e Registo de chamadas, selecione o cartão Chamadas não atendidas resolvidas (recebidas) para atualizar a tabela do registo de chamadas abaixo e mostrar apenas as chamadas marcadas comoresolved missed.
Chamadas não atendidas não resolvidas (recebidas)
Este cartão mostra o número de chamadas recebidas não atendidas que NÃO foram resolvidas. Os dados do cartão refletem dinamicamente a contagem de chamadas não atendidas, o que significa que, assim que se liga de volta a quem não foi atendido, o contador diminui e apresenta o novo número de acordo com o número de chamadas resolvidas desde a última atualização. Esta alteração ocorre depois de a chamada terminar. Nos relatórios Grupo, Agente e Registo de chamadas, selecione o cartão Chamadas não atendidas não resolvidas (recebidas) para atualizar a tabela do registo de chamadas abaixo e mostrar apenas as chamadas marcadas comounresolved missed.
Ao filtrar por Resolvidas ou Chamadas não atendidas não resolvidas, a tabela do registo de chamadas mostra também a coluna Motivo, que indica por que motivo a chamada não foi atendida inicialmente.
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