Relatório de Análise de IA

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Nível de utilizador:

• Admin
• Analista
• Supervisor

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Insights de IA

Se o seu plano incluir a Conversation Intelligence, verá o separador Análise de IA no seu Dashboard de Análise. Este relatório dá acesso a todos os dados da Conversation Intelligence recolhidos em chamadas com as funcionalidades de IA ativadas.

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Filtros

Os filtros são definidos no topo do relatório, juntamente com o intervalo de datas e horas dos dados que pretende ver. Os filtros selecionados aparecem no topo da página e podem ser limpos para atualizar os dados apresentados abaixo. Os filtros disponíveis incluem:

• Direção da chamada
  • Apenas chamadas recebidas
  • Apenas chamadas de saída
  • Chamadas recebidas e de saída
• Etiquetas
  • selecione entre as etiquetas específicas utilizadas pela sua empresa
• Tópico
  • selecione entre os tópicos gerados pela extração de tópicos
• Sentimento
  • Positivo
  • Negativo
  • Neutro
• Pontuação da chamada
  • Também pode filtrar os resultados por Pontuação de Chamada para analisar o desempenho por intervalos de pontuação específicos. Saiba mais sobre a Pontuação de Chamada.
• Rácio de fala
  • Mova o cursor para filtrar por um determinado rácio entre o tempo em que o agente fala e o tempo em que escuta
• Agente
  • Selecione um, vários ou todos os agentes
• VoiceAgent
  • VoiceAgent*: os filtros ajudam-no a focar-se nas chamadas atendidas por IA e a analisar os respetivos resultados em detalhe. Saiba mais sobre os VoiceAgents.*
• Departamento
  • Escolha uma ou mais opções para filtrar as chamadas atribuídas a um caso de utilização específico. Com o filtro Departamento, pode dividir a análise entre chamadas de Vendas e de Suporte. Isto permite-lhe comparar o desempenho e os insights entre diferentes equipas, uma vez que os objetivos e as métricas de sucesso das conversas de vendas diferem dos das interações de suporte. Por exemplo, as equipas de vendas podem focar-se nos rácios de fala/escuta e em tópicos relacionados com a conversão, enquanto as equipas de suporte beneficiam mais da análise de sentimentos e da eficiência de resolução.

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Estatísticas

Os cartões de estatísticas deste relatório centram-se nas funcionalidades da Conversation Intelligence. Ao selecionar um cartão de estatísticas, os dados abaixo são atualizados e a tabela geral do registo de chamadas é substituída por uma secção de detalhe centrada nos dados relacionados com o cartão selecionado.

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Tabela do registo de chamadas (geral)

Por predefinição, o relatório de Análise de IA mostra uma tabela do registo de chamadas que inclui todos os dados do intervalo de tempo selecionado. Além dos dados e detalhes das chamadas, poderá reproduzir e transferir gravações aqui. Esta tabela será substituída por uma secção de detalhe específica se selecionar um dos cartões de estatísticas acima. Selecione o ícone de três pontos de uma chamada no registo para ver os Detalhes de chamada. Nos Detalhes de chamada, pode ver a repartição da gravação da chamada, os passos da chamada, a análise de sentimentos, a extração de tópicos, o resumo gerado por IA e muito mais. O relatório inclui também insights da Pontuação de Chamada e das interações com o VoiceAgent, ajudando-o a analisar num só local o desempenho das chamadas atendidas por pessoas e das assistidas por IA.

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Pesquisa de transcrições

A funcionalidade de pesquisa de transcrições é uma pesquisa por correspondência exata que pode ser utilizada para encontrar palavras ou frases transcritas das chamadas. A filtragem em tempo real apresenta os registos de chamadas relevantes com uma pré-visualização da transcrição em que as frases correspondentes estão destacadas. A partir daí, pode mostrar todos os resultados para uma análise abrangente ou selecionar uma das chamadas para ser reencaminhado para o Detalhe da chamada e investigar mais a fundo. Com a função de pesquisa de transcrições, é fácil:

• Encontrar rapidamente diálogos específicos.
• Verificar o cumprimento dos Guiões de Chamadas pelos agentes.
• Investigar problemas em tendência.

Comece a escrever na caixa de pesquisa acima da tabela do registo de chamadas, no relatório de Análise de IA, para filtrar por palavras-chave ou frases nas chamadas transcritas.

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Secções de detalhe

Ao selecionar um cartão de estatísticas, os dados são filtrados para mostrar uma secção de detalhe desse cartão, que inclui um gráfico e os dados filtrados da tabela de chamadas. Ao selecionar um ponto num gráfico ou na tabela associada, especificará ainda mais os dados apresentados abaixo.

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Rácio de fala/escuta

Este gráfico mostra as variações dos rácios de fala/escuta dos seus agentes ao longo do tempo. Pode selecionar o separador Por agente e escolher um agente na tabela à esquerda para se concentrar nos dados desse agente. A tabela do registo de chamadas abaixo reflete dinamicamente esses dados.

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Sentimento

No separador Ao longo do tempo do gráfico, pode ver as variações de sentimento dos seus agentes ao longo do tempo. Selecione Por tópico para ver a repartição percentual dos sentimentos positivos, negativos e neutros de um determinado tópico. Ou selecione Por agente para se concentrar nos dados de sentimento de um determinado agente.

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Cartões de tópicos

Ao selecionar os cartões Tópicos gerais ou Principais tópicos, é apresentada a repartição dos tópicos mencionados ao longo do tempo. Selecione um dos tópicos listados na tabela Menções na chamada para se concentrar nos dados desse tópico específico.

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