Saiba como navegar no nosso relatório Tempo Real do Painel de Análise.
Nível de utilizador:
- Administrador
- Analista
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- Agente autorizado
Análise em tempo real
O objetivo do relatório Tempo Real é apresentar uma visão geral da atividade dos agentes e dos grupos à medida que esta ocorre. As opções de filtro são limitadas neste tipo de relatório, uma vez que o relatório foi concebido para se focar nos dados dentro do intervalo de tempo de:- Hoje
- Esta hora
- Última hora
- Últimas 6 horas
Comportamento dos filtrosNos relatórios Tempo Real, os filtros são aplicados em conjunto: um resultado só aparece se todas as condições selecionadas forem verdadeiras.Por exemplo, se selecionar Grupo A e Agente X, as tabelas só mostram chamadas em que o Agente X pertence ao Grupo A. Se o agente não pertencer a esse grupo, não aparecem resultados.Para mais detalhes e exemplos, consulte Relatórios do Painel de Análise – Como os filtros são aplicados.
Cartões de estatísticas
Os cartões de estatísticas não são clicáveis neste tipo de relatório. As estatísticas aplicam-se apenas a chamadas em curso ou em fila de espera dentro do intervalo de tempo limitado.| Nome do cartão | O que é |
| Total de chamadas | Contagem de todas as chamadas de entrada ou de saída dentro do intervalo de tempo |
| Fila de espera | O número de autores de chamadas de entrada que aguardam atualmente para serem atendidos |
| Chamadas atendidas (chamadas de entrada) | Contagem de chamadas de entrada atendidas por um agente, ocorridas dentro do intervalo de tempo |
| Chamadas não atendidas (chamadas de entrada) | Contagem de chamadas de entrada que não foram atendidas por qualquer motivo dentro do intervalo de tempo |
| Chamadas de saída atendidas | Contagem de chamadas de saída atendidas pelo contacto ou lead chamado, ocorridas dentro do intervalo de tempo |
| Chamadas de entrada | A soma de Chamadas atendidas (chamadas de entrada) e Chamadas não atendidas (chamadas de entrada) no intervalo de tempo indicado |
| Tempo méd. de espera | Um tempo que representa o tempo médio que um autor de uma chamada de entrada terá passado à espera na fila até ser atendido ou transferido(Tempo de espera total de todas as chamadas ÷ número de chamadas de entrada no intervalo de tempo selecionado) |
| Tempo máx. de espera | O tempo máximo que um autor de uma chamada de entrada passou à espera na fila até ser atendido ou transferido |
| Agentes online | Número de agentes com o estado Online neste momento |
| Nível de serviço | A percentagem de chamadas atendidas dentro do limite de tempo definido como objetivo. |
| Taxa de abandono | A percentagem de autores de chamadas que desligam ou se desconectam antes de chegarem a um agente ou de serem atendidos. |
| Total de chamadas abandonadas | O número total de chamadas que foram abandonadas antes de serem atendidas. |
Os cartões Tempo méd. e Tempo máx. de espera incluem as chamadas que foram abandonadas. O tempo apresentado não inclui o tempo passado no IVR.O cartão Agentes online conta qualquer agente com o estado Online. Os estados De Serviço (quando o agente está numa chamada) e Inativo NÃO são contados.
Estado do Agente
A tabela Estado do Agente é onde pode ver os agentes disponíveis, os tipos de estado dos agentes, os nomes dos estados ou as entradas personalizadas para os estados Inativo e o tempo decorrido desde a alteração de um estado. Os agentes com acesso ao relatório Tempo Real podem usar esta tabela para verificar a disponibilidade dos outros membros da equipa antes de alterarem o seu próprio estado. Os supervisores também beneficiam ao obter uma visão geral da capacidade da equipa e da produtividade dos agentes ao longo do dia de trabalho.
- Nome do Agente (alfabética)
- Grupos
-
Disponibilidade do Tipo de estado - os estados
Onlinesobem para o topo, osOfflinedescem para o fundo - Tempo no estado
- Hora da última chamada
- Número de chamadas
Estado do Grupo
O Relatório de Grupo oferece uma visão geral em tempo real do desempenho ao nível do grupo, permitindo aos supervisores avaliar a produtividade da equipa num relance. Este relatório inclui: O Relatório de Grupo é essencial para acompanhar o desempenho do call center ao nível da equipa. Ajuda os supervisores a identificar rapidamente os grupos com fraco desempenho, a monitorizar o fluxo de chamadas e a otimizar a alocação de pessoal para melhorar a eficiência.
Chamadas Ativas
Selecione Chamadas Ativas no cabeçalho da tabela para mudar para esta vista de tabela. Chamadas Ativas mostra a fila de chamadas em tempo real. Tanto nas chamadas de saída como nas chamadas de entrada, pode ver:- Nome do autor da chamada - Este é o contacto. Pode ser quem faz a chamada (chamadas de entrada) ou quem a recebe (chamadas de saída).
- Grupo - Mostra o grupo quando a chamada é atendida ou efetuada através de um grupo.
- Agente
- Duração - Inclui o tempo de toque nas chamadas de saída e o tempo de espera nas chamadas de entrada, além do tempo de conversação.
- Tempo de conversação
Chamadas em Fila
Selecione Chamadas em Fila no cabeçalho da tabela para mudar para esta vista de tabela. Chamadas em Fila mostra as chamadas de entrada que aguardam atualmente para serem atendidas. Assim que uma chamada é atendida, sai desta tabela e passa para a tabela Chamadas Ativas. Verá os mesmos dados de chamada que na tabela Chamadas Ativas, com a exceção de que Tempo na Fila substitui a coluna Tempo de conversação. O Tempo na Fila conta o tempo desde o momento em que a chamada é feita até ao momento em que começa a tocar. O valor aqui apresentado muda paraToque quando a chamada chega ao início da fila e está a tocar no grupo ou no agente.
Quão em tempo real é?
Frequência de atualização- Os cartões de estatísticas são atualizados automaticamente a cada 15 segundos.
- As tabelas (como Estado do Agente, Chamadas Ativas, Chamadas em Fila) são atualizadas instantaneamente, embora possa ocasionalmente haver um atraso de alguns segundos.
- Se os utilizadores atualizarem manualmente a página, veem os dados em tempo real de imediato.
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