Conheça as funcionalidades do Analytics e saiba como podem tornar as suas estatísticas mais úteis do que nunca.
Nível de utilizador:
- Admin
Os relatórios estão estruturados de forma a dar aos utilizadores um elevado nível de flexibilidade de visualização. No Analytics, elementos como os cartões e os dados dos gráficos são clicáveis. Clicar num ponto do gráfico altera os dados apresentados nos registos abaixo, enquanto clicar num cartão de estatística altera o que é apresentado tanto nos registos como nos gráficos.
Fluxo do relatório de cima para baixo
Do topo para o fundo de cada relatório, os dados são apresentados por ordem, do mais geral para o mais específico. Selecionar um dos sete tipos de relatório no topo da página, aplicar vários filtros e clicar em qualquer um dos elementos do Analytics individualiza a informação apresentada. Desta forma, é possível organizar de imediato e com facilidade relatórios únicos para diversos fins de negócio.Explicação dos elementos da página
Tipos de relatório (no topo da página)
- Relatório de grupo
- Relatório de agente
- Relatório de Voice Agent
- Registo de chamadas
- Relatório de mensagens
- Tempo real
- Wallboard
- Etiquetas
- AI Analytics
Filtros (no topo do relatório selecionado)
| Pesquisa (Grupo | Agente) * | Mostra apenas os dados associados ao Grupo ou Agente selecionado. |
| Data | Mostra apenas os dados do período de tempo selecionado ou do período «Data absoluta» introduzido⚠️ Nota: o Analytics mantém até 12 meses de histórico de chamadas.Os dados recolhidos antes da implementação do Analytics 2.0 só podem ser consultados e calculados na antiga página de Estatísticas, através do Dashboard |
| Nome de contacto * | Mostra apenas as chamadas associadas ao contacto selecionado. Permite selecionar vários contactos |
| Etiquetas * | Mostra apenas os dados com a(s) etiqueta(s) selecionada(s) |
| Países* | Mostra apenas os dados provenientes do país ou países selecionados |
| Classificação da chamada * | Mostra apenas os dados das chamadas que receberam a(s) classificação(ões) selecionada(s) |
| Número do contacto | Mostra apenas as chamadas associadas ao número de telefone externo selecionado. É possível selecionar vários números. Os números têm de ser introduzidos no formato internacional (por exemplo: +15551234567). |
| Direção da chamada * | Mostra apenas os dados Recebida ou apenas os dados Efetuadas |
| Número interno | Mostra apenas os dados ligados ao número interno escolhido |
| ID de chamada * | Mostra apenas os dados associados ao ID de chamada introduzido |
Como os filtros são aplicados
Quando seleciona mais do que um filtro, o Analytics aplica todos ao mesmo tempo. Isto significa que uma chamada tem de corresponder a todos os filtros escolhidos para aparecer no relatório. Na prática, funciona assim:- Filtro único: se aplicar apenas um filtro (por exemplo, Grupo A), o Analytics mostra todas as chamadas que correspondem a esse filtro.
- Vários filtros de tipos diferentes: quando combina filtros (por exemplo, Grupo A e Etiqueta = Prioridade), o Analytics mostra apenas as chamadas que pertencem ao Grupo A e estão etiquetadas como Prioridade.
- Vários filtros do mesmo tipo: selecionar mais do que uma opção no mesmo campo de filtro é tratado de forma inclusiva. Por exemplo, escolher Grupo A e Grupo B no filtro Grupo mostra as chamadas de qualquer um dos grupos.
Erros frequentes
- Se selecionar filtros que não se sobrepõem (por exemplo, Grupo A + País = França, mas o Grupo A só trata números do Reino Unido), o relatório pode aparecer vazio.
- Lembre-se de que todos os filtros se acumulam: Grupo + Data + Direção da chamada + Etiqueta têm de ser satisfeitos ao mesmo tempo para que os dados apareçam.
Exemplos de cenários
- Relatório de grupo: filtra por Grupo A + Direção da chamada = Recebida → O relatório mostra apenas as chamadas recebidas que passaram pelo Grupo A.
- Qualquer relatório: filtra por País = Alemanha + Classificação da chamada = 5 estrelas → O relatório mostra apenas as chamadas de números alemães que também receberam uma classificação de 5 estrelas.
- Relatório de agente / Dashboard em tempo real: filtra por Grupo A + Agente X → Só aparecem as chamadas em que o Agente X pertence ao Grupo A. Se o Agente X não estiver no Grupo A, não são apresentados resultados.
Cartões de estatísticas
Lógica e detalhe das chamadas não atendidas
As chamadas não atendidas são calculadas com base no resultado final da chamada. Uma chamada só é marcada como Não atendida se nenhum agente no percurso de encaminhamento tiver atendido a chamada. Se a chamada tocar em vários agentes ou grupos, mas acabar por ser atendida, é contabilizada como uma chamada atendida e não como várias chamadas não atendidas. As chamadas que ocorrem fora do horário de funcionamento são excluídas da contagem de chamadas não atendidas e são registadas separadamente na métrica Chamadas fora do horário de funcionamento.Detalhe das chamadas não atendidas
Quando clica no cartão de estatística Chamadas não atendidas (chamadas recebidas), o Analytics apresenta um detalhe que explica por que motivo as chamadas não foram atendidas. Os motivos disponíveis dependem do tipo de relatório. Selecionar uma categoria filtra o relatório para mostrar apenas as chamadas que correspondem a esse motivo. O registo de chamadas e o gráfico são atualizados automaticamente para refletir o filtro selecionado.Gráfico
Os gráficos mostram uma representação visual do cartão de estatística que estiver selecionado. Por exemplo, quando o cartão Total de chamadas está destacado, vemos um gráfico de linhas em que cada ponto clicável representa a atividade de chamadas num intervalo de tempo específico. O eixo y indica o número de chamadas e o eixo x indica os tempos por Hora, Dia, Semana ou mês, consoante o botão ativado por cima do gráfico.
Registos de chamadas
Os registos de chamadas contêm um retrato mais detalhado de chamadas específicas que passaram por um agente ou grupo. A ordem pela qual os dados do registo são ordenados pode ser alterada clicando no nome de uma coluna, para ordenar de forma ascendente ou descendente de acordo com essa coluna.
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