Competência VoiceAgent: Transferir para Humano

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A competência Transferir para Humano define as regras e a lógica específicas segundo as quais um VoiceAgent transfere uma chamada em curso. Ao utilizar esta competência, pode garantir que os pedidos complexos são transferidos sem problemas da IA para a sua equipa.

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Como Funcionam as Regras de Transferência

Cada regra de transferência é composta por dois elementos principais:

1. Uma Condição: Define quando a transferência deve ser acionada (por exemplo, quando quem chama diz «quero falar com um gestor» ou menciona «suporte técnico»).
2. Uma Definição «Transferir para»: Define quem recebe a chamada. As opções disponíveis para as transferências são:
   1. Agente – Transfere a chamada para um elemento específico da sua equipa. Quando selecionada, pode escolher o agente de destino numa lista pendente.
   2. Grupo – Encaminha a chamada para um grupo de atendimento definido (por exemplo, Suporte, Vendas, Devoluções) para um tratamento mais abrangente. Quando selecionado, pode escolher o grupo específico na lista disponível.
   3. Fluxo de chamadas (apenas para VoiceAgents de chamadas recebidas) - Termina a chamada do lado do VoiceAgent e continua para o ramo Atendida depois do passo do VoiceAgent no fluxo. Utilize esta opção para cenários avançados, como transferências para números externos, encaminhamento complexo com múltiplos ramos ou inquéritos pós-chamada.

Pode configurar várias regras para lidar com diferentes cenários, permitindo um encaminhamento sofisticado com base na intenção de quem chama.

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Transferir para Agente

A opção Transferir para Agente permite ao VoiceAgent encaminhar uma chamada diretamente para um elemento específico da equipa. É ideal para situações em que quem chama precisa de falar com um gestor de conta dedicado ou com um especialista identificado durante a conversa com a IA.

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Como Funciona

Quando o VoiceAgent identifica que é necessária uma transferência para um agente específico, inicia uma transferência segura:

1. O VoiceAgent mantém quem chama em linha e efetua uma segunda chamada para o agente selecionado.
2. Se o agente atender, o VoiceAgent confirma a transferência com quem chama, liga as duas partes e depois desliga-se.
3. Se o agente estiver offline ou não atender dentro do tempo limite de transferência, a segunda chamada é cancelada e quem chama permanece na conversa com o VoiceAgent. O VoiceAgent tem conhecimento de que a transferência falhou e pode, de forma natural, oferecer alternativas, como registar um recado, tentar outro grupo ou continuar a ajudar diretamente.

Para garantir que o agente está preparado, a CloudTalk envia um Cartão de Contexto diretamente para a sua aplicação desktop. Isto permite que o agente inicie a conversa com pleno conhecimento das necessidades de quem chama.

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Transferir para Grupo

A opção Transferir para Grupo é utilizada para encaminhar quem chama para um departamento ou equipa específicos (por exemplo, Vendas ou Suporte). Esta é a escolha mais comum quando quer que a IA faça a triagem inicial antes de passar a chamada para o primeiro representante humano disponível numa fila específica.

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Como Funciona

As transferências para grupos são também transferências seguras:

1. O VoiceAgent efetua uma segunda chamada para a fila do grupo selecionado enquanto quem chama permanece em linha.
2. Se a fila puder aceitar a chamada, quem chama é transferido imediatamente e o VoiceAgent desliga-se. Quem chama fica então em espera na fila, de acordo com as Definições do Grupo padrão (estratégia de toque, regras da fila). Não são consumidos minutos de VoiceAgent enquanto quem chama espera na fila.
3. Se a fila estiver cheia ou vazia (sem agentes disponíveis no grupo), a segunda chamada é cancelada e quem chama permanece com o VoiceAgent, que pode oferecer alternativas, como registar um recado ou tentar outro grupo.

Se quem chama esperar na fila e a fila atingir o tempo limite, a chamada continua para o ramo Atendida depois do passo do VoiceAgent no seu fluxo de chamadas, onde pode definir passos seguintes, como correio de voz. Qualquer agente que atenda a chamada verá o Cartão de Contexto com o histórico da conversa.

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Transferir para Fluxo de chamadas (apenas chamadas recebidas)

A opção Transferir para Fluxo de chamadas permite mover quem chama do VoiceAgent diretamente de volta para o seu fluxo de chamadas principal, onde pode utilizar todos os passos padrão do Call Flow Designer para gerir o resto da chamada. Como as Transferências Seguras tratam automaticamente do sistema de contingência para agentes e grupos, a opção Transferir para Fluxo de chamadas destina-se a cenários que as Transferências Seguras não cobrem:

• Transferências para números externos
• Encaminhamento complexo com múltiplos ramos (por exemplo, muitos agentes e filas com ramificação baseada em dados)
• Passos pós-chamada, como inquéritos CSAT ou mensagens de Saudação
• Redirecionamentos de Menu IVR / Saltar para

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Como Funciona?

Quando uma transferência para o fluxo de chamadas é iniciada, a chamada termina do lado do VoiceAgent e continua imediatamente no ramo Atendida depois do passo do VoiceAgent no seu fluxo de chamadas. No ramo Atendida, pode definir toda a lógica necessária utilizando os passos padrão do designer (por exemplo, Encaminhamento para Grupo, Menu IVR ou Número Externo). Este método também permite definir ramos de contingência explícitos no próprio fluxo. Por exemplo, se encaminhar a chamada para um grupo e ninguém atender, pode acionar um correio de voz ou um redirecionamento externo.

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Encaminhamento Baseado em Dados

As informações recolhidas pelo VoiceAgent podem ser utilizadas para orientar a lógica do seu fluxo de chamadas. Utilize a competência Extrair informação durante a conversa do VoiceAgent para captar pontos de dados específicos de quem chama. Em seguida, utilize os dados do VoiceAgent captados nos passos de Divisor de Condições subsequentes. Isto permite uma ramificação elaborada Exemplo: Encaminhamento por Nível de Cliente Pode utilizar dados extraídos pela IA para priorizar chamadas de clientes de alto valor. Configure a competência Extrair informação no seu VoiceAgent para identificar e captar o «nível de cliente» durante a conversa. No seu fluxo de chamadas, adicione um Divisor de Condições imediatamente depois do passo do VoiceAgent. Utilize o valor extraído de “customer_tier” para definir os seus ramos. Por exemplo, encaminhe quem for identificado como “VIP” para um grupo dedicado de Suporte Pago, direcionando todas as outras chamadas para o grupo de Suporte Geral.

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Definições de Transferência

Na secção Definições de Transferência, pode gerir a experiência de quem chama durante a transferência. Quando a definição Pedir confirmação a quem chama está ativada, o VoiceAgent pede a quem chama uma autorização explícita (por exemplo, «Gostaria que eu o transferisse para um agente?») antes de continuar.

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Contexto Partilhado com o Agente Humano

Para garantir uma transição tranquila, pode definir exatamente que informação a IA deve transmitir à equipa antes de esta atender. Estes dados aparecem num Cartão de Transferência de Contexto na aplicação desktop da CloudTalk.

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Campos Padrão

• Nome de Quem Chama**:** Partilha o nome identificado do contacto.
• Resumo Gerado por IA**:** Fornece um resumo conciso da conversa que teve lugar com o VoiceAgent.

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Campos Personalizados

Clique em +Adicionar campo personalizado para partilhar pontos de dados específicos recolhidos durante a chamada. Para cada campo, deve indicar:

• Nome da Propriedade: A etiqueta que o agente irá ver (por exemplo, «Número de Conta»).
• Instruções para a IA: Orientações para a IA sobre que informação da transcrição deve preencher este campo (por exemplo, «Extrair o número de conta de 8 dígitos mencionado por quem chama»).

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A Experiência do Agente

Quando uma transferência é iniciada, o agente que recebe a chamada vê um Cartão de Transferência de Contexto na sua aplicação de chamadas. Ao clicar neste cartão, o agente pode ver o resumo completo e os campos personalizados antes de atender, o que lhe permite entrar na conversa totalmente informado, sem ter de pedir a quem chama para repetir o que já disse.

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Chamadas Transferidas pelo VoiceAgent no Painel de Análise e no Dashboard

Quando um VoiceAgent transfere uma chamada (recebida ou efetuada), a interação é dividida em vários registos de chamada e eventos que aparecem na sua Análise e Dashboard. Compreender como cada tipo de transferência é refletido ajuda a interpretar corretamente os dados de desempenho e a carga de trabalho dos agentes.

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Vista do Dashboard

No histórico de chamadas do Dashboard, cada chamada transferida pelo VoiceAgent aparece como vários registos separados para o mesmo contacto. Os registos exatos dependem do tipo de transferência: Transferir para Agente gera dois registos:

• Recebida/De saída - a interação do VoiceAgent
• Transferência - o momento da transferência, mostrando o nome do agente que recebeu a chamada

Transferir para Grupo gera dois registos:

• Recebida/De saída - a interação do VoiceAgent
• Transferência - o momento da transferência, mostrando o nome do grupo que recebeu a chamada

Transferir para Fluxo de chamadas gera dois registos:

• Recebida - a interação do VoiceAgent
• Transferência - o momento da transferência (por exemplo, uma segunda chamada Recebida se for encaminhada para um grupo, ou um Correio de voz se não for atendida)

Ao passar o cursor sobre a linha de uma chamada gerida por um VoiceAgent, pode aparecer uma dica com informação extraída. Esta mostra:

• Resultado da chamada: por exemplo, Ligada
• Número de Quem Chama: o número de telefone do contacto
• Transcrição: um resumo condensado da troca de mensagens da conversa com o VoiceAgent (intervenções do assistente e do utilizador)

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Vista da Análise

As chamadas transferidas pelo VoiceAgent são refletidas em vários relatórios na Análise:

• Relatório do VoiceAgent: mostra dados de desempenho por VoiceAgent, incluindo volumes de chamadas e resultados. As chamadas transferidas são aqui refletidas no VoiceAgent que geriu a interação.
  
• Relatório de Agente: quando uma chamada transferida é atendida por um agente humano (Transferir para Agente ou Transferir para Grupo), espera-se que essa chamada apareça nas estatísticas do agente que a recebeu.
  
• Relatório de Grupo: espera-se que as chamadas transferidas para um grupo e atendidas por um agente apareçam no volume de chamadas e nas estatísticas de gestão desse grupo.
• Registo de chamadas: todos os registos de chamada individuais (incluindo a parte do VoiceAgent, a entrada de Transferência e quaisquer partes subsequentes) estão visíveis no Registo de chamadas.
  
  

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