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As competências são os blocos de construção que definem o que um VoiceAgent pode fazer durante uma chamada. Controlam a forma como o agente trata tarefas como recolher informações, responder a perguntas, transferir chamadas ou desencadear ações de seguimento.Neste artigo, vai saber o que são as competências do VoiceAgent, como funcionam, que competências estão disponíveis e como configurá-las para o seu caso de utilização específico.
Nível de utilizador: Admin

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Compreender as competências do VoiceAgent

As competências do VoiceAgent definem o que um VoiceAgent pode fazer durante uma chamada. Controlam a forma como o agente trata tarefas específicas, que informação recolhe, como responde aos autores das chamadas e quando deve envolver um agente humano ou outro sistema. A CloudTalk oferece competências predefinidas que abrangem as ações mais comuns do VoiceAgent:
  • Registrar recado - permite que o VoiceAgent recolha a mensagem do autor da chamada e capte os detalhes necessários para o seguimento
  • Extrair informações - permite que o VoiceAgent capte informação estruturada da conversa e a guarde para relatórios, registos de chamadas ou utilização externa
  • Responder perguntas – permite que o VoiceAgent responda às perguntas do autor da chamada com base na base de conhecimento configurada
  • Transferir para humano – permite que o VoiceAgent transfira a chamada para um agente humano, grupo ou fluxo de chamadas quando determinadas condições são cumpridas
Além destas competências predefinidas, também pode criar Competências personalizadas para dar resposta a casos de utilização mais específicos ou avançados. As Competências personalizadas permitem-lhe definir comportamentos para além do conjunto de competências padrão e adaptar o VoiceAgent às necessidades do seu negócio.

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Registrar recado

A competência Registrar recado indica ao VoiceAgent que pode recolher uma mensagem do autor da chamada durante a conversa. Quando esta competência está ativada, o VoiceAgent pode captar a mensagem do autor da chamada e transmiti-la como parte dos dados da chamada. Como resultado, o resultado extraído inclui automaticamente os campos de mensagem relevantes, tais como:
  • caller_name
  • message_from_caller
Dentro da configuração da competência Registrar recado pode definir o que o VoiceAgent deve dizer depois de recolher a mensagem.
⚠️ Por si só, esta competência não faz automaticamente com que o VoiceAgent ofereça a recolha de mensagens em todas as conversas. Normalmente, o VoiceAgent utiliza-a quando não consegue fazer a conversa avançar, por exemplo quando não é possível transferir a chamada ou quando o pedido do autor da chamada não pode ser resolvido diretamente.Se quiser que o VoiceAgent informe explicitamente os autores das chamadas de que podem deixar uma mensagem, adicione essa instrução aos Cenários do agente.Exemplo:
Utilizar esta competência em conjunto com um cenário claro ajuda a garantir que os autores das chamadas sabem que deixar uma mensagem é uma opção disponível.

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Extrair informações

A competência Extrair informações define que dados devem ser captados da chamada e guardados depois de a conversa terminar. Estes dados são apresentados nos detalhes de chamada, transmitidos aos agentes após uma transferência e enviados para sistemas externos. Nesta competência, define um conjunto de propriedades que a IA deve extrair da conversa. Para cada propriedade, configura:
  • Nome da propriedade - a etiqueta utilizada para o valor extraído
  • Tipo - o formato em que o valor deve ser guardado (Texto/ Número/Sim ou Não/ Lista)
  • Instrução para a IA - orientação para a IA que descreve que valor deve ser captado
Depois de configuradas, as propriedades extraídas são automaticamente refletidas nos detalhes de chamada no CloudTalk Dashboard e são também exportadas através de integrações nativas.
Como funciona a extração de informações?Assim que uma chamada com o VoiceAgent termina, a transcrição completa da chamada é processada pela IA com base nas instruções configuradas na competência Extrair informações. A IA devolve então um objeto JSON que contém os campos exatos definidos na configuração da competência.Nos VoiceAgents baseados em modelos (como o Recepcionista com IA), podem ser incluídos automaticamente campos adicionais consoante o caso de utilização selecionado.Nas chamadas de saída, o objeto exportado inclui também os valores transmitidos nas variáveis de saída do pedido de API de acionamento.

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Enviar via webhook

Na configuração da competência Extrair informações, pode ativar a definição Enviar via webhook. Quando está ativada, o sistema envia os dados extraídos para um endpoint externo à sua escolha, além da exportação de dados padrão disponível através das integrações nativas. Este endpoint funciona como ponto de ligação entre o seu VoiceAgent e os fluxos de trabalho, integrações ou sistemas internos que pretende utilizar.

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Estrutura do payload do webhook

O payload é enviado como um objeto JSON sob uma chave data de nível superior. Inclui sempre:
  • ct_call_context — metadados da chamada adicionados automaticamente pela CloudTalk (ver abaixo)
  • As suas propriedades extraídas — os campos que configurou na competência Extrair informações
  • message_left_by_caller — conteúdo da mensagem, se a competência Registrar recado estiver ativa
  • Variáveis de saída — quaisquer valores transmitidos através de output.variables no pedido de API de acionamento (apenas chamadas de saída)

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O objeto ct_call_context

Todos os payloads de webhook incluem um objeto ct_call_context com metadados ao nível da chamada. Utilize-o para correlacionar os resultados do VoiceAgent com os registos de chamadas da CloudTalk ou para fazer corresponder chamadas no seu CRM ou data warehouse.

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Exemplo de payload

Neste exemplo, Summary e Callback_Confirmed são propriedades personalizadas definidas na configuração da competência Extrair informações. O objeto contact está presente porque o número de telefone do autor da chamada correspondeu a um contacto existente na CloudTalk. Se não for encontrada nenhuma correspondência, o campo contact é omitido do payload.

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Responder perguntas

A competência Responder perguntas indica ao VoiceAgent que deve responder às perguntas dos clientes com base na informação disponível na base de conhecimento do VoiceAgent. Quando esta competência está ativada, a IA utiliza as fontes de conhecimento configuradas para dar respostas relevantes durante a chamada. É útil para tratar pedidos comuns sem ser necessário um agente humano. Na configuração da competência, define o que o VoiceAgent deve fazer se não tiver informação suficiente para responder à pergunta do cliente. As opções disponíveis incluem:
  • Ser honesto - o VoiceAgent indica claramente que não tem a informação
  • Sugerir outros tópicos - o VoiceAgent redireciona a conversa para outro tópico relevante
  • Transferir para uma pessoa - o VoiceAgent transfere a chamada em segurança para um agente humano ou grupo. Se a transferência não puder ser concluída (por exemplo, se ninguém atender), o autor da chamada permanece com o VoiceAgent, que pode oferecer alternativas.
Se selecionar Transferir para uma pessoa, tem de escolher o Agente ou Grupo específico para o qual a chamada deve ser transferida. Na maioria dos casos, será um grupo de suporte geral ou outra equipa responsável por tratar perguntas sem resposta.

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Transferir para humano

A competência Transferir para humano permite que o seu VoiceAgent entregue uma conversa quando atinge um objetivo específico ou quando o pedido do autor da chamada exige intervenção humana. Todas as transferências para agentes e grupos são Transferências Seguras: o VoiceAgent mantém o autor da chamada em linha enquanto contacta o destino da transferência e só conclui a entrega quando a ligação é estabelecida com sucesso. Se a transferência falhar, o autor da chamada permanece com o VoiceAgent e a chamada nunca cai. Consoante o seu fluxo de trabalho, pode escolher entre três métodos principais:
  • Transferir para agente: encaminha o autor da chamada diretamente para um membro específico da equipa. O VoiceAgent só liga o autor da chamada quando o agente atende. Se o agente estiver offline ou não atender, o autor da chamada permanece com o VoiceAgent, que pode registar um recado ou tentar outra equipa.
  • Transferir para grupo: envia a chamada para a fila de um departamento específico. Se a fila puder aceitar a chamada, o autor da chamada é transferido e aguarda de acordo com as suas estratégias de toque de grupo padrão (não são consumidos minutos de VoiceAgent durante a espera). Se a fila estiver cheia ou indisponível, o autor da chamada permanece com o VoiceAgent.
  • Transferir para fluxo de chamadas: (apenas para chamadas recebidas) termina a sessão do VoiceAgent e encaminha a chamada através do ramo Atendida do seu fluxo de chamadas. Utilize esta opção para cenários avançados que as Transferências Seguras não cobrem: transferências para números externos, encaminhamento complexo com várias ramificações, inquéritos CSAT pós-chamada ou redirecionamentos de IVR.

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Competência personalizada

A Competência personalizada permite-lhe definir comportamentos adicionais para o seu VoiceAgent, para além do conjunto de competências predefinidas. Para adicionar uma Competência personalizada, selecione Personalizado na lista de competências disponíveis e clique em Adicionar. Em seguida, ser-lhe-á pedido que indique:
  • Nome da competência - o nome com que a competência aparecerá na lista de competências aplicadas
  • Prompt da competência - a instrução que indica à IA o que fazer quando esta competência é utilizada
O Prompt da competência deve descrever claramente:
  • quando a competência deve ser aplicada
  • qual é o objetivo da competência
  • como o VoiceAgent se deve comportar ao executá-la
Pode adicionar tantas Competências personalizadas quantas as necessárias. Estas competências são aplicadas durante a chamada como parte do comportamento do VoiceAgent.
💡 Dica profissional: no prompt da competência, também pode utilizar variáveis dinâmicas como as variáveis system_prompt do acionador de chamadas de saída ou as variáveis de contexto do contacto disponíveis para chamadas recebidas.
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