Este artigo explica como funcionam os Cenários nos VoiceAgents e como configurá-los para controlar a forma como o agente responde em situações específicas durante uma chamada, incluindo ações opcionais como acionar ferramentas ou terminar a chamada.
Os Cenários definem como um VoiceAgent se deve comportar em situações específicas durante uma chamada. Permitem-lhe controlar a forma como o agente responde quando surgem determinados temas, pedidos ou padrões de conversa. Cada cenário descreve:
- Quando o cenário deve ocorrer (a situação ou o acionador)
- Como o VoiceAgent deve responder
- Se o VoiceAgent deve executar uma ação adicional
💡 Gerir transferências falhadas. Quando o VoiceAgent tenta transferir uma chamada para um agente ou grupo e a transferência não pode ser concluída (por exemplo, o agente não atende ou a fila está cheia), o autor da chamada permanece na conversa com o VoiceAgent, que sabe que a transferência falhou. Pode utilizar os Cenários para orientar a forma como o agente deve reagir nesta situação, por exemplo, oferecendo-se para registar um recado.
Criar cenários
Para configurar um cenário:- Abra a página de configuração ou de edição do VoiceAgent.
- Vá até à secção Cenários e regras.
- Clique em Adicionar cenário ou Editar existente.
- Defina quando o cenário deve ser acionado.
- Escreva a resposta que o VoiceAgent deve dar.
- (Opcional) Escolha uma ação, como Desligar ou Chamada de ferramenta.
- Guarde a configuração.
Cenários apenas de resposta
Nestes cenários, o VoiceAgent limita-se a responder ao autor da chamada com uma instrução ou mensagem predefinida, sem executar qualquer ação adicional. São úteis para orientar a conversa ou fornecer respostas específicas quando determinados temas são mencionados. Exemplo:
Cenários com ações
Alguns cenários não definem apenas uma resposta, acionando também uma ação depois de a resposta ser dada. Os tipos de ações atualmente suportados são:- Desligar
- Enviar SMS
- Chamada de ferramenta
Ação Desligar
A ação Desligar indica ao VoiceAgent que deve terminar a chamada. Antes de terminar a chamada, o VoiceAgent informa o autor da chamada de que a conversa está prestes a terminar, com base na configuração do cenário. Depois de a mensagem ser transmitida, a chamada é encerrada.
Ação Enviar SMS
A ação Enviar SMS permite que o seu VoiceAgent envie automaticamente uma mensagem de texto ao autor da chamada quando ocorre uma situação específica durante uma chamada. Para a configurar, vá a Cenários, clique em+Add new scenario, e defina o fluxo. Por exemplo:
- Remetente - Pode selecionar o número que vai enviar o SMS. Certifique-se de que este número o envio de SMS a partir deste número está ativado.
- Mensagem - Introduza a mensagem de texto que pretende enviar ao cliente
O número do autor da chamada é utilizado automaticamente como número de destinatário na ação Enviar SMS.
Ação Chamada de ferramenta
A ação Chamada de ferramenta permite que o VoiceAgent acione uma ação personalizada definida na secção Ferramentas. As ferramentas podem executar tarefas como:- enviar um SMS
- acionar fluxos de trabalho externos
- chamar APIs externas
- executar automações personalizadas
Cenários predefinidos
Alguns cenários são disponibilizados por predefinição para ajudar o VoiceAgent a lidar automaticamente com situações comuns. Incluem:- Deteção de robocalls ou spam – o VoiceAgent reconhece chamadas automáticas suspeitas e trata-as devidamente.
- O autor da chamada termina a conversa mas mantém-se em linha – se quem liga indicar claramente que já terminou mas não desligar, o VoiceAgent pode terminar a chamada através da ação Desligar.
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