Guia do Call Flow Designer

Nível de utilizador: Administrador

---

​

Antes de começar

Para criar o seu primeiro fluxo de chamadas, precisa de:

• Um número CloudTalk ativo.
• Permissões de administrador.
• Quaisquer gravações áudio que pretenda utilizar (saudações, menus IVR).
• Opcional: grupos e agentes já criados na sua conta.

---

​

Abrir o Call Flow Designer

1. No Dashboard, clique em Números.
2. No separador Os meus números, localize o número que pretende configurar.
3. Clique em + Configurar na coluna Fluxo de chamadas para abrir o designer.

Se o número já tiver um fluxo, verá antes o nome do fluxo. Clique nele para o editar.

​

O editor de fluxos

O Call Flow Designer utiliza uma tela de cima para baixo. Todos os fluxos começam com um nó Chamada recebida no topo e terminam com um nó Fim da chamada na base. Constrói o fluxo adicionando passos entre eles. Clique no botão + entre dois nós quaisquer para adicionar um passo. O painel à direita permite percorrer os passos por categoria ou pesquisar pelo nome. Os passos estão agrupados em categorias:

• Ligar a agentes (Tocar para, Voice Agent, Redirecionar, Marcar por extensão)
• Lógica de encaminhamento (Divisor de Dia/Hora, Divisor de Condições, Menu IVR, Saltar para)
• Concluir… (Correio de voz, Marcar chamada como resolvida)
• Automatização (Recolher entrada, Pedido HTTP)
• Definições de chamada (Alterar número, Gravação)

Também pode utilizar Adicionar fluxo guardado no topo da biblioteca para copiar um passo configurado a partir do fluxo de outro número.

​

Guardar o seu fluxo

O editor utiliza um modelo Guardar / Descartar. As alterações que fizer só ficam ativas depois de clicar em Guardar no canto superior direito. Se quiser anular as alterações, clique em Descartar para voltar à última versão guardada.

---

​

Ações do fluxo de chamadas

O Call Flow Designer utiliza uma tela de cima para baixo. Todos os fluxos começam com um nó Chamada recebida no topo e terminam com um nó Fim da chamada na base. Constrói o fluxo adicionando passos entre eles. Clique no botão + entre dois nós quaisquer para adicionar um passo.

​

Saudação

Reproduza uma mensagem para o autor da chamada: uma saudação, um anúncio ou qualquer mensagem áudio. Na configuração do passo, pode:

• Clicar em + Criar novo som para gravar, carregar (mp3, máx. 8 MB) ou gerar um som com conversão de texto em voz.
• Pesquisar um som para escolher da sua biblioteca de sons existente.
• Clicar em Mostrar tudo para percorrer todos os sons disponíveis.

Para saber mais sobre a gestão de sons, o carregamento de ficheiros e a utilização da conversão de texto em voz, consulte: Configurar sons e saudações

​

Adicionar fluxo guardado

Copie um passo configurado a partir do fluxo de outro número. Encontra-se no topo da biblioteca de passos.

---

​

Ligar a agentes

​

Tocar para

Encaminhe para um grupo, para um agente específico ou para o agente favorito do autor da chamada. Ao adicionar um passo Tocar para, escolhe um Destino da chamada:

• Agente: encaminha a chamada diretamente para uma pessoa específica.
• Grupo: encaminha a chamada para um grupo de toque. A chamada segue a estratégia de toque do grupo (round robin, tocar em todos, etc.).
• Agente favorito: encaminha a chamada para o agente indicado como favorito do autor da chamada no respetivo registo de contacto. Se não estiver definido nenhum agente favorito, o passo é ignorado.

Também pode definir a duração Tocar durante (quantos segundos deve tocar antes de avançar).

​

Voice Agent

Deixe um VoiceAgent tratar a chamada em linguagem natural. Resolve pedidos comuns e encaminha para um humano quando necessário. Consulte Introdução aos VoiceAgents

​

Redirecionar

Reencaminhe a chamada para um número de telefone externo ou transfira-a para uma extensão interna da CloudTalk. Útil para reencaminhar chamadas para um telemóvel fora do horário de funcionamento. Defina o número para o qual redirecionar e os Segundos a aguardar neste passo. Se a chamada transferida não for atendida dentro do tempo de espera, o fluxo continua para o passo seguinte. Se não existirem passos subsequentes, a chamada cai. Uma chamada redirecionada aparece nos seus dados como uma nova chamada de saída e é cobrada às tarifas de saída. Estes minutos não são contabilizados nos pacotes de chamadas dos agentes. A CloudTalk tentará transmitir o ID do autor da chamada original, o que pode entrar em conflito com restrições nacionais ou com o CLIR.

​

Marcar por extensão

Permita que os autores das chamadas marquem um código de extensão para contactar diretamente um agente específico. O passo inclui um seletor de sons (igual ao da Saudação: criar, carregar, TTS ou pesquisar um som existente), para poder reproduzir uma mensagem que indica aos autores das chamadas quais as extensões disponíveis. Também pode definir os Segundos a aguardar neste passo antes de o fluxo avançar.

---

​

Lógica de encaminhamento

​

Divisor de Dia/Hora

Encaminhe as chamadas de forma diferente consoante o dia e a hora. Utilize esta opção para o encaminhamento fora do horário, para feriados ou para empresas com várias localizações em fusos horários diferentes.

• Defina um fuso horário por número ou por ramo, com a diferença face ao GMT ou a hora atual apresentada.
• Utilize o seletor de datas para adicionar feriados e exceções. Os calendários de feriados abrangem os feriados nacionais de 58 países. Os feriados regionais não estão incluídos. Consulte Horário de funcionamento para ver a lista completa e mais detalhes.
• Os nomes dos ramos são editáveis, para que os possa identificar (por exemplo, «Dias úteis 9-18» ou «Horário de feriados»).
• O ramo de contingência abrange qualquer período não especificado pelos outros ramos.

Consulte Encaminhador de tempo

​

Divisor de Condições

Divida o fluxo com base numa propriedade do contacto, num atributo da chamada ou num valor de resposta HTTP. Por exemplo, encaminhe os contactos VIP para uma linha prioritária ou divida as chamadas por país.

• As condições são configuradas dentro do próprio passo.
• Suporta os operadores E e OU, bem como a negação («não contém», «não é»).
• Pode referenciar valores recolhidos anteriormente no fluxo (de passos Recolher entrada ou Pedido HTTP).

Consulte: Encaminhamento baseado no autor da chamada com condições

​

Menu IVR

Permita que os autores das chamadas escolham através do teclado. Cada tecla cria um ramo separado no fluxo. O passo inclui um seletor de sons para a mensagem do menu (a mensagem que indica aos autores das chamadas que teclas devem premir). Pode criar um novo som, carregar um som, utilizar a conversão de texto em voz ou pesquisar na sua biblioteca existente. Defina os Segundos a aguardar neste passo para controlar quanto tempo os autores das chamadas têm para responder.

​

Saltar para

Salte para um passo específico no fluxo de qualquer número. Útil para sequências partilhadas que pretenda reutilizar em vários números ou para regressar a um ponto anterior do mesmo fluxo.

---

​

Concluir…

​

Correio de voz

Registe um recado e receba uma notificação por email. Atribua o correio de voz à caixa de correio de um agente ou de um grupo. A mensagem de saudação é configurada dentro do próprio passo Correio de voz, pelo que não precisa de adicionar um passo Saudação separado antes dele. Pode criar um novo som, pesquisar sons existentes ou utilizar a conversão de texto em voz diretamente no painel de configuração do passo. Os correios de voz atribuídos a um grupo enviam um email de notificação para o endereço de email do grupo quando Enviar correios de voz está definido como Sim. Para saber mais sobre a atribuição de caixas de correio, as definições de notificação e o acesso às gravações, consulte Configurar as definições de correio de voz

​

Marcar chamada como resolvida

Feche um ramo para que a chamada não seja contabilizada como não atendida. Normalmente, é colocado no ramo Respondido de um passo Tocar para, ou no fim de qualquer caminho em que a necessidade do autor da chamada tenha sido resolvida.

---

​

Automatização

​

Recolher entrada

Peça ao autor da chamada que introduza dígitos no teclado, como um número de encomenda, um PIN ou um ID de conta.

• Defina o comprimento esperado da entrada (substitui o antigo padrão regex).
• Configure um tempo limite para os autores das chamadas que precisem de mais tempo.
• O valor introduzido pode ser utilizado em passos posteriores (Divisor de Condições, Pedido HTTP ou encaminhamento dinâmico num passo Tocar para).

Consulte Recolher entrada do autor da chamada

​

Pedido HTTP

Chame uma API externa como parte do fluxo. Utilize esta opção para obter ou enviar dados de clientes de outro sistema antes do encaminhamento.

• Ponto Final: o URL a chamar.
• Método: escolha GET, POST ou outro método HTTP.
• Cabeçalhos de pedido: adicione cabeçalhos personalizados (secção recolhível).
• Corpo do pedido: adicione pares chave-valor ou clique em Adicionar campo personalizado de contato para inserir dados do contacto, como o número do autor da chamada, o nome ou as etiquetas.
• Analisar resposta: selecione esta opção para disponibilizar a resposta da API aos passos posteriores (Divisor de Condições, encaminhamento dinâmico).
• Reter dados após a chamada: mantém os dados da resposta depois de a chamada terminar.

Consulte Configurar pedidos HTTP

---

​

Definições de chamada

​

Alteração do autor da chamada

Altere o ID do autor da chamada nas chamadas de saída, por exemplo antes de um passo Redirecionar, para que as chamadas reencaminhadas mostrem o número da sua empresa em vez do número do autor da chamada original. Esta ação resulta na perda da informação do número do autor da chamada.

​

Gravação de chamadas

Grave um ramo específico do fluxo de chamadas para formação, conformidade ou monitorização da qualidade. Se este passo não for adicionado, aplicam-se as opções de gravação predefinidas das Definições da sua conta.

---

​

Editar e eliminar passos

​

Editar um passo

Clique no cartão do passo na tela para abrir o respetivo painel de configuração no lado direito.

​

Eliminar um passo

1. Clique no menu de três pontos (⋮) no cartão do passo.
2. Selecione Remover passo.

Nos passos sem ramificação, o passo é removido e o fluxo volta a ligar-se em redor dele. Nos passos com ramificação (Tocar para com ramo Respondido, Menu IVR, Divisor de Dia/Hora, Divisor de Condições), não é possível remover apenas o passo. A caixa de diálogo de confirmação pedir-lhe-á que escreva «DELETE» e que clique em Remover ações subsequentes também para eliminar o passo e tudo o que está dentro dos seus ramos.

---

​

Exemplos de fluxos de chamadas

Agora que já tem uma noção básica do funcionamento do designer, vejamos algumas práticas de encaminhamento tradicionais. O principal objetivo do Call Flow Designer é evitar chamadas não atendidas e garantir que os seus clientes chegam de forma eficiente aos agentes que melhor os podem ajudar. Em seguida, apresentamos alguns exemplos simples de como o conseguir.

​

Linha pessoal com recurso ao correio de voz

Um fluxo simples em que as chamadas tocam para um agente. Se o agente não atender, o autor da chamada deixa uma mensagem de correio de voz. Passos: Saudação > Tocar para (Agente) > Se não for atendida: Correio de voz Como funciona:

1. O autor da chamada ouve uma mensagem de boas-vindas (passo Saudação).
2. A chamada toca para o agente atribuído (passo Tocar para, destino: Agente).
3. Se o agente não atender, o autor da chamada é encaminhado para o Correio de voz.

​

Linha de equipa com ramo Respondido

As chamadas seguem para um grupo. As chamadas atendidas são marcadas como resolvidas. As chamadas não atendidas passam para o correio de voz. Passos: Saudação > Tocar para (Grupo) > Respondido: Marcar chamada como resolvida / Se não for atendida: Correio de voz Como funciona:

1. O autor da chamada ouve uma mensagem de boas-vindas (passo Saudação).
2. A chamada toca para o grupo selecionado (passo Tocar para, destino: Grupo).
3. Se for atendida, a chamada é marcada como resolvida no ramo Respondido.
4. Se não for atendida, o autor da chamada é encaminhado para o Correio de voz.

​

Menu IVR com encaminhamento por departamento

Os autores das chamadas ouvem uma mensagem de boas-vindas e depois escolhem um departamento premindo um número. Cada departamento tem a sua própria equipa e o seu correio de voz de recurso. Passos: Saudação > Menu IVR > Tecla 1: Tocar para (grupo de Vendas) > Correio de voz / Tecla 2: Tocar para (grupo de Suporte) > Correio de voz / Tecla 3: Correio de voz (Faturação) Como funciona:

1. O autor da chamada ouve uma mensagem de boas-vindas que enumera as opções.
2. O passo Menu IVR pede ao autor da chamada que prima 1, 2 ou 3.
3. Cada tecla encaminha para a equipa adequada. Se ninguém atender, o autor da chamada chega ao correio de voz dessa equipa.

Sugestões:

• Faça corresponder os números das teclas indicados na mensagem gravada aos números do teclado IVR que atribui a cada ramo.
• Configure sempre o ramo Failover para nenhuma tecla pressionada e ligue-o a um passo Desligar (ou a Correio de voz, se preferir). Se este ramo não estiver configurado, as chamadas em que não é premida nenhuma tecla ficam abertas até o operador as terminar, o que pode demorar bastante tempo. Isto é especialmente comum em chamadas de bots e de spam, que ficam silenciosamente no seu IVR.
• Dê aos autores das chamadas pelo menos 20 segundos para ouvirem e responderem.

---

Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.