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Este artigo apresenta um exemplo de configuração do Call Flow Designer da CloudTalk para encaminhar números com diferentes indicativos do país para os passos seguintes adequados.
Nível de utilizador: Admin

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Separar as chamadas internacionais

Se a sua empresa recebe chamadas de vários países, pode utilizar um Divisor de Condições no Call Flow Designer para encaminhar automaticamente as chamadas com base no prefixo do número de quem liga. Assim, quem liga de França é atendido pela equipa que fala francês, quem liga de Espanha pela equipa que fala espanhol e os restantes pelo grupo de suporte geral, sem que a pessoa tenha de escolher.

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Filtrar indicativos do país com o Divisor de Condições

Divisor de Condições é um tipo de ação disponível nos planos Essential, Expert e Custom dentro do Call Flow Designer. Utilizar um divisor de condições é ideal para os casos em que se pretende automatizar a filtragem das chamadas recebidas com base nos dados de quem liga. Embora alguns tipos de dados exijam que quem liga já esteja registado nos contactos, o indicativo do país é uma informação útil que pode ser obtida mesmo a partir de um número de chamada recebida desconhecido. Para tentar separar as chamadas por país, podemos criar uma série de condições que filtram as chamadas recebidas pelos respetivos prefixos de número.

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Exemplo: encaminhar por indicativo do país

Cenário: É uma empresa sediada no Reino Unido que também atende clientes internacionais, sobretudo de Espanha e de França. Objetivo: Encaminhar as chamadas recebidas para o grupo de agentes bilingues adequado. Parta do princípio de que quem liga pode não constar dos contactos atuais. Abrir o Call Flow Designer 1. No Dashboard, clique em Números. 2. No separador Os meus números, localize o número que pretende configurar. 3. Clique em + Configurar (ou no nome do fluxo, se já existir) na coluna Fluxo de chamadas.
Adicionar o Divisor de Condições 4. No ecrã, clique no botão + no ponto onde pretende adicionar o Divisor de Condições (normalmente logo a seguir ao passo de Saudação ou como primeiro passo). 5. Na biblioteca de passos, em Lógica de encaminhamento, selecione Divisor de Condições. 6. Clique no passo Divisor de Condições no ecrã para abrir o respetivo painel de configuração.
Criar primeiro a contingência 7. Assinale a caixa Nenhuma outra condição é atendida. Esta abrange todas as chamadas que não correspondem às suas condições. 8. Clique em Guardar.
Dica: Configure sempre a contingência antes de adicionar condições. Adicioná-la depois de já existirem condições abre uma caixa de diálogo de confirmação que pode eliminar o seu trabalho.
Criar a condição para França 9. Clique novamente no passo Divisor de Condições para reabrir o respetivo painel de configuração. 10. Clique em Adicionar novo. 11. Defina a condição:
  • Propriedade: Chamada - Número externo
  • Operando: começa com
  • Valor: +33
12. Clique em Confirmar. Criar a condição para Espanha 13. Clique novamente no passo Divisor de Condições para reabrir o respetivo painel de configuração e clique em Adicionar novo. 14. Defina a condição:
  • Propriedade: Chamada - Número externo
  • Operando: começa com
  • Valor: +34
15. Clique em Confirmar. 16. Clique em Guardar. Poderá aparecer uma caixa de diálogo de Confirmação a informar que os ramos da tela vão ser atualizados. Clique em Confirmar para continuar. Adicionar passos Tocar para em cada ramo Na tela, o Divisor de Condições passa a ter três ramos. Adicione um passo Tocar para em cada um: 17. Clique no + por baixo do ramo +33. Adicione um passo Tocar para (destino: Grupo) e selecione o grupo de agentes que fala francês. 18. Clique no + por baixo do ramo +34. Adicione um passo Tocar para (destino: Grupo) e selecione o grupo de agentes que fala espanhol. 19. Clique no + por baixo do ramo Nenhuma outra condição é atendida. Adicione um passo Tocar para (destino: Grupo) e selecione o grupo de Suporte geral. 20. Clique em Guardar no canto superior direito para colocar o fluxo em funcionamento.
O seu fluxo de chamadas passa a separar automaticamente as chamadas recebidas por indicativo do país e a encaminhá-las para a equipa certa.
Dica profissional: Se existirem diferentes níveis de competência linguística dentro de determinados grupos de agentes, utilize a funcionalidade Roteamento Baseado em Competências para garantir que é o agente mais qualificado a atender a chamada nesse idioma.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.