Skip to main content
Saiba como configurar ações de encaminhamento por hora no nosso Call Flow Designer e como funciona a lógica.
Nível de utilizador: Admin

​
Divisor de Dia/Hora nos fluxos de chamadas

Quando pretende encaminhar as chamadas recebidas de forma diferente consoante a hora ou o dia, o passo Divisor de Dia/Hora é a melhor opção. Funciona de forma semelhante a um Divisor de Condições, pois cria ramos por baixo dele, mas em vez de definir condições lógicas com base nos dados de quem liga, define intervalos de tempo e dias como critérios. Entre os casos de utilização mais comuns estão o encaminhamento de chamadas para outra equipa fora do horário, a gestão de feriados ou o direcionamento de chamadas entre escritórios em fusos horários diferentes.

​
Configurar um Divisor de Dia/Hora

1. No Dashboard, clique em Números. 2. No separador Os meus números, encontre o número que pretende configurar. 3. Clique em + Configurar (ou no nome do fluxo, caso exista) na coluna Fluxo de chamadas.
4. Na tela, clique no botão + no ponto onde pretende colocar o Divisor de Dia/Hora. 5. Na biblioteca de passos, em Lógica de encaminhamento, selecione Divisor de Dia/Hora. 6. Para cada ação de ramificação adicionada depois do passo Divisor de Dia/Hora, defina:
  • Ramo ativo desde e Ramo ativo para (o intervalo de tempo).
  • Dias em Ativo em… (selecione os dias da semana).
O intervalo de tempo e os dias selecionados funcionam em conjunto (lógica E) para determinar quando o ramo está ativo. Uma chamada tem de chegar dentro do intervalo de tempo E num dos dias selecionados para corresponder a esse ramo.
7. Escolha um dos ramos para funcionar como sistema de contingência, selecionando a opção Tolerância a falhas quando nenhuma outra condição de tempo é cumprida. Este ramo recebe todas as chamadas que não correspondem a nenhuma das suas regras de tempo. 8. Clique em Guardar no canto superior direito para ativar o seu fluxo.

​
Lógica do Divisor de Dia/Hora

O Divisor de Dia/Hora funciona de acordo com o fuso horário predefinido em Conta > Definições > Definições gerais. As horas definidas num passo Divisor de Dia/Hora podem, por vezes, sobrepor-se a feriados e horário de funcionamento, tanto os do número em concreto como os das definições da sua empresa. A lista de feriados incluída num Divisor de Dia/Hora baseia-se nos feriados nacionais do país onde o número de telefone em causa está registado. Os calendários de feriados abrangem apenas feriados de âmbito nacional. Os feriados regionais e estaduais não estão incluídos. Para a lista completa de países suportados e mais detalhes, consulte Horário de funcionamento.

​
Como é que o horário de funcionamento interage com o Divisor de Dia/Hora?

Se a sua empresa tiver um horário de funcionamento que entre em conflito com um passo Divisor de Dia/Hora, a ordem de prioridade é a seguinte:
  1. Horário de funcionamento específico do número (se estiver definido para esse número)
  2. Horário de funcionamento global (se estiver definido para toda a empresa, mas não para o número em concreto)
  3. O passo Divisor de Dia/Hora
As regras do horário de funcionamento têm prioridade porque, se alguém ligar para o seu número fora do horário de funcionamento definido, a chamada nunca chega sequer a entrar no fluxo de chamadas normal. Em vez disso, aplica-se o resultado que escolheu nas definições de Horário de funcionamento.
Aviso: O Horário de funcionamento é aplicado antes do seu fluxo de chamadas. Se um número tiver Horário de funcionamento definido (ao nível do número ou da empresa) e chegar uma chamada fora desse horário, a chamada nunca entra no fluxo de chamadas. O seu Divisor de Dia/Hora e todos os passos seguintes (incluindo os passos de Saudação, Menu IVR e Voice Agent) são completamente ignorados. Em vez disso, é executada a ação para fora do horário definida nas suas definições de Horário de funcionamento. Se pretende que o Divisor de Dia/Hora trate ele próprio do encaminhamento baseado em tempo, verifique se o Horário de funcionamento não está também configurado para intercetar essas mesmas chamadas.

​
Exemplo: encaminhar chamadas fora do horário para outro escritório

Cenário: O call center checo de uma empresa está disponível de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 23:00. Aos fins de semana, à noite depois das 23:00 e nos feriados checos, quem liga deve ser encaminhado para o call center da empresa nos EUA. Fluxo: Divisor de Dia/Hora → Ramo 1 (dias úteis, 8:00-23:00): Chamar o grupo de Suporte checo / Contingência: Chamar o grupo de Suporte dos EUA.
Como funciona:
  • Alguém liga numa segunda-feira às 10:00. A chamada cumpre as duas condições de tempo (é um dia útil e está entre as 8:00 e as 23:00), pelo que é direcionada para o passo Chamar do grupo Centro checo.
  • Outra pessoa liga num domingo às 9:30. A chamada não cumpre ambas as condições (é fim de semana), pelo que é direcionada para o ramo de contingência com o passo Chamar do grupo Centro dos EUA.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso portal de Suporte — estamos aqui para si.