Este guia explica como configurar um Recepcionista com IA para chamadas recebidas durante o horário de funcionamento. O agente atende as chamadas, responde a perguntas frequentes a partir da sua Base de conhecimento e encaminha quem liga para a equipa certa com base no que diz.
Antes de começar
Para configurar um Recepcionista com IA para o horário de funcionamento, certifique-se de que tem:- Um pacote Recepcionista com IA ou AI Specialist ativo na sua conta
- Acesso de Admin ao CloudTalk Dashboard
- Uma ideia clara das equipas ou grupos para onde devem ser encaminhadas as pessoas que ligam
Configurar o Recepcionista com IA para o horário de funcionamento
Configurar o perfil do agente
Em VoiceAgents > Agentes, clique em + Novo VoiceAgent. Na galeria de modelos, selecione Recepcionista com IA na categoria Receção. O modelo preenche previamente vários campos, incluindo a Direção da chamada (chamadas recebidas), o Objetivo e a Saudação. Reveja e personalize o seguinte:
Exemplo de saudação:
## Identity, ## Style, ## Task flow e ## Guardrails). Substitua essa informação de exemplo pela sua antes de entrar em funcionamento.
Crie a sua Base de conhecimento
O agente responde apenas com base nos documentos que carregar. Não recorre a conhecimento externo nem adivinha. Para um guia completo sobre a configuração da sua Base de conhecimento, consulte Base de conhecimento para VoiceAgents.- Uma única fonte de verdade por tema. Se os preços aparecerem em vários documentos, consolide-os. Informação contraditória produz respostas inconsistentes.
- Conteúdo estruturado. Utilize o formato pergunta-resposta ou parágrafos curtos. Evite colar documentos de políticas inteiros ou termos e condições.
- Mantenha tudo atualizado. Informação desatualizada gera respostas erradas. Atualize os documentos sempre que algo mudar.
- Limite-se ao que as pessoas perguntam. Concentre-se nas perguntas que surgem com mais frequência nas chamadas.
-
Limites de ficheiros: 21MB por ficheiro. Formatos aceites:
.pdf,.txt,.docx,.html,.epub. Também pode adicionar URLs que apontem para FAQs ou conteúdos de ajuda públicos.
Configurar as competências do VoiceAgent
As competências definem o que o agente pode fazer durante uma chamada. Cada competência acrescenta uma capacidade específica (responder a perguntas, transferir para um humano, recolher dados ou registar um recado). É você que configura quais as competências ativas e o comportamento de cada uma. Para mais detalhes, consulte Competências do VoiceAgent.
Responder perguntas (recomendado)
Responder perguntas é uma definição de comportamento de contingência, não uma competência de encaminhamento. Indica ao agente o que fazer quando não consegue encontrar uma resposta na Base de conhecimento. Quem liga tem sempre um passo seguinte, mesmo quando o agente não encontra uma resposta. Defina a contingência para Transferir para uma pessoa, para que quem liga não fique sem um passo seguinte. Se utilizar um modelo Custom, acrescente ao prompt do seu objetivo: «Responda apenas a partir da base de conhecimento. Não adivinhe.»
Transferir para humano (recomendado)
Transferir para humano oferece duas opções. Escolha consoante precise de encaminhamento padrão para equipas ou do encaminhamento avançado que o Fluxo de chamadas proporciona. Opção A: Transferir para humano (Agente/Grupo) A opção Transferir para humano passa todo o contexto da conversa ao agente que recebe a chamada. Utilize-a quando houver agentes disponíveis de forma fiável durante o horário de funcionamento.- Ative a verificação de transferência para confirmar o destino do encaminhamento com quem liga antes de estabelecer a ligação
- Inclua o nome de quem liga, o resumo gerado por IA e quaisquer campos personalizados, para que o agente tenha contexto antes de atender
- Configure uma ramificação de contingência no Call Flow Designer para lidar com as chamadas não atendidas
- Para encaminhamento avançado (por exemplo, por escalão de cliente), utilize a competência Extrair informações para recolher dados durante a chamada e depois utilize um Divisor de Condições no Call Flow Designer
- O Cartão de Contexto só é apresentado aos agentes que recebem uma transferência direta para um Agente ou Grupo. Não aparece quando a chamada é encaminhada para um Fluxo de chamadas.
Extrair informações (recomendado)
A competência Extrair informações recolhe dados estruturados da chamada e envia-os para o seu CRM através de webhook. A sua equipa fica com contexto completo sobre cada chamada antes de dar seguimento.- Os nomes das propriedades são sensíveis a maiúsculas e minúsculas. Não os altere depois da configuração, uma vez que são utilizados para enviar dados para o seu CRM.
- Teste o resultado do webhook em várias chamadas reais antes de ligar o seu CRM de produção.
- Se utilizar campos personalizados para encaminhamento avançado, adicione aqui os mesmos campos para que os dados sejam exportados depois da chamada.
Registrar recado (opcional)
Utilize esta opção quando a IA não conseguir responder e não existir nenhuma transferência configurada. A competência Registrar recado recolhe automaticamente o nome e a mensagem de quem liga. Ninguém desliga sem que os seus dados fiquem registados para seguimento. Esta competência não propõe o registo de recados por si só. Tem de adicionar um Cenário que a acione explicitamente. Mensagem de confirmação:
Configurar cenários
Os cenários definem a forma como o agente lida com situações que o seu comportamento normal não consegue resolver.
Ligar ao seu fluxo de chamadas
Ligue o agente ao seu número de telefone para que este atenda as chamadas recebidas. Os agentes para o horário de funcionamento e para fora do horário de funcionamento são agentes separados. Utilize o Divisor de Dia/Hora para encaminhar as chamadas para o agente correto com base no horário de funcionamento. Para a configuração fora do horário de funcionamento, consulte Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento. Padrão A: a IA atende todas as chamadas Todas as chamadas recebidas vão primeiro para o agente. Utilize este padrão se quiser que o agente seja o principal ponto de contacto antes de tocar o telefone de qualquer agente.
- Configure o Divisor de Dia/Hora com o seu horário de funcionamento exato e teste ambas as ramificações antes de entrar em funcionamento.
- As transferências para Agente e Grupo são seguras, pelo que quem liga não fica sem ligação se ninguém atender; o VoiceAgent permanece em linha.
- Utilize Transferir para o Fluxo de chamadas apenas quando precisar de encaminhamento externo, lógica com várias ramificações ou passos posteriores à chamada.
FAQs
- Como lido com as chamadas fora do horário de funcionamento? Configure um agente Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento à parte e utilize um Divisor de Dia/Hora no Call Flow Designer para lhe encaminhar as chamadas fora do horário de funcionamento. Consulte Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento.
- O agente transferiu a chamada para a equipa errada. Como corrijo isto? Reveja as suas regras de Transferir para humano. Torne as condições mais específicas ou adicione regras para os temas que estão a ser mal encaminhados.
- Posso encaminhar chamadas com base no escalão de cliente ou no tipo de conta? Sim. Utilize Transferir para o Fluxo de chamadas com a competência Extrair informações para recolher o dado relevante durante a chamada e depois utilize um Divisor de Condições no Call Flow Designer para encaminhar com base nesse valor.
- O agente pode marcar compromissos? Sim. Adicione a competência Marcação de Compromissos e ligue uma conta Google Calendar ou Microsoft Outlook. O agente verifica os espaços livres no seu calendário, propõe horários disponíveis e cria o evento durante a chamada. Consulte Competência de Marcação de Compromissos para Agentes de Voz.
- O que acontece se não houver nenhum agente disponível quando é acionada uma transferência? Com as transferências para Agente e Grupo, a chamada não se perde. O VoiceAgent mantém quem liga em linha enquanto tenta a transferência e, se o agente ou o grupo não atender, quem liga permanece com o VoiceAgent, que pode registar um recado ou tentar outra opção. Para encaminhamento de contingência para o correio de voz ou para um número externo, utilize Transferir para o Fluxo de chamadas com uma ramificação de contingência no Call Flow Designer.
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