Este artigo aborda as definições que afetam o comportamento da gravação de chamadas e a visibilidade para diferentes utilizadores.
Visibilidade de chamadas e gravações
Enquanto admin, pode ativar ou desativar a gravação de diferentes tipos de chamadas, incluindo chamadas recebidas, de saída e internas. Pode também decidir se os seus agentes podem ver chamadas, colocar em pausa gravações em curso, ou reproduzir e transferir gravações existentes. As definições de gravação de chamadas são acedidas através do Dashboard. Para as definições ao nível da empresa, navegue até Definições > Geral e desloque-se até Visibilidade de chamadas e gravações.
Explicação das definições
Gravar chamadas recebidas (ativado)
Quando esta definição está ativada, todas as chamadas recebidas são gravadas.Exceções
- Se um número de entrada tiver um passo Gravação de chamada que desativa as gravações, as definições da empresa são ignoradas para esse número e as chamadas encaminhadas para esse ramo do número NÃO serão gravadas.
- Se um utilizador tiver permissões para iniciar ou parar gravações no CloudTalk Phone, a definição da empresa é sobreposta, para que o utilizador possa parar a gravação durante uma chamada recebida.
Gravar chamadas recebidas (desativado)
Quando esta definição está desativada, as chamadas recebidas não são gravadas.Exceções
- Se um número de entrada tiver um passo Gravação de chamada que ativa as gravações, as definições da empresa são ignoradas para esse número e as chamadas encaminhadas para esse ramo do número SERÃO gravadas.
- Se um utilizador tiver permissões para iniciar ou parar gravações no CloudTalk Phone, a definição da empresa é sobreposta, para que o utilizador possa iniciar a gravação durante uma chamada recebida.
Gravar chamadas de saída (ativado)
Quando esta definição está ativada, todas as chamadas de saída são gravadas.Exceções
- Se um utilizador tiver permissões para iniciar ou parar gravações no CloudTalk Phone, a definição da empresa é sobreposta, para que o utilizador possa parar a gravação durante uma chamada de saída.
Gravar chamadas de saída (desativado)
Quando esta definição está desativada, as chamadas de saída não são gravadas.Exceções
- Se um utilizador tiver permissões para iniciar ou parar gravações no CloudTalk Phone, a definição da empresa é sobreposta, para que o utilizador possa iniciar a gravação durante uma chamada de saída.
Gravar chamadas internas (ativado)
Quando esta definição está ativada, todas as chamadas internas são gravadas.Exceções
- Se um utilizador tiver permissões para iniciar ou parar gravações no CloudTalk Phone, a definição da empresa é sobreposta, para que o utilizador possa parar a gravação durante uma chamada interna.
Gravar chamadas internas (desativado)
Quando esta definição está desativada, as chamadas internas não são gravadas.Exceções
- Se um utilizador tiver permissões para iniciar ou parar gravações no CloudTalk Phone, a definição da empresa é sobreposta, para que o utilizador possa iniciar a gravação durante uma chamada interna.
Gravação de chamada em pausa iniciada por agente
Quando a definição da empresa está ativada, os utilizadores admin, supervisor e agente podem iniciar ou parar a gravação durante uma chamada.Exceções
- Esta definição não afeta um passo Gravação de chamada dentro de um fluxo de chamadas.
Visibilidade de chamadas por agente
No Dashboard e nas nossas aplicações de chamadas, a definição da empresa para a visibilidade de chamadas determina que chamadas os agentes podem ver. No entanto, o Analytics aplica estas definições a todos os perfis de utilizador, e não apenas aos utilizadores com perfil de agente. Assim que esta definição for atualizada, as alterações refletem-se em todos os utilizadores da empresa e em todas as aplicações. Isto inclui:- Histórico de chamadas (aplicações de chamadas)
- Registo dos detalhes do contacto (Dashboard + chamadas)
- Dashboard
- Relatórios antigos do Dashboard
Chamadas próprias e todas as chamadas não atendidas através dos seus grupos e números
O utilizador ativo pode ver:- As chamadas que realizou
- Chamadas não atendidas e mensagens de correio de voz para números de telefone encaminhados para si ou para os seus grupos
Todas as chamadas através dos seus grupos
O utilizador ativo pode ver:- As chamadas que realizou
- Chamadas realizadas por outros utilizadores, através de números encaminhados para os grupos deste utilizador
- Chamadas não atendidas e mensagens de correio de voz para números de telefone encaminhados para este utilizador ou para os seus grupos
Todas as chamadas dos seus grupos e números
O utilizador ativo pode ver:- As chamadas que realizou
- Chamadas realizadas por outros utilizadores, através de números encaminhados para este utilizador ou para os seus grupos
- Chamadas não atendidas e mensagens de correio de voz para números de telefone encaminhados para este utilizador ou para os seus grupos
Todas as chamadas
O utilizador ativo pode ver todas as chamadas realizadas na conta CloudTalk a que pertence.A reproduzir gravações por agente
No Dashboard e nas nossas aplicações de chamadas, a definição da empresa para a reprodução de gravações determina a que gravações de chamadas os agentes podem aceder. No entanto, o Analytics aplica estas definições a todos os perfis de utilizador, e não apenas aos utilizadores com perfil de agente. Assim que esta definição for atualizada, as alterações refletem-se em todos os utilizadores da empresa e em todas as aplicações. Isto inclui:- Histórico de chamadas (aplicações de chamadas)
- Registo dos detalhes do contacto (Dashboard + chamadas)
- Dashboard
- Relatórios antigos do Dashboard
Todas as chamadas disponíveis
O utilizador ativo pode ver e reproduzir todas as gravações de chamadas e mensagens de correio de voz.Apenas as gravações das suas chamadas
O utilizador ativo só pode ver e reproduzir gravações de correio de voz das suas próprias chamadas.O utilizador não pode reproduzir gravações
O utilizador ativo não pode ver nem reproduzir quaisquer gravações.O agente pode transferir gravações de chamadas
Quando a definição da empresa está ativada, os agentes podem transferir gravações de chamadas e de correio de voz sob a forma de um ficheiro.wav.
As gravações que um agente pode transferir dependem das definições Visibilidade de chamadas por agente e A reproduzir gravações por agente.
Transferir no Analytics
Os agentes e admins com permissão podem transferir gravações diretamente no Analytics. Esta opção está disponível em:- Registo de chamadas
- Relatório de agente
- Relatório de grupo
- Localize a chamada.
- Clique no menu de três pontos (⋮) ao lado.
- Selecione Transferir gravação.
.mp3.
Informar os autores das chamadas de que estão a ser gravados
A CloudTalk não reproduz automaticamente um aviso de gravação. Para informar os autores das chamadas recebidas de que as chamadas podem ser gravadas, adicione um passo Saudação no início do fluxo de chamadas de cada número. Nas chamadas efetuadas, os seus agentes têm de informar o contacto no início da chamada.Ouvir gravações de chamadas
No lado direito de cada registo de chamada, pode optar por ouvir a gravação ou transferi-la, ver abaixo.
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