A CloudTalk permite-lhe atribuir agentes a vários grupos de chamada de acordo com as suas necessidades específicas. Pode criar diferentes grupos de chamada com base nos departamentos ou nas equipas da sua empresa que se dedicam a tarefas distintas, por exemplo, Apoio a Vendas, Apoio ao Cliente, Finanças, Reclamações, entre muitos outros.Os grupos de chamada podem ser criados, consultados e editados diretamente em Dashboard > Grupos por qualquer Administrador.
Se é um novo utilizador da CloudTalk, o vídeo introdutório seguinte poderá ser-lhe útil. Também pode consultar o nosso canal de YouTube dedicado para ver mais vídeos sobre todas as funcionalidades da CloudTalk!
Criar grupos
Se pretender criar um novo grupo, aceda à lista de grupos no Dashboard e clique em Adicionar um grupo.
Definições básicas
As Definições básicas permitem criar uma etiqueta interna que ajuda a distinguir cada grupo. É necessário introduzir um endereço de email para cada grupo, uma vez que é utilizado para as notificações de correio de voz.
Utilizadores atribuídos
Esta secção permite-lhe adicionar os utilizadores específicos que devem pertencer ao grupo. O número de utilizadores atribuídos a um grupo não é relevante. Pode adicionar tantos utilizadores quantos pretender. Um mesmo utilizador pode também fazer parte de vários grupos em simultâneo. Para atribuir utilizadores a um grupo, clique em+ Adicionar utilizador . Comece a escrever o nome do utilizador que pretende adicionar e será apresentada uma lista de utilizadores correspondentes. Selecione o utilizador pretendido na lista.
Etiquetas de contacto VIP
Aqui pode decidir quais as etiquetas de contacto que definem um cliente VIP para cada grupo. Para adicionar as etiquetas, tem de atribuir etiquetas específicas ao seu cliente VIP na secção Contactos.
- Aceda a Contactos > + Adicionar contacto
- Preencha as informações importantes, como o nome, o email, a empresa e as etiquetas (se necessário).
- Desloque-se para baixo e clique em Criar contacto.
Definições avançadas
A sua estratégia de distribuição
A CloudTalk permite-lhe selecionar uma estratégia de distribuição para os seus grupos. As chamadas recebidas podem ser distribuídas pelos agentes do grupo de três formas diferentes:- Ligar a todos: a chamada toca em todos os agentes até que um deles atenda.
- Round Robin: a chamada toca apenas num agente escolhido. Se esse agente não atender, a CloudTalk escolhe o agente seguinte na fila, até a chamada ser atendida. Esta estratégia não pode ser utilizada em conjunto com a aplicação móvel.
- Aleatório: a chamada toca num agente aleatório dentro da fila. De momento, esta estratégia também não pode ser utilizada em conjunto com a aplicação móvel.
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Menos recente: encaminha cada nova chamada para o agente que há mais tempo não atende uma chamada dentro do mesmo grupo. Esta estratégia promove uma distribuição equilibrada, dando prioridade aos agentes que estão inativos há mais tempo neste grupo, sem ter em conta a sua atividade noutros grupos.
Nota: a estratégia Menos recente não é atualmente suportada na aplicação móvel.
Regra de entrada do autor da chamada na fila
Esta definição permite-lhe determinar quando é que o autor da chamada pode entrar na fila. Se o autor da chamada não cumprir os critérios da fila, a chamada salta a fila e avança para o passo seguinte do Fluxo de chamadas. As opções disponíveis são:- Sempre: todos os autores de chamadas entram na fila.
- Pelo menos um agente com sessão iniciada: os autores das chamadas entram na fila se pelo menos um agente tiver o estado “online”, “em chamada” ou “inativo”.
- Pelo menos um agente presente: os autores das chamadas entram na fila se pelo menos um agente estiver no estado “online” ou “em chamada”.
- Pelo menos um agente disponível para atender uma chamada: os autores das chamadas entram na fila se pelo menos um agente estiver no estado “online”.
Esta definição é especialmente útil se não quiser que os seus clientes esperem numa fila quando há poucas probabilidades de a chamada ser atendida dentro de um determinado tempo.
Enviar chamadas para agentes ocupados
Esta opção determina se os agentes que estão noutra chamada (ocupados) ou inativos devem continuar a receber notificações de novas chamadas.Roteamento Baseado em Competências
Se ativar a opção Atribuir uma competência para o Roteamento Baseado em Competências, as chamadas são distribuídas de acordo com o nível de competência do agente. Pode definir as competências dos utilizadores em Dashboard > Conta > Definições > Roteamento Baseado em Competências e, em seguida, atribuí-las em Utilizadores > Editar (ícone de lápis) > Competências. Depois de concluir, clique em Guardar utilizador para aplicar as alterações.
Definições de retorno de chamada
A funcionalidade Retorno de chamada evita contactos perdidos, ligando automaticamente de volta aos clientes que não conseguiram falar consigo na primeira tentativa. Pode aplicar definições de retorno de chamada a toda a empresa (disponíveis em Conta > Definições > Retorno de chamada) ou criar definições personalizadas adaptadas a necessidades específicas. Se pretender configurar definições de retorno de chamada personalizadas, pode ajustar o Tempo máximo de espera para retorno de chamada e a Contagem máxima de tentativas para Retorno de chamada.- O Tempo máximo de espera para retorno de chamada determina o intervalo máximo entre uma chamada não atendida e a tentativa seguinte de retorno de chamada. As opções incluem: no prazo de 24 horas, no prazo de 48 horas ou até ao final do dia.
- A Contagem máxima de tentativas para Retorno de chamada especifica quantas vezes o sistema tenta restabelecer o contacto caso as tentativas anteriores falhem. O valor ideal recomendado é 5.
Sons
Mensagem de espera
Pode escolher a música que os seus clientes vão ouvir enquanto aguardam numa fila. Opte pela nossa música de espera predefinida ou carregue a sua própria música.
Anúncio periódico
Os anúncios periódicos são o que os autores das chamadas ouvem enquanto aguardam em linha. Pode optar por reproduzir periodicamente uma mensagem para lhes pedir paciência e para lembrar que os agentes estão a fazer tudo o que podem para atender a chamada o mais depressa possível. Por exemplo, uma mensagem a dizer “Obrigado por aguardar, a sua chamada é importante para nós” pode ser reproduzida aproximadamente a cada 40-60 segundos. Se selecionar o toque predefinido como mensagem de espera, esta funcionalidade fica desativada.
Idioma da fila
As mensagens pré-gravadas e as mensagens automáticas do sistema que os autores das chamadas ouvem enquanto aguardam numa fila, incluindo os anúncios periódicos e as atualizações da posição na fila, estão agora disponíveis em 16 idiomas, em vez de apenas em inglês por predefinição. Idiomas suportados: Inglês (US), Inglês (GB), Alemão, Francês, Espanhol, Português (PT), Português (BR), Checo, Eslovaco, Italiano, Sueco, Finlandês, Neerlandês, Polaco, Norueguês, Dinamarquês.Nota: esta funcionalidade ainda não está disponível em autosserviço. Para ativar um idioma específico no seu grupo de chamada, contacte o nosso portal de Suporte.
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