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Saiba como configurar corretamente os grupos de competências para tirar o máximo partido do roteamento baseado em competências.

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Nível de utilizador:

  • Admin

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Configurar grupos baseados em competências

Para obter a máxima eficiência do roteamento baseado em competências, convém utilizar grupos. O ideal é criar um grupo específico para cada competência. Tenha em conta que cada grupo só pode ter uma competência selecionada, mas que os agentes podem ser atribuídos a vários grupos.

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Adicionar competências disponíveis

  1. Para adicionar competências disponíveis, aceda a Conta > Definições no dashboard. Selecione o cabeçalho Roteamento Baseado em Competências. Aqui pode ver as competências que existem atualmente na sua conta, a que grupos estão atribuídas e quantos agentes estão registados como tendo essa competência.
  2. Selecione + Adicionar competência para criar uma nova entrada. Introduza um Nome da competência adequado.

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Adicionar competências aos perfis dos utilizadores

Depois de criada uma competência nas Definições do dashboard, fica disponível para ser adicionada aos perfis dos utilizadores. É boa prática definir as competências e os respetivos níveis no mesmo momento em que adiciona novos utilizadores à CloudTalk.
  1. No dashboard, aceda a Utilizadores. Adicione um novo utilizador clicando no ícone + ou clique no ícone de edição junto à informação de um agente existente.
  2. Em Competências, atribua uma competência procurando o Nome da competência e selecionando um Nível de competência: Nenhum, Insuficiente, Suficiente, Boa, Muito bom. Procure ser o mais rigoroso possível, uma vez que o Nível de competência é utilizado na lógica de roteamento.

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Criar grupos de competências

Além de adicionar competências aos perfis dos agentes, também é importante criar grupos específicos para cada competência. Isto torna muito mais fácil desenhar fluxos de chamadas baseados em competências.
  1. No dashboard, vá ao separador Grupos. Clique em + Adicionar grupo para criar um novo grupo.
  2. Atribua ao grupo um nome que descreva com rigor a competência associada e não se esqueça de + Adicionar os agentes que possuem essa competência.
    1. Para cada novo grupo, é necessário definir uma estratégia de toque e outras preferências. Junto a Atribuir uma competência para roteamento baseado em competências, selecione a competência que pretende associar a este grupo.
  3. Opcional—Os novos utilizadores adicionados à CloudTalk também podem ser atribuídos a um grupo a partir do separador Utilizadores (Editar utilizador > Definições avançadas).
  4. Depois de um utilizador ser adicionado a um ou mais grupos, é possível ver todos os grupos atribuídos na coluna de pré-visualização do agente, dentro do separador Utilizadores.
Com esta configuração concluída, já poderá começar a utilizar fluxos de chamadas com roteamento baseado em competências.
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