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Neste artigo, encontra uma introdução ao acesso às Automações de fluxo de trabalho, bem como uma explicação dos passos de um fluxo de trabalho, incluindo acionadores, condições e ações.
Nível de utilizador: Admin

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Onde encontrar as Automações de fluxo de trabalho na CloudTalk

Para aceder às suas Automações de fluxo de trabalho, vá a Conta > Automações de fluxo de trabalho. A automação de fluxos de trabalho é especialmente útil se pretender automatizar tarefas manuais desnecessárias, tanto dentro da CloudTalk como em diferentes ferramentas.
As Automações de fluxo de trabalho são ideais para automatizar ações. Para transmitir eventos da CloudTalk para os seus próprios sistemas em tempo real, consulte Webhooks, disponível em Conta > Webhooks.

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Passos na automação de fluxos de trabalho

Em cada automação de fluxo de trabalho, pode configurar vários passos para obter o comportamento de automação pretendido. A automação de fluxos de trabalho disponibiliza três tipos de passos que podem ser configurados no fluxo de trabalho:
  • Acionador
  • Condição
  • Ação

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Acionador

Um passo Acionador permite-lhe definir o evento que inicia o seu fluxo de trabalho. As ações que funcionam como acionador incluem todos os dados relevantes sobre os objetos associados, permitindo-lhe utilizar essa informação nos seus fluxos de trabalho. Atualmente, a automação de fluxos de trabalho da CloudTalk suporta acionadores para os seguintes objetos:
  • Chamada
  • Mensagem
  • Contacto
  • Nome de utilizador
  • Gravação
  • Transcrição
Tenha em conta que cada fluxo de trabalho só pode ter um acionador, mas um único evento acionador pode ativar vários fluxos de trabalho em simultâneo. Sempre que ocorre um evento acionador na sua conta, todos os fluxos de trabalho associados a esse evento são executados automaticamente. Os acionadores são uma parte essencial de todos os fluxos de trabalho e têm de estar sempre incluídos.
Para mais informações sobre os acionadores, a sua utilização e os dados associados, consulte o nosso artigo Acionadores.

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Condição

Um passo Condição funciona como um filtro no seu fluxo de trabalho. Garante que apenas as execuções que cumprem critérios específicos — como a duração da chamada, o conteúdo da mensagem ou os detalhes do contacto — avançam. Os passos posteriores à Condição só são executados se os critérios forem cumpridos, ao passo que os passos anteriores à Condição não são afetados. Isto permite-lhe controlar o fluxo e tratar apenas as situações que interessam. Adicionar um passo Condição é totalmente opcional. Pode adicionar várias condições num único passo para criar filtros mais avançados. Para que a automação avance, todas as condições desse passo têm de ser cumpridas.
💡 Se procura informações mais detalhadas sobre as Condições nos fluxos de trabalho, consulte o nosso artigo dedicado aqui.

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Ação

Na automação de fluxos de trabalho, um passo Ação é onde uma tarefa específica é executada automaticamente. Assim que as condições anteriores a este passo são cumpridas, a ação é acionada. É aqui que o sistema executa ações com base na sua configuração.
Atualmente, a CloudTalk disponibiliza quatro tipos de ações:
  • Pedido de API
  • SMS
  • Speech to Text (apenas visível quando é utilizado o acionador Gravação)
  • Enviar notificação para o Slack
Cada fluxo de trabalho de automação precisa de, pelo menos, uma ação para funcionar como esperado. Pode adicionar várias ações no mesmo fluxo de trabalho para tornar a sua automação ainda mais eficiente.
Para exemplos completos de sintaxe, dicas de utilização e notas importantes sobre a mudança de nome dos nós de Ação, consulte o guia dedicado aqui.

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Mudar o nome dos nós de Ação e de Condição

Para maior clareza e um reconhecimento mais fácil em fluxos de trabalho complexos, pode mudar o nome dos seus passos de Ação e de Condição, substituindo os identificadores predefinidos por algo mais descritivo (por exemplo, SendToCRM, NotifyTeam). Para mudar o nome de um passo:
  1. Selecione o passo de Ação ou de Condição cujo nome pretende alterar.
  2. Clique no ícone de edição situado no canto superior esquerdo do cartão de configuração do passo, logo abaixo do título do passo.
  3. Introduza o identificador de Ação pretendido para substituir o predefinido.
  4. Clique em Confirmar para guardar o novo identificador.
⚠️ Se mudar o nome de uma Ação Pedido de API, não se esqueça de atualizar todas as referências a essa ação no seu fluxo de trabalho. Não sabe como utilizar o resultado de um Pedido de API em passos posteriores? Leia o artigo dedicado para saber mais.

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Utilizar várias Condições e Ações num único fluxo de trabalho

O seu fluxo de trabalho pode incluir um número ilimitado de Condições e Ações consecutivas. Por exemplo, pode querer configurar a seguinte automação:
  • Para todas as chamadas de um cliente com a etiqueta “VIP”, pretende enviar uma notificação no Slack para um canal geral, para manter todos os agentes a par.
  • Para as chamadas recebidas destes clientes, pretende enviar uma notificação no Slack para o canal de apoio prioritário.
Para este caso de utilização, só precisaria de um fluxo de trabalho:
  • Acionador: Chamada iniciada
  • Primeira Condição: as etiquetas do contacto contêm “VIP”
  • Primeira Ação: enviar uma notificação no Slack para o canal geral
  • Segunda Condição: a direção da chamada é “recebida”
  • Segunda Ação: enviar uma notificação no Slack para o canal de apoio prioritário
Desta forma, uma automação envia diferentes notificações no Slack com base em condições específicas durante uma chamada. Quando uma chamada começa, se o contacto tiver a etiqueta “VIP”, é enviada uma notificação para o canal geral do Slack. Se a chamada for recebida, é enviada outra notificação para o canal de apoio prioritário. Eis mais exemplos de fluxos de trabalho que pode configurar:
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.