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A CloudTalk não tem uma opção integrada para ativar notificações de chamadas não atendidas. No entanto, pode configurar alertas automáticos através das Automações de fluxo de trabalho, para que, sempre que uma chamada fique sem resposta, a pessoa certa seja notificada por SMS, Slack ou por um webhook para uma ferramenta externa. Este artigo explica como configurar essa automatização.
Nível de utilizador: Admin

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Como funcionam as notificações de chamadas não atendidas na CloudTalk

A CloudTalk não envia notificações automáticas por email nem notificações push quando uma chamada não é atendida. Os agentes podem sempre consultar as chamadas não atendidas no respetivo histórico de chamadas, mas não existe uma definição dedicada de “alerta de chamada não atendida” no dashboard. Para receber notificações proativas, precisa de criar uma Automação de fluxo de trabalho que seja acionada quando uma chamada termina sem ter sido atendida.

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Antes de começar

  • Precisa de acesso de Admin à sua conta CloudTalk.
  • Decida como pretende ser notificado: por SMS para um número de telefone, por mensagem de Slack para um canal ou por um webhook para uma ferramenta externa (como um CRM).
  • Se usar SMS, vai precisar do API Key ID e do API Key Secret em Conta > Definições > Chaves da API. Consulte o artigo Ações para todos os detalhes da configuração de SMS.

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Configurar uma notificação de chamada não atendida

  1. Aceda a Conta > Automações de fluxo de trabalho e clique em + Adicionar Fluxo de Trabalho.
  2. Defina o Acionador como Chamada > Terminado. Assim, a automatização é executada depois de cada chamada terminar (incluindo o tempo de finalização).
  3. Adicione condições para filtrar apenas as chamadas recebidas não atendidas. Clique em + Adicionar Condição e configure duas condições (ambas têm de ser cumpridas): Condição 1:
    • Clique no campo Propriedade e selecione direction na barra lateral “Dados úteis para o seu fluxo de trabalho”, à direita.
    • Defina o Operando como é igual a.
    • Em Valor, escreva incoming.
    Condição 2:
    • Clique no campo Propriedade e selecione talking_time na barra lateral.
    • Defina o Operando como é igual a.
    • Em Valor, escreva 0. Um tempo de conversação de 0 significa que ninguém atendeu a chamada
  4. Adicione uma Ação para enviar a notificação. Escolha a opção que se adequa à sua equipa:
    • SMS: envia uma mensagem de texto para um número de telefone à sua escolha. Consulte o artigo Ações para saber como configurar o destinatário, o remetente, o texto e as credenciais da API. Pode usar valores dinâmicos da barra lateral (como o número de quem ligou ou o nome do agente) no texto da mensagem.
    • Enviar notificação para o Slack: publica uma mensagem num canal do Slack à sua escolha. Tenha em conta que as notificações do Slack são enviadas para um canal, e não como mensagem privada para um agente específico, pelo que esta opção funciona melhor quando a sua equipa acompanha um canal partilhado. Vai precisar de um token do Slack com permissões chat:write.
    • Pedido de API: envia um webhook para qualquer URL externo, como um CRM, o Microsoft Teams ou uma plataforma de automatização como o Zapier ou o Make. É também esta a forma de acionar uma notificação por email (ver as FAQ abaixo).
  5. Clique em Guardar e ative o fluxo de trabalho.
Depois de ativa, a automatização é executada automaticamente sempre que uma chamada recebida termina sem ter sido atendida.

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Encaminhamento por número

O fluxo de trabalho acima é acionado para todos os números de chamadas recebidas. Se quiser notificar um agente específico quando o número dele não for atendido, adicione uma terceira condição:
  • Propriedade: internal_number
  • Operando: é igual a
  • Valor: o número em formato internacional, por exemplo +442039848913
Vai precisar de um fluxo de trabalho separado para cada número que queira encaminhar desta forma e terá também de definir, no passo da Ação, o número de telefone desse agente como destinatário do SMS.

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Notas importantes sobre o SMS

  • Os números do destinatário e do remetente têm de estar em formato internacional (por exemplo +447594183195, e não 07594183195). Esta é a razão mais comum para a automatização parecer não funcionar.
  • O número do remetente tem de ter capacidade para SMS. Nem todos os números suportam SMS. Consulte Números com capacidade para SMS para mais detalhes.
  • Se o número do remetente for um número dos EUA, os SMS não serão enviados enquanto o Registro A2P 10DLC desse número não estiver concluído.
  • Os SMS consomem os créditos da sua conta.
Para a configuração completa da ação de SMS (Chave da API, campos, formatos), consulte o artigo Ações.

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FAQ

  • Posso enviar uma notificação por email em vez de um SMS ou de uma mensagem de Slack? As Automações de fluxo de trabalho da CloudTalk não incluem uma ação nativa de email. Para enviar um email, use a ação Pedido de API para chamar um serviço externo (como o Zapier, o Make ou a sua própria API de email) que entregue o email em nome da CloudTalk.
  • Onde posso consultar as chamadas não atendidas sem configurar uma automatização? As chamadas não atendidas estão visíveis no seu Dashboard (nas estatísticas de resumo e no histórico de chamadas) e no Painel de Análise (consulte Chamadas não atendidas no Painel de Análise para mais detalhes).
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.