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Saiba como configurar uma automação de encaminhamento de chamadas que garante que os clientes são sempre ligados ao último agente com quem falaram. Este guia mostra-lhe como configurar a lógica passo a passo, melhorando a experiência do cliente ao manter a continuidade e ao personalizar o apoio em cada chamada.
Nível de utilizador: Administrador
Encaminhar as chamadas para o último agente com quem o cliente falou é uma estratégia poderosa para melhorar a experiência do cliente. Esta abordagem é especialmente vantajosa para empresas com interações recorrentes, casos de apoio em curso ou clientes de elevado valor. Cria confiança, reduz repetições e garante conversas mais fluidas e personalizadas — aumentando, em última análise, a satisfação e a eficiência.

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Como configurar o encaminhamento para o último agente

Para implementar este caso de utilização de forma eficaz, a configuração envolve dois componentes principais que funcionam em conjunto.
  • Um cenário de automação nas Automações de fluxo de trabalho da CloudTalk garante que o agente que falou pela última vez com o cliente é automaticamente atribuído como o seu agente favorito.
  • Uma lógica de encaminhamento é configurada no Call Flow Designer para dar prioridade à ligação das chamadas recebidas a este agente favorito.
Esta configuração em duas partes garante continuidade e flexibilidade nas interações com os clientes.

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Automatizar a atribuição do agente favorito

  1. Aceda ao Dashboard da CloudTalk > Definições > Automações de fluxo de trabalho e clique em + Adicionar Fluxo de Trabalho
  2. Selecione Chamada terminada como o evento acionador.
  3. Defina condições para determinar quando deve ser atribuído um agente favorito. Por exemplo, apenas depois de uma chamada de saída em que a conversa com o contacto tenha durado mais de 5 segundos.
  4. Para atribuir um agente favorito ao perfil do contacto, configure um Pedido de API para o endpoint Edit Contact da CloudTalk. Configure a ação de Pedido de API com a estrutura abaixo:
    1. Ponto Final:
      https://my.cloudtalk.io/api/contacts/edit/#{{ event.properties.contacts[0].id }}.json
    2. Método: POST
    3. Cabeçalhos:
      • Authorization: Basic your_encoded_credentials
    4. Valores:
      • name → #{{ event.properties.contacts[0].name }}
      • favorite_agent → #{{ event.properties.agent.id }}
  5. Depois de configurar todos os passos, guarde a configuração e ative o fluxo de trabalho para começar a atribuir agentes favoritos automaticamente com base nas condições definidas.
Importante: Os endpoints de contactos utilizam o URL base https://my.cloudtalk.io/api. A visão geral da API indica o URL base de cada API da CloudTalk.

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Atribuir um agente favorito a números desconhecidos

O fluxo de trabalho acima atualiza contactos que já existem. Para números que não estão guardados como contacto ou lead, configure um segundo fluxo de trabalho que cria o contacto já com o agente favorito definido:
  1. Aceda ao Dashboard da CloudTalk > Definições > Automações de fluxo de trabalho e clique em + Adicionar Fluxo de Trabalho. Selecione Chamada terminada como o evento acionador.
  2. Adicione uma condição para que o fluxo de trabalho só continue quando o número não estiver guardado em nenhum contacto ou lead:
    • Propriedade: {% if event.properties.contacts[0].id %}false{% else %}true{% endif %}
    • Operador: é igual a
    • Valor: true
  3. Adicione uma ação de Pedido de API para o endpoint Add contact da CloudTalk:
    1. Ponto Final: https://my.cloudtalk.io/api/contacts/add.json
    2. Método: PUT
    3. Cabeçalhos: Authorization: Basic your_encoded_credentials
    4. Valores:
      • name → #{{ event.properties.external_number }}@cloudtalk (pode alterar este formato)
      • ContactNumber.0.public_number → #{{ event.properties.external_number }}
      • favorite_agent → #{{ event.properties.agent.id }}
  4. Guarde a configuração e ative o fluxo de trabalho.
Os contactos criados desta forma também são sincronizados com as integrações que tiver ligadas. Quando copiar os valores, confirme que as aspas se mantêm retas: alguns editores convertem-nas em aspas curvas, o que faz falhar o pedido.

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Dar prioridade ao agente favorito no encaminhamento de chamadas

  1. Aceda ao seu Dashboard da CloudTalk → Números e clique em + Configurar (ou no nome do fluxo) na coluna Fluxo de chamadas, junto ao número ao qual pretende aplicar a lógica de encaminhamento.
  2. Quando o Call Flow Designer abrir, clique no botão + no ponto adequado da sua sequência de encaminhamento e adicione um passo Tocar para. No painel de configuração, defina o Destino da chamada como Agente favorito. Defina a duração em Tocar durante e clique em Guardar.
  3. Configure ações subsequentes para os ramos Respondido e Se não atendida, se necessário (por exemplo, reencaminhar para uma equipa ou para o correio de voz).
  4. Clique em Guardar no canto superior direito para ativar o seu fluxo.
  5. Guarde o seu Fluxo de chamadas.
Se o contacto ainda não tiver um agente favorito, o passo Tocar para (destino: Agente favorito) é ignorado automaticamente. A chamada continua então com o passo seguinte que configurou no caminho “Se não atendida” do seu fluxo de chamadas.
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