Automatizar tags de contactos

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Porque é que as tags são úteis

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Configurar um fluxo de trabalho para automatizar a atribuição de tags a contactos

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Caso de exemplo:

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Objetivo:

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Passos

1. Antes de criar o fluxo de trabalho, é necessário gerar um conjunto único de chaves da API para utilizar mais tarde. No Dashboard, aceda a Definições > Chaves da API. Se necessário, gere um par de chaves da API não utilizado através do botão + Adicionar chave de API. Copie e cole estes valores num documento privado ou guarde-os de outra forma para os utilizar mais à frente no processo.
2. Em Definições > Automações de fluxo de trabalho no Dashboard, clique no botão azul + Adicionar Fluxo de Trabalho.
   
3. Dê um Nome descritivo ao fluxo de trabalho.
   
4. O primeiro passo de filtragem de qualquer fluxo de trabalho é o Acionador. Queremos que o objeto do Acionador seja uma chamada e, como ação do Acionador, escolhemos terminada. Esta combinação faz com que a nossa automação seja acionada quando uma chamada termina.
   
5. O nosso objetivo neste exemplo exige também que definamos algumas Condições adicionais. A automação não deve ser acionada sempre que uma chamada termina. Em primeiro lugar, não queremos incluir chamadas sem qualquer tempo de conversação, uma vez que corresponderiam a chamadas caídas. Defina este filtro criando uma Condição com um valor dinâmico. Clique na caixa Propriedade. Depois, na secção Dados úteis para os seus fluxos de trabalho, à direita, clique em talking_time para preencher a caixa com o valor dinâmico correspondente. A notação resultante deve corresponder à imagem abaixo. Como Operando, escolha é maior que e, como Valor, introduza 10 para compensar eventuais atrasos de ligação.
   
   Esta Condição filtra as chamadas com um tempo de conversação superior
   a dez segundos. 
   
6. Deve ser adicionada outra Condição para filtrar apenas as chamadas de saída. + Adicionar Condição. Preencha a caixa Propriedade como na condição anterior, desta vez com o valor dinâmico de direction. Como Operando, escolha é igual a, que procura uma correspondência exata de carateres. Escreva outgoing totalmente em minúsculas como Valor. Se não for necessário adicionar mais condições, podemos Confirmar e continuar.
   
7. Existem três tipos de Ação à escolha. Para efeitos deste exemplo, vamos enviar informação de volta através da API da CloudTalk. Isto exige uma Ação Pedido de API.
8. A Ação Pedido de API foi concebida para ser flexível, pelo que exige que os utilizadores consultem documentação e recursos adicionais para formatar corretamente os cabeçalhos e os valores. Uma vez que este exemplo pretende fazer um pedido de API à API da CloudTalk, podemos consultar a Referência da API da CloudTalk para obter a formatação correta. Primeiro, é necessário introduzir um Ponto Final. Detalhando, o ponto final necessário vai incluir uma referência ao endereço web ou token (https://my.cloudtalk.io/api), uma referência ao aspeto do endereço que pretendemos manipular (contacts), uma referência ao contacto em questão (the contact id), uma referência à função que queremos executar para esse contacto (addTags) e, por fim, um tipo de formato (.json). Seguindo a documentação da API ligada acima, o formato do nosso Ponto Final será: https://my.cloudtalk.io/api/contacts/addTags/{contactId}.json Como Método, escolhemos PUT, pedindo ao sistema que coloque nova informação na base de dados caso ainda não exista. A parte {contactId} do ponto final tem de ser substituída por um valor dinâmico, que permitirá à API referenciar o ID real de um determinado contacto.
9. A referência de valor dinâmico a inserir no lugar de {contactId} é a seguinte: #{{ event.properties.contacts[0].id }}
10. A maioria das chamadas à API exige alguma forma de autorização. É aqui que entram as Chaves da API obtidas na nossa página Definições. Devido à forma criativa como estamos a fazer um pedido através da própria API da CloudTalk, teremos de abrir um separador à parte e recorrer à ajuda de uma plataforma de API como o Workato, o SAP Integration ou a AWS para construir o formato corretamente codificado do nosso cabeçalho de autorização. A título de exemplo, abaixo está uma imagem do aspeto que pode ter a combinação do Access Key ID e do Access Key Secret, através da interface do Postman. As duas chaves são introduzidas como valores de autorização básica e o resultado será um cabeçalho formatado com uma Chave e um Valor em cadeia de carateres encriptada.
    
    Nota: A navegação na página web e os nomes dos campos variam ligeiramente consoante a plataforma de API utilizada. 
    
    
11. Assim que tivermos um par Chave:Valor no formato correto, introduzimos estas sequências nas caixas com os nomes correspondentes em Cabeçalhos no nosso Pedido de API da CloudTalk.
    
12. Na secção Valores do pedido, podemos definir o nome da tag que queremos adicionar quando a automação for acionada. Como Chave, introduza tags.0 para referenciar a lista de tags. Introduza o nome de tag pretendido na caixa Valor.
    
13. Se não houver cabeçalhos ou valores adicionais a adicionar, podemos rever a nossa Ação Pedido de API e confirmar que todas as entradas dos campos estão no formato correto. Depois, Confirmar e continuar.
14. Depois de guardarmos a automação e a definirmos como Ativo, esta pode começar a funcionar. Nos casos em que as condições são cumpridas, a nossa tag outbound_lead é adicionada automaticamente aos perfis de contacto que ainda não tenham esta tag.

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Porque é que a minha automação não está a funcionar?

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  A contagem de “execuções este mês” não sobe

  Isto significa que a automação não está a ser acionada, o que indica que as Condições definidas não estão a ser cumpridas. Certifique-se de que as Condições são lógicas e abrangem os eventos que devem acionar a automação.

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  A contagem de “execuções este mês” sobe, mas a minha ação de API não acontece

  Isto resulta muito provavelmente de algo errado na estrutura da API no passo de Ação da automação. Verifique se:
  • o ponto final está formatado corretamente, tal como mostrado nos passos acima
  • são utilizados valores dinâmicos em vez de marcadores de formatação como “ContactId”
  • foi aplicado corretamente um cabeçalho de autorização
  • as cadeias de Chave na parte Valores do pedido estão escritas no formato esperado pelo interpretador da API