Configurar campanhas (Marcador antigo)

Saiba como configurar campanhas de chamadas utilizando as funcionalidades atualizadas disponíveis no separador Marcador.

Nível de utilizador: Admin

Está a utilizar o novo AI Sales Dialer? Este artigo refere-se ao marcador antigo. Para o novo AI Sales Dialer, consulte Configurar uma campanha.

As campanhas são uma forma estruturada de realizar chamadas de saída para uma lista definida de contactos. Em vez de os agentes procurarem manualmente a quem ligar a seguir, o marcador percorre automaticamente um público predefinido, um contacto de cada vez ou em paralelo, consoante a sua configuração. Os administradores configuram a campanha no Dashboard, definindo o público, as definições de chamada e as disposições. Os agentes executam depois a campanha na aplicação desktop CloudTalk Phone, onde o marcador apresenta cada contacto por ordem e os orienta ao longo da chamada. Os casos de utilização mais comuns incluem a qualificação de leads, a prospeção de vendas, o acompanhamento de clientes e as campanhas de renovação.

Lista de campanhas

Aceda a todas as campanhas passadas, atuais e agendadas em Marcador > Campanhas.

Utilize a pesquisa e os filtros de estado para encontrar uma campanha específica.
Ordene por nome através da seta junto ao cabeçalho da coluna Nome.
Utilize os ícones de cada linha para executar ações:
- Lupa: ver os detalhes e as estatísticas da campanha
- Lápis: editar as definições
- Caixote do lixo: eliminar a campanha

Adicionar uma campanha

Selecione + Adicionar campanha para configurar uma nova campanha.
(Opcional) Para acelerar o processo, pode carregar as definições de uma campanha já existente com Carregar existente (consulte Carregar existente).
Introduza um Nome para a sua campanha.
Defina o Estado:
- Ativa: a campanha fica imediatamente visível para os agentes atribuídos.
- Inativo: a campanha fica oculta até a ativar.
- agendado: ative Agendar campanha? para definir uma data e hora de início. Os agentes veem a campanha, mas não podem começar a ligar antes da hora agendada.
Defina o seu público. Escolha um ou ambos os métodos:
- Selecione contactos por etiquetas: todos os contactos com a(s) etiqueta(s) selecionada(s) são adicionados à lista de chamadas. Se selecionar várias etiquetas, é incluído qualquer contacto que tenha pelo menos uma dessas etiquetas. Os contactos que correspondem a mais etiquetas têm prioridade.
- Contactos do seu CRM: se tiver ativa uma integração que suporte listas de contactos, selecione a lista de contactos do CRM que contém o público pretendido. Saiba mais sobre a importação do público a partir de:
  1. HubSpot
  2. Salesforce
  3. Zoho CRM
  4. Pipedrive
(Opcional) Ative as Chamadas Paralelas se quiser que o marcador ligue a vários contactos em simultâneo. ⚠️ Nota: as Chamadas Paralelas são um add-on pago. Se não vir esta opção, contacte o seu Account Manager para a ativar. Quando a ativar, defina:
- Número de chamadas paralelas: a quantos contactos o marcador liga ao mesmo tempo.
- Mensagem de correio de voz predefinida: a gravação reproduzida quando é detetado um correio de voz.
Se a deixar desativada, a campanha é executada sequencialmente, um contacto de cada vez.
Configure as restantes definições da campanha (consulte Referência das definições de campanha abaixo).
Atribua a campanha a um ou mais grupos ou utilizadores. As campanhas sem utilizadores ou grupos atribuídos não aparecem nas aplicações de chamadas.
Aceda ao separador Configurações de Disposição e configure os botões de resultado da chamada (consulte Configurações de Disposição abaixo.
Quando terminar, selecione Criar campanha.

Carregar existente

Ao criar uma nova campanha, pode preencher automaticamente as definições a partir de uma campanha anterior.

Aceda a Marcador > Campanhas e selecione + Adicionar campanha.
Clique em Carregar existente.
Comece a escrever e escolha uma campanha anterior na lista.
- A nova campanha copia as definições da campanha selecionada.
- O Nome assume por predefinição o nome original com um número crescente (por exemplo, Campanha de Natal → Campanha de Natal 2 → Campanha de Natal 3).
Reveja e ajuste as definições da campanha conforme necessário.
- Confirme as horas agendadas e as etiquetas.
- ⚠️ Se reutilizar a mesma etiqueta, todos os contactos que ainda tenham essa etiqueta serão novamente adicionados à nova campanha, a não ser que lhes retire a etiqueta manualmente.
Quando terminar, clique em Criar campanha.

Referência das definições de campanha

Definição	Descrição
Estado	Escolha entre Ativa, Inativo ou agendado (para campanhas com uma data/hora de início definida).
Selecione contactos por etiquetas	Os contactos com a(s) etiqueta(s) escolhida(s) são adicionados à lista da campanha. As etiquetas têm de existir nos contactos para poderem ser pesquisadas. As etiquetas não são removidas automaticamente após a conclusão de uma campanha.
Contactos do seu CRM	Se tiver uma integração de CRM ativa, selecione uma lista de contactos diretamente a partir do seu CRM.
Chamadas Paralelas (add-on)	Quando esta opção está ativada, o marcador liga a vários contactos em simultâneo e encaminha o agente para o primeiro que atender. Defina o número de chamadas paralelas e uma mensagem de correio de voz predefinida.
Tentativas por contacto	Número de vezes que um contacto não atendido volta a ser adicionado à lista de chamadas da campanha.
Horas entre tentativas	Tempo mínimo, em horas, antes de o marcador voltar a tentar ligar a um contacto que não atendeu.
Tempo de espera pela resposta (em segundos)	Número máximo de segundos que o sistema aguarda que um contacto atenda antes de terminar a tentativa.
Ligar automaticamente para o próximo contacto após terminar uma chamada	Desativado por predefinição. Quando está ativado, o contacto seguinte é marcado automaticamente depois de a chamada terminar. Defina o Tempo após a chamada (em segundos) para dar aos agentes um intervalo entre chamadas para o trabalho pós-chamada.
Gravação de chamadas	Desativada por predefinição. Quando está ativada, todas as chamadas da campanha são gravadas automaticamente. As gravações podem ser consultadas no registo do histórico de chamadas.
ID do autor da chamada efetuada	Controla o número apresentado aos contactos quando recebem a chamada. Opções: Automático utiliza sempre o mesmo número predefinido, normalmente o primeiro número disponível que corresponde ao indicativo do país do contacto. Aleatório (Rotação Inteligente) utiliza cada número atribuído apenas uma vez por contacto antes de repetir, percorrendo todos os números disponíveis que correspondem ao indicativo do país de destino. Depois de utilizados todos os números correspondentes, a rotação é reiniciada e é selecionado um número aleatoriamente. Se não existir nenhuma correspondência de país, é selecionado aleatoriamente um número de entre todos os números atribuídos. Utilize a ID do autor da chamada efetuada atribuída ao agente. utiliza o número que estiver definido como predefinido para cada agente. Também pode selecionar diretamente um número específico da sua conta.
Atribuir roteiro de chamada (visível com o add-on Power Dialer)	Anexe um guião para os agentes seguirem durante as chamadas. Consulte Guiões de Chamadas para saber como criar um.
Atribuir inquérito (visível com o add-on Power Dialer)	Anexe um inquérito para os agentes preencherem durante as chamadas. Consulte Inquéritos para saber como criar um.
Grupos atribuídos	Selecione um ou mais grupos de agentes para participarem nesta campanha. Todos os agentes do grupo terão acesso. ⚠️ Tem de atribuir pelo menos um grupo ou utilizador para que a campanha seja executada. Nota: os agentes que obtêm acesso através de um grupo não aparecem na lista Utilizadores atribuídos. A lista mostra apenas os agentes adicionados diretamente. Tanto os agentes atribuídos através de grupos como os atribuídos diretamente têm acesso total à campanha.
Utilizadores atribuídos	Se não selecionar nenhum grupo, atribua um ou mais agentes individuais à campanha.
Dar controles de fila aos agentes (visível com AI Sales Dialer como add-on)	Desativado por predefinição. Quando está ativado, os agentes podem alterar a sua fila de marcação pessoal durante uma sessão: Ignorar contactos - o agente pode ignorar um contacto e avançar para o seguinte. Reordenar contactos - o agente pode alterar a ordem dos contactos na sua fila. Remover contactos - o agente pode remover por completo um contacto da sua fila. Para mais detalhes, consulte Gerir os contactos na fila.

Configurações de Disposição

⚠️ Importante: o mapeamento de disposições funciona atualmente apenas com o CloudTalk Dialer. Se estiver a utilizar o Power Dialer, os mapeamentos de integração, como tipos de atividade personalizados ou exportações de resultados de chamadas, não são suportados de momento.

Uma parte essencial de cada chamada de campanha é a seleção de uma disposição pelo agente. As disposições representam o resultado da chamada e são obrigatórias em todas as chamadas efetuadas através do CT Dialer.

Personalizar os botões de disposição

No separador Configurações de Disposição da configuração da campanha, pode personalizar os botões de resultado disponíveis para os agentes após cada chamada. Estes botões permitem que a sua equipa registe o resultado da chamada de forma rápida e eficiente. Para cada botão, pode:

Definir um Nome.
Atribuir um Tipo, que determina as ações de seguimento na lógica da campanha.
Selecionar uma Cor para distinção visual.
Adicionar uma Descrição para orientar os agentes.

O Tipo de cada botão é fundamental, pois determina a forma como o sistema processa o resultado da chamada e define as ações seguintes da campanha.

Disposições do sistema

As disposições do sistema são predefinidas pela CloudTalk e aplicadas automaticamente com base nos códigos de resposta SIP e nos metadados (por exemplo, estado da chamada, deteção de correio de voz). Não podem ser alteradas nem eliminadas, mas pode personalizar a forma como são apresentadas e mapeá-las para exportações para o CRM.

Título	Tipo	Descrição	Oculto nos relatórios
Correio de voz – Mensagem deixada	Falhada, ligar mais tarde	Correio de voz detetado e gravação predefinida reproduzida (entregue)	Não
Correio de voz – Sem mensagem deixada	Falhada, ligar mais tarde	Correio de voz detetado e nenhuma mensagem predefinida enviada	Não
Cancelada pelo utilizador	Falhada, ligar mais tarde	O agente terminou a chamada manualmente	Não
Número fora de serviço	Falhada, não ligar	Número inválido ou desligado	Não
Linha ocupada	Falhada, ligar mais tarde	Sinal de ocupado detetado	Não
Sem atendimento	Falhada, ligar mais tarde	A chamada tocou durante todo o tempo sem ser atendida	Não
Chamada bloqueada	Falhada, não ligar	O operador bloqueou a chamada	-

Mapeamento de integração

Para cada disposição, pode configurar o Mapeamento de integração para ligar os resultados das chamadas diretamente ao seu sistema de CRM. Isto simplifica os fluxos de trabalho, garantindo que os resultados das chamadas ficam corretamente refletidos nos registos dos clientes, e facilita um melhor acompanhamento. Para configurar esta ligação, selecione o respetivo valor externo na lista pendente da secção Mapeamento de integração de cada disposição. O mapeamento de CRM está disponível para HubSpot, Salesforce, Pipedrive e Zoho CRM.

Aceder às estatísticas da campanha

A secção Estatísticas da campanha é o local indicado para obter informações sobre o desempenho das suas campanhas. Organizámos os dados para lhe dar uma visão clara do progresso e dos resultados. Para consultar as estatísticas de uma campanha, basta encontrar a campanha na lista e clicar no statistics icon na secção de ações, à direita.

Será então apresentado o separador Estatísticas da sua campanha. Logo no topo, as Métricas gerais dão uma visão geral, incluindo as taxas de conversão, quantas chamadas foram abandonadas e o número total de contactos no seu público.

A seguir, consulte as Estatísticas de vendas para ver a repartição dos resultados relacionados com vendas. São calculadas com base nos tipos de disposição que definiu:

Venda e Interessado: reflete as chamadas marcadas com o tipo de disposição «Bem-sucedida, resultado positivo» .
Sem interesse: reflete as chamadas marcadas com o tipo de disposição «Bem-sucedida, resultado negativo».
Não ligar: reflete as chamadas marcadas com o tipo de disposição «Falhada, não ligar».

💡 As chamadas marcadas com disposições do tipo «Reagendar» ou «Falhada, ligar mais tarde» não entram nestas estatísticas de vendas. Isso acontece porque o resultado final ainda não é claro no momento em que a disposição é escolhida.

Para além das vendas, as Estatísticas de chamadas apresentam métricas gerais de desempenho das chamadas e a secção Durações mostra quanto tempo duram as chamadas da sua campanha.

Por fim, o Registo do histórico de chamadas apresenta uma lista detalhada de todas as chamadas efetuadas através da campanha. Aqui, os supervisores e os administradores podem consultar facilmente os dados das chamadas, ouvir as gravações e até pedir que o histórico completo de chamadas lhes seja enviado por email em formato CSV para uma análise mais aprofundada.

Esta exportação do Histórico de chamadas é diferente do separador Estatísticas da campanha: o separador Estatísticas mostra apenas totais agregados (por exemplo, quantas chamadas tiveram um resultado positivo ou negativo), enquanto a exportação CSV/XLSX do Histórico de chamadas inclui uma coluna Resultado com a disposição exata selecionada pelo agente em cada chamada individual. Utilize a exportação do Histórico de chamadas sempre que precisar de dados de disposição por chamada ou por contacto, em vez de totais.

Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para o ajudar.

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