Disposições ou resultados de chamadas não sincronizam com o CRM

Nível de utilizador: Admin

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Sintomas

Poderá verificar uma ou mais das seguintes situações:

• As chamadas aparecem na CloudTalk, mas não no seu CRM
• As chamadas são registadas no seu CRM, mas sem a disposição ou o resultado corretos
• Apenas algumas disposições sincronizam, outras estão em falta
• As tags ou notas estão visíveis na CloudTalk, mas não aparecem na atividade do CRM
• As disposições deixaram de sincronizar após uma alteração na configuração do CRM

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Causas de origem

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⚠️ As disposições não estão mapeadas na campanha do Dialer

As disposições de chamadas são definidas e mapeadas dentro de cada campanha do Dialer, e não nas definições da integração com o CRM. Se uma disposição estiver definida como Sem mapeamento, não será sincronizada para o CRM, mesmo que a própria chamada seja exportada. Este é o motivo mais comum para os resultados não aparecerem.

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⚠️ O tipo de disposição não corresponde ao resultado da chamada

Cada disposição tem um Tipo que define como a CloudTalk classifica a chamada, por exemplo estabelecida, falhada ou retorno de chamada. Se o tipo de disposição não estiver alinhado com a forma como a chamada terminou, o CRM poderá não aceitar ou não classificar corretamente o resultado. Isto pode originar resultados em falta ou inconsistentes no CRM.

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⚠️ As chamadas foram feitas antes de o mapeamento de disposições ser atualizado

O mapeamento de disposições não é retroativo. Se as chamadas foram concluídas antes de uma disposição ter sido mapeada para o CRM, essas chamadas não serão atualizadas automaticamente. Apenas as chamadas feitas após a gravação do mapeamento sincronizarão com o resultado correto.

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⚠️ As regras de exportação do CRM impedem a sincronização da chamada

As definições da integração com o CRM controlam que chamadas são exportadas, por exemplo:

• Apenas chamadas atendidas
• Apenas chamadas de saída
• Excluir chamadas não atendidas ou correio de voz

Se uma chamada não for de todo exportada, a sua disposição também não pode sincronizar.

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⚠️ Problemas de permissões ou autenticação no CRM

Alguns CRM utilizam autenticação baseada no utilizador. Se o utilizador autenticado no CRM não tiver permissão para criar ou atualizar atividades, os resultados podem falhar a sincronização mesmo que as chamadas apareçam na CloudTalk. Normalmente, isto afeta todas as chamadas e não apenas disposições específicas.

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Resolução de problemas passo a passo

Siga os passos por esta ordem.

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Passo 1: Confirme que a chamada é exportada para o CRM

1. Abra a chamada no Histórico de chamadas da CloudTalk.
2. Verifique se a chamada aparece sequer no CRM.
3. Se a chamada estiver totalmente em falta, reveja as regras de exportação da sua integração com o CRM.

Se a chamada não for exportada, a sincronização da disposição não é possível.

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Passo 2: Verifique o mapeamento de disposições na campanha

1. Aceda a Dashboard > Dialer > Campanhas.
2. Abra a campanha afetada.
3. Selecione Configurações de Disposição.
4. Para cada disposição:
   • Confirme que o Mapeamento de Integração não está definido como Sem mapeamento
   • Selecione o resultado externo ou o tipo de atividade correto
5. Guarde a campanha.

Apenas as disposições aqui mapeadas serão sincronizadas.

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Passo 3: Confirme o tipo de disposição

1. No mesmo separador Configurações de Disposição:
2. Reveja a coluna Tipo de cada disposição.
3. Certifique-se de que o tipo corresponde à forma como a chamada terminou, por exemplo:
   • Chamada estabelecida para chamadas atendidas
   • Falhada ou retorno de chamada para chamadas não atendidas
4. Guarde as alterações, se necessário.

Tipos incorretos podem impedir um registo correto no CRM.

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Passo 4: Faça uma nova chamada de teste

As alterações ao mapeamento aplicam-se apenas a chamadas futuras.

1. Inicie uma nova sessão do Dialer.
2. Faça uma chamada de teste.
3. Selecione uma disposição mapeada.
4. Verifique se o resultado aparece no CRM.

Se a nova chamada sincronizar corretamente, o problema estava relacionado com o mapeamento.

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Passo 5: Reveja as definições da integração com o CRM

1. Abra Dashboard > Definições > Integrações.
2. Abra a sua integração com o CRM.
3. Reveja as regras de registo de chamadas, tais como:
   • Que direções de chamada são exportadas
   • Se as chamadas não atendidas ou de correio de voz estão incluídas
4. Guarde quaisquer alterações e teste novamente.

Estas definições determinam se as chamadas chegam sequer ao CRM.

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Passo 6: Confirme as permissões no CRM

Se os resultados continuarem a não sincronizar:

1. Confirme que utilizador autenticou a integração com o CRM.
2. Verifique se esse utilizador pode criar e atualizar atividades no CRM.
3. Se necessário, volte a ligar a integração com um utilizador que tenha permissões suficientes.

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Quando contactar o Suporte da CloudTalk

Se o problema persistir, contacte o Suporte da CloudTalk e inclua:

• O nome do CRM (por exemplo, Salesforce, HubSpot, Pipedrive)
• O ID de chamada da chamada afetada
• Capturas de ecrã das suas Configurações de Disposição da campanha
• Capturas de ecrã da atividade no CRM onde o resultado está em falta
• A hora e o fuso horário da chamada
• Se a própria atividade foi sincronizada

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Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso portal de Suporte — estamos aqui para si.