O dialer não avança para a chamada seguinte

Nível de utilizador: Admin

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Primeira verificação: que dialer está a utilizar?

Antes de começar, confirme em que ferramenta se encontra:

• CloudTalk Dialer (Sequencial / Paralelo)
  
• Power Dialer
  

• Discador SMART (através da extensão Click to Call)
  

O comportamento esperado é ligeiramente diferente em cada um, por isso as verificações abaixo estão agrupadas por causa e não por produto.

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Verificações rápidas

Antes de aprofundar, peça ao agente que verifique o seguinte:

1. Existe uma sessão de campanha ativa?
   • No CloudTalk Dialer (Sequencial / Paralelo): abra o separador Dialer, selecione uma campanha e clique em Iniciar sessão.
   • No Power Dialer: abra o separador Power Dialer e clique no ícone Chamada no cartão da campanha para começar a ligar.
2. A chamada terminou por completo?
   • A chamada anterior tem de estar desligada e o ecrã de finalização preenchido antes de o dialer poder avançar para o contacto seguinte.
3. A ligação à Internet está estável?
   • Se a aplicação perdeu a ligação, o dialer pode parecer inativo até o cliente voltar a ligar-se.

Se tudo isto estiver correto e o dialer continuar sem avançar, siga para os cenários específicos abaixo.

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Cenário 1: O dialer está à espera do resultado da chamada (classificação)

Sintoma

• A última chamada terminou, mas o dialer continua no ecrã do contacto.
• Vê um painel com classificações, notas ou tags.
• Não existe botão para a chamada seguinte ou está desativado.

Porque acontece No CloudTalk Dialer, é obrigatório selecionar uma classificação da chamada após cada chamada. No Power Dialer, as classificações podem ser obrigatórias, consoante a configuração da campanha. O que fazer

1. Selecione uma classificação que reflita o resultado da chamada.
2. Depois de preencher tudo, clique em Guardar ou Próximo contacto.
3. Confirme que o contacto seguinte aparece e que é possível ligar-lhe.

Se a equipa adicionou recentemente novos campos obrigatórios ou inquéritos à campanha, a falta de dados nesses campos também pode bloquear o avanço até que sejam preenchidos.

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Cenário 2: Não existem mais contactos na fila do agente

Sintoma

• O dialer permanece inativo.
• O botão Iniciar sessão ou Chamada aparece, mas não acontece nada ao clicar.
• A fila está vazia ou só estão listados alguns contactos e não aparecem novos.

Porque acontece O dialer só pode avançar para a chamada seguinte se existir um contacto elegível disponível. A fila pode estar vazia porque:

• Todos os contactos já atingiram o número máximo de tentativas de chamada permitidas.
• Os contactos estão a aguardar a próxima janela de repetição, de acordo com a definição Horas entre tentativas.
• Atualmente não existem contactos atribuídos à campanha.

O que fazer

1. Verifique se a campanha mostra contactos disponíveis ou chamadas agendadas.
2. Reveja a configuração da campanha para confirmar que:
   • Existem contactos ativos no separador Contactos.
   • As definições Tentativas por contacto e Horas entre tentativas permitem que o sistema volte a tentar contactar os contactos.
   
   • As equipas ou utilizadores corretos estão atribuídos à campanha para que os contactos possam ser distribuídos.
3. Atualize as definições da campanha ou adicione mais contactos, se necessário, e depois reinicie a sessão ou clique novamente no ícone Chamada para recarregar a fila.

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Cenário 3: O AI Sales Dialer: Modo Sequencial exige o início manual da chamada seguinte

Sintoma

• A chamada atual termina e não acontece nada.
• O agente espera que o contacto seguinte seja marcado automaticamente, mas isso não acontece.

Porque acontece O AI Sales Dialer: Modo Sequencial foi concebido para permitir que os agentes revejam os detalhes do contacto e iniciem manualmente a chamada seguinte. É um comportamento normal não marcar automaticamente o contacto seguinte. O que fazer

• Confirme que o agente está a utilizar o AI Sales Dialer: Modo Sequencial e não o Modo Paralelo ou o Power Dialer.
• Explique que este modo exige sempre:
  1. Rever o contacto.
  2. Clicar em Iniciar chamada ou Chamada no contacto seguinte.

Se a equipa pretender uma marcação totalmente automática, considere utilizar o AI Sales Dialer: Modo Paralelo ou o Power Dialer na campanha, em vez do Modo Sequencial.

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Cenário 4: A sessão da campanha está em pausa ou expirou

Sintoma

• O agente estava a fazer chamadas normalmente e, depois, o dialer deixou de avançar.
• A sessão aparece como Em pausa ou o agente volta à lista de campanhas do Dialer.
• Os contactos ainda não contactados continuam visíveis na campanha.

Porque acontece Uma sessão de chamadas pode parar por vários motivos:

• Foi selecionado Pausa ou Terminar sessão.
• O utilizador esteve inativo ou desligado durante um período prolongado.
• Se uma sessão ficar em pausa demasiado tempo, os contactos ainda não contactados podem regressar ao conjunto partilhado da campanha.

O que fazer

1. Abra o separador Dialer na aplicação.
2. Selecione novamente a campanha.
3. Clique em Iniciar sessão, ou clique no ícone Chamada no caso do Power Dialer para reativar a fila.
4. Confirme que a lista de contactos é recarregada e que é possível retomar as chamadas.

Se a fila continuar vazia depois de reiniciar a sessão, consulte a secção «não existem mais contactos na fila».

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Cenário 5: O Discador SMART não liga automaticamente

Sintoma

• A extensão Click to Call e a fila do Discador SMART estão abertas no navegador.
• A chamada seguinte não é iniciada automaticamente.

Porque acontece O Discador SMART não efetua chamadas automaticamente. Analisa páginas web à procura de números de telefone, cria uma lista de contactos e disponibiliza uma fila, mas cada chamada tem de ser iniciada manualmente. O Discador SMART é uma ferramenta para reunir números, não um marcador automático. O que fazer

1. Certifique-se de que a ferramenta está a ser utilizada como previsto:
   • O Discador SMART cria uma lista de chamadas, mas as chamadas têm de ser iniciadas manualmente.
2. Utilize Adicionar ao smart dialer para adicionar números a partir de uma página web.
3. Inicie cada chamada manualmente a partir do painel do Discador SMART.
4. Se não aparecerem números na fila:
   • Verifique se a extensão Click to Call está instalada, ativada e com sessão iniciada.

Para marcação automática, utilize uma campanha do Dialer em vez do Discador SMART.

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Cenário 6: As chamadas caem de imediato devido a problemas de rede ou da operadora

Sintoma

• O dialer parece não avançar, mas, na realidade, as chamadas seguintes terminam quase instantaneamente.
• Os agentes podem ver chamadas «falhadas» muito curtas no seu histórico recente.

Porque acontece Algumas chamadas podem falhar de imediato devido a:

• Números inválidos ou inativos
• Bloqueios da operadora ou proteção antispam
• Problemas temporários de rede

A CloudTalk atribui classificações de sistema como Number Not in Service, Call Blocked, Line Busy ou Ring Out. Podem aparecer classificações técnicas adicionais consoante o seu ambiente (por exemplo, falhas relacionadas com a rede). O que fazer

1. Peça ao agente que abra o Histórico de chamadas ou as estatísticas da campanha e verifique as últimas chamadas.
2. Procure classificações de sistema repetidas, como:
   • Número não está em serviço
   • Chamada bloqueada
   • Problema de rede
3. Se muitos contactos seguidos falharem pelo mesmo motivo:
   • No caso de Número não está em serviço / Chamada bloqueada, reveja a qualidade da lista de contactos.
   • No caso de Problema de rede / Limite do sistema, verifique a rede local, a VPN ou eventuais limitações de débito e envolva o Apoio ao Cliente, se necessário.

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Cenário 7: As definições da campanha criam longas esperas entre tentativas de chamada

Sintoma

• O dialer parece bloqueado, apesar de existirem contactos que deveriam ser novamente contactados.
• Os contactos permanecem marcados como Agendado em vez de serem contactados.

Porque acontece O comportamento das novas tentativas depende das definições da campanha:

• Tentativas por contacto
• Horas entre tentativas
• Tempo de espera de resposta (para o Parallel Dialer)
• Número de chamadas paralelas

Se estes valores forem demasiado elevados, o dialer pode esperar muito tempo antes de tentar o número seguinte. Pode parecer inativo, quando na verdade está apenas à espera de que a janela de repetição abra. O que fazer

1. Abra as definições da campanha e reveja a configuração das novas tentativas.
2. Verifique:
   • Tentativas por contacto
   • Horas entre tentativas
   • Tempo de espera de resposta e o número de chamadas paralelas (para o Parallel Dialer)
3. Ajuste estes valores se quiser que o dialer percorra os contactos mais rapidamente.
4. Reinicie a sessão da campanha para que as definições atualizadas sejam aplicadas.

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Cenário 8: Um retorno de chamada agendado está atribuído a um contacto sem número de telefone

Sintoma

• A sessão do dialer está ativa e o botão Próxima chamada (ou Chamada) aparece ativado.
• Clicar no botão não produz qualquer efeito: não é efetuada nenhuma chamada nem aparece qualquer mensagem de erro.
• O contacto afetado não pode ser ignorado nem removido da fila.
• O bloqueio volta a ocorrer até que os dados do contacto sejam corrigidos.

Porque acontece Se um retorno de chamada agendado estiver associado a um contacto que não tem número de telefone guardado, o dialer não tem nenhum número para marcar e a fila fica parada, sem apresentar qualquer erro. O bloqueio vai continuar a repetir-se até que esse contacto receba um número válido ou seja removido. O que fazer

1. Abra Dialer > Campanhas e selecione a campanha afetada.
2. Encontre o retorno de chamada agendado (contacto reagendado) que não tem número de telefone guardado.
3. Nesse contacto, adicione um número de telefone válido ou remova o contacto da campanha.
4. Assim que o contacto for corrigido ou removido, a fila retoma.

Evitar que volte a acontecer Reveja os retornos de chamada agendados nas suas campanhas ativas à procura de contactos sem número de telefone e corrija-os ou remova-os. Assim, o bloqueio não volta a aparecer em sessões futuras. Se não tiver a certeza de como editar o número de telefone de um contacto, consulte Configurar campanhas ou contacte o Apoio ao Cliente da CloudTalk.

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Cenário 9: O dialer volta sempre ao mesmo contacto em cada «Próxima chamada»

Sintoma

• Clicar em Próxima chamada leva o agente sempre de volta ao mesmo contacto.
• O cartão do contacto pode aparecer em branco ou não carregar.
• O agente não consegue guardar uma classificação da chamada para esse contacto.
• O ciclo repete-se ao longo de várias tentativas e pode afetar mais do que um agente na mesma campanha.

Porque acontece Um ou mais contactos da campanha não têm um número de telefone associado. Como não é possível ligar a um contacto sem número, também não é possível classificá-lo, pelo que o dialer o vai colocando novamente na fila. O que fazer

1. Verifique a lista de contactos da campanha afetada e remova ou atualize os contactos que não tenham pelo menos um número de telefone válido.
2. Nas novas campanhas, ative o Controlo de Fila no momento da criação (nas definições da campanha). Isto permite que os agentes removam manualmente contactos do conjunto durante uma sessão. Nota: esta definição tem de ser ativada quando a campanha é criada. Ativá-la numa campanha já existente pode não funcionar corretamente.
3. Se o problema persistir depois de remover os contactos sem número, contacte o Apoio ao Cliente indicando o nome ou o ID da campanha e os nomes dos contactos que continuam a reaparecer.

Evitar que volte a acontecer Antes de lançar uma campanha, reveja a sua lista de contactos para garantir que todos os contactos têm pelo menos um número de telefone válido. Os contactos sem número provocam este comportamento cíclico até serem removidos ou atualizados.

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Quando contactar o Apoio ao Cliente

Se verificou tudo o que está acima e o dialer continua a não avançar para a chamada seguinte, contacte o Apoio ao Cliente da CloudTalk. Inclua:

• Tipo de dialer: CloudTalk Dialer (Sequencial / Paralelo), Power Dialer ou Discador SMART
• Nome da campanha e ambiente (Dashboard vs Legacy)
• Hora aproximada em que o problema ocorreu, incluindo o fuso horário
• Email do agente afetado
• Exemplo de Call ID ou Log ID de uma chamada recente nessa campanha
• Capturas de ecrã ou uma breve gravação de ecrã, se possível

Estas informações ajudam o Apoio ao Cliente a perceber rapidamente se o problema está relacionado com:

• a configuração específica da campanha
• a qualidade da lista de contactos
• problemas de rede ou da operadora
• um erro na lógica do dialer

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Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso portal de Apoio ao Cliente — estamos aqui para si.