As Automações de fluxo de trabalho foram concebidas para facilitar o trabalho de um agente, automatizando processos como o envio de uma mensagem de seguimento, a transcrição de determinadas chamadas ou a publicação automática de resumos de chamadas no Slack.Um acionador é o primeiro passo deste processo de automatização, o evento que aciona, ou põe em marcha, uma automatização.
As Automações de fluxo de trabalho na CloudTalk são iniciadas quando um determinado Objeto acionador executa uma Ação do objeto definida. Um acionador responde a duas perguntas:
- Que objeto deve ser monitorizado?
- Que evento nesse objeto deve iniciar a automatização?
- Chamada
- Mensagem
- Contacto
- Utilizador
- Gravação
- Transcrição
- VoiceAgent
Acionadores de chamada
Utilize os acionadores de chamada para iniciar automatizações com base na atividade de chamadas.| Ação | Quando a automatização é acionada |
| Iniciada | Quando uma chamada de entrada ou de saída começa a tocar. |
| A tocar no agente | Sempre que uma chamada toca num agente específico enquanto está a ser distribuída por um grupo de agentes. Se a mesma chamada tocar em cinco agentes, a automatização é acionada cinco vezes. |
| Atendida | Quando um agente atende uma chamada de entrada ou quando um contacto atende uma chamada de saída. |
| Modificada | Quando as Etiquetas de chamada ou as Notas são atualizadas:
|
| Terminada | Depois de a chamada terminar e de o tempo de pós-atendimento estar concluído. |
| Mão levantada | Quando um agente convida um administrador para supervisionar a chamada através da função Levantar a mão. |
Atributos do objeto Chamada
Quando seleciona Chamada como acionador, os atributos de dados relacionados com a chamada aparecem no lado direito do construtor de fluxos de trabalho. Estes podem ser utilizados em condições e em passos de ação.
Ações da Conversation Intelligence
A ativação do pacote Conversation Intelligence desbloqueia estas ações adicionais:
Estes acionadores entregam os resultados da análise de IA juntamente com os identificadores principais da chamada (
call_uuid e cdr_id). Os atributos padrão da chamada, como números, direção, etiquetas, nota, contactos e agente, não são preenchidos nestes eventos. Cada acionador é disparado uma vez por chamada.
Acionadores de mensagem
Utilize os acionadores de mensagem para automatizar fluxos de trabalho com base na atividade de mensagens.Atributos do objeto Mensagem
Depois de selecionar Mensagem como acionador, os atributos de dados relacionados com mensagens ficam disponíveis no lado direito do construtor de fluxos de trabalho. Pode utilizar estes atributos em condições e em passos de ação.
Acionadores de contacto
Utilize os acionadores de contacto para automatizar fluxos de trabalho relacionados com a sua lista de contactos da CloudTalk.Atributos do objeto Contacto
Depois de selecionar Contacto como acionador, os atributos de dados relacionados com contactos ficam disponíveis no lado direito do construtor de fluxos de trabalho. Pode utilizar estes atributos em condições e em passos de ação.
Acionadores de utilizador
Utilize os acionadores de utilizador para automatizar fluxos de trabalho relacionados com utilizadores e agentes da CloudTalk.Estado alterado
O acionador Estado alterado é ativado quando:- um agente altera manualmente o seu estado na aplicação CloudTalk (Online, Offline, Inativo)
- um agente inicia sessão (o estado muda para Online)
- um agente termina sessão através do botão Terminar sessão (o estado muda para Offline)
Atributos do objeto Utilizador
Depois de selecionar Utilizador como acionador, os atributos de dados relacionados com utilizadores ficam disponíveis no lado direito do construtor de fluxos de trabalho e podem ser utilizados em condições e em passos de ação.
Acionadores de gravação
Utilize os acionadores de gravação para automatizar fluxos de trabalho com base nas gravações de chamadas.Atributos do objeto Gravação
Depois de selecionar Gravação como acionador, os atributos de dados relacionados com gravações ficam disponíveis no lado direito do construtor de fluxos de trabalho. Pode utilizar estes atributos em condições e em passos de ação.
Acionadores de transcrição (legado)
Utilize os acionadores de transcrição para automatizar fluxos de trabalho com base nas transcrições de chamadas. A sua Automação de fluxo de trabalho será acionada quando tiver sido criada com êxito uma nova transcrição para uma determinada gravação.Atributos do objeto Transcrição
Depois de selecionar Transcrição como acionador, os atributos de dados relacionados com transcrições ficam disponíveis no lado direito do construtor de fluxos de trabalho e podem ser utilizados em condições e em passos de ação.
Acionadores de análise do VoiceAgent
Utilize os acionadores de análise do Voice Agent para automatizar fluxos de trabalho com base na análise pós-chamada de uma chamada do Voice Agent.Atributos do objeto Análise do VoiceAgent
Quando seleciona o acionador Análise do Voice Agent, os seguintes atributos de dados ficam disponíveis para utilizar no seu fluxo de trabalho:
extracted_data.
Para as referenciar no seu fluxo de trabalho, utilize a notação de ponto:
#{{ event.properties.extracted_data.[custom_property_name] }}f
Exemplo: Se a sua competência Extrair informações incluir uma propriedade personalizada com o nome longDescription, referencie-a no seu fluxo de trabalho como:
#{{ event.properties.extracted_data.longDescription }}
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