Se as chamadas recebidas no seu número da CloudTalk não tocam nos seus agentes ou não aparecem no Histórico de chamadas, este guia ajuda-o a verificar o que se passa e a repor o funcionamento normal.
Sintomas
Pode notar uma ou mais das seguintes situações:- A chamada não aparece no Histórico de chamadas
- A chamada aparece no Histórico de chamadas, mas nenhum agente é notificado
- A chamada toca no destino errado ou vai diretamente para o correio de voz
- O problema só acontece com números específicos da CloudTalk
- Quem liga ouve o menu IVR, mas o telefone de nenhum agente chega a tocar
- Uma chamada recebida é ligada a um agente que já está noutra chamada
- A chamada aparece no Histórico de chamadas como não atendida e com 0 de duração, apesar de ter chegado à CloudTalk
- A chamada é desligada imediatamente após a mensagem de boas-vindas, sem correio de voz e sem tocar para nenhum agente
Causa principal
Os problemas com chamadas recebidas podem ter várias causas:- Configuração do encaminhamento de chamadas: passos em falta ou incorretos no seu Fluxo de chamadas
- Regras de Horário de funcionamento ou de feriados: chamadas que chegam fora do horário de abertura
- Definições de agentes ou de fila: sem agentes disponíveis ou limites da fila atingidos
- Ativação ou portabilidade do número: número ainda não ativo ou ainda em transição
- Problemas de encaminhamento da operadora: operadoras externas que não entregam as chamadas corretamente
- Tempo de espera do menu IVR demasiado curto: quem liga não tem tempo de premir uma tecla antes de o fluxo avançar
- Duração do toque demasiado curta: o passo Tocar para desliga a chamada antes de o telefone do agente ter tempo de tocar
- Sem fila configurada: sem uma fila, uma segunda chamada recebida pode ser ligada a um agente que já está em chamada
- Fila vazia: se não houver agentes com sessão iniciada quando uma chamada chega a uma fila, a chamada termina imediatamente, sem qualquer alternativa
Resolução passo a passo
- Verifique se a chamada aparece no Histórico de chamadas
Aceda a Dashboard > Histórico de chamadas e faça uma chamada de teste rápida para o seu número da CloudTalk.
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Se vir a chamada no Histórico de chamadas, a CloudTalk recebeu-a. Continue com o Passo 2.
- Se não vir a chamada, significa que ela nunca chegou à CloudTalk. Avance para o Passo 4.
- Reveja a configuração do seu Fluxo de chamadas
Abra Dashboard > Números > Definições básicas > Sequência de passos para chamada recebida > Configurar fluxo de chamadas para o número afetado.
- Certifique-se de que o fluxo termina com um passo Chamada para grupo ou Chamada para agente.
- Se outros números funcionarem bem, pode copiar o fluxo desses números como atalho.
- Verifique se não há passos a bloquear o encaminhamento, por exemplo, um destino em falta ou um Desligar não intencional.
- Confirme o Horário de funcionamento e a disponibilidade dos agentes
Horário de funcionamento e feriados
- Verifique o seu Horário de funcionamento e as exceções de feriados para garantir que as chamadas são permitidas à hora em que está a testar.
- Caso contrário, ajuste o horário ou adicione um ramo Fora do horário no Fluxo de chamadas.
Definições de agentes e de fila
- Confirme que pelo menos um agente do grupo de destino está Disponível (pode ver a lista de todos os agentes e a respetiva disponibilidade atual na secção Dashboard > Conta > Utilizadores).
- Reveja as definições da fila, como o tempo máximo de toque e as chamadas em simultâneo, para evitar que as chamadas sejam ignoradas ou perdidas.
Verifique se há agentes atribuídos ao grupo
Um motivo comum para as chamadas irem diretamente para espera, em vez de tocarem para alguém, é o grupo para onde o seu Fluxo de chamadas encaminha ainda não ter agentes adicionados. Para verificar:- Aceda a Dashboard > Grupos e abra o grupo para onde o seu Fluxo de chamadas encaminha.
- Em Utilizadores atribuídos, confirme que está pelo menos um agente na lista.
- Se o grupo estiver vazio, clique em + Adicionar utilizador, procure o(s) agente(s) que pretende que recebam as chamadas e selecione-os.
- Clique em Atualizar grupo para guardar.
- Verifique o estado de ativação ou de portabilidade do número
Se o seu número for novo
Certifique-se de que suporta chamadas recebidas no seu país. Alguns números só permitem chamadas de saída. Pode encontrar os detalhes aqui: Cobertura, requisitos e funcionalidades dos números de telefone.Se o seu número foi portado
Verifique se o processo de portabilidade foi concluído e se o número está ativo na CloudTalk.Se a portabilidade foi finalizada recentemente, aguarde algumas horas até o encaminhamento da operadora estabilizar.
- Teste a partir de redes diferentes
Experimente ligar para o mesmo número da CloudTalk a partir de outra rede móvel ou de um telefone fixo.Se funcionar a partir de uma rede mas não de outra, o problema está muito provavelmente na operadora de origem.
Se o problema persistir
- Se a chamada não aparecer no Histórico de chamadas, não está a chegar à CloudTalk. Contacte o seu fornecedor de telecomunicações ou contacte o Suporte da CloudTalk indicando o número, a hora da chamada e algumas tentativas de chamada de exemplo.
- Se a chamada aparecer no Histórico de chamadas, mas continuar a não tocar nos seus agentes, verifique novamente o seu Fluxo de chamadas, o Horário de funcionamento e a disponibilidade dos agentes. Depois, contacte o Suporte da CloudTalk se o problema continuar.
Chamadas recebidas ligadas a um agente que já está em chamada
Se uma chamada recebida for ligada a um agente que já está a atender outra chamada, isso significa normalmente que o fluxo de chamadas encaminha diretamente para o agente (ou para um grupo sem fila), pelo que não há nada que retenha a segunda pessoa que liga enquanto o agente está ocupado. Os agentes da CloudTalk atendem uma chamada de cada vez. Sem uma fila, a plataforma pode ainda assim oferecer uma segunda chamada recebida a um agente que já está em chamada, o que pode fazer com que quem liga ouça silêncio ou que o agente seja interrompido. Para evitar esta situação, certifique-se de que o seu fluxo de chamadas utiliza um passo Chamada para grupo com uma fila ativada. A fila retém a segunda pessoa que liga (com um anúncio de fila ou música de espera) até um agente ficar disponível, em vez de a ligar a um agente ocupado. Para verificar as definições da fila:- Aceda a Dashboard > Grupos e abra o grupo para onde o seu fluxo de chamadas encaminha.
- Verifique se a Fila está ativada e se está configurado um anúncio de fila ou música de espera.
- Reveja a definição Tempo máximo de espera na fila para garantir que quem liga fica em espera tempo suficiente para um agente ficar livre.
Dicas adicionais
- Depois de fazer qualquer alteração, faça uma nova chamada de teste para confirmar que tudo funciona.
- Se duplicou ou eliminou um número recentemente, certifique-se de que as integrações e as automações utilizam o ID de número correto.
- Para problemas intermitentes, tente recolher detalhes como marcas temporais, números de quem liga e o que acontece exatamente durante a chamada falhada. Esta informação ajuda a identificar padrões mais depressa.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Basta contactar-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.