Se a aplicação CloudTalk mostrar uma chamada recebida como “rejeitada” depois de tocar apenas um segundo, e a chamada não aparecer no histórico, este artigo explica o que pode estar na origem do problema e como um Admin pode ajudar.
Sintomas
Pode notar uma ou mais das seguintes situações:- Uma chamada recebida toca no seu dispositivo durante menos de um segundo e depois aparece como “rejeitada” ou desaparece
- A chamada não aparece no seu Histórico de chamadas pessoal ou aparece como não atendida
- O autor da chamada manteve-se ligado e foi atendido por um colega
- Acontece de forma intermitente, não em todas as chamadas
- Não está relacionado com a sua ligação à internet nem com a rede do autor da chamada
Causa
Uma chamada que toca apenas por instantes e depois aparece como “rejeitada” normalmente não é uma chamada perdida. A chamada mantém-se ligada e é tratada por outro agente. Motivos frequentes para o seu dispositivo a mostrar como rejeitada:- Encaminhamento normal de chamadas entre agentes, em que uma chamada é oferecida a um agente e depois passa para o seguinte consoante a estratégia de toque do grupo, e o agente ignorado vê brevemente um estado “rejeitada”
- A sua definição de visibilidade de chamadas, que pode fazer com que uma chamada atendida por um colega não apareça no seu histórico pessoal
Solução passo a passo
- Confirme que a chamada não se perdeu realmente
Verifique se a chamada foi atendida por outro agente (por exemplo, no Painel de Análise ou com um Admin que consiga ver todas as chamadas). Se o autor da chamada foi ligado e atendido, o estado “rejeitada” no seu dispositivo reflete o encaminhamento da chamada para outro destino, e não uma chamada perdida.
- Confirme o estado do agente
Certifique-se de que o estado do agente é Online (e não Ausente ou Offline) quando as chamadas entram, para que a fila encaminhe as chamadas para o dispositivo dele.
- Reveja a estratégia de toque do grupo
Abra as definições do grupo e reveja a estratégia de toque, para que corresponda à forma como espera que as chamadas sejam distribuídas entre os agentes.
- Verifique a sua definição de visibilidade de chamadas
Se a preocupação for a chamada não constar do seu histórico, em vez de ter sido rejeitada, isso depende da sua definição de visibilidade de chamadas.
No perfil de um utilizador (Utilizadores > [utilizador] > Editar > Avançado), a secção Definições globais para visibilidade de chamadas e gravações controla este comportamento:
- Quando A visibilidade das chamadas está definida como Todas as chamadas, consegue ver as chamadas de toda a conta.
- Quando está definida com a opção mais restrita, vê apenas as suas próprias chamadas e as chamadas não atendidas dos grupos e números que lhe estão atribuídos, pelo que uma chamada atendida por um colega pode não aparecer no seu histórico.
Quando contactar o Suporte da CloudTalk
Contacte o Suporte se as chamadas continuarem a aparecer como rejeitadas depois de verificar os pontos acima. Para acelerar a análise, inclua:- A data, a hora e o fuso horário de uma chamada afetada em concreto
- O número do autor da chamada e o agente (ou a extensão) em que tocou
- Se a chamada foi atendida por outro agente
- O grupo (fila) envolvido
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte, estamos aqui para si.