Se as suas chamadas de saída estão a falhar, não são estabelecidas ou chegam ao destinatário errado, este artigo explica como identificar a causa raiz e resolver os problemas mais comuns.
Sintomas
Pode verificar uma ou mais das seguintes situações:- A chamada falha imediatamente ou nunca chega a iniciar-se
- A chamada toca, mas não é estabelecida
- A chamada cai ou é cancelada poucos segundos depois da marcação
- A chamada é estabelecida, mas termina ao fim de poucos segundos
- A chamada chega ao destinatário errado
- Apenas alguns agentes ou números têm o problema
- As chamadas para certos países falham, enquanto outras funcionam
- As chamadas só falham a determinadas horas do dia
- Não vê qualquer mensagem de erro clara na aplicação
Causa raiz
As falhas nas chamadas de saída devem-se normalmente a um ou mais dos seguintes motivos:- Crédito insuficiente
- Chamadas de saída da empresa desativadas (falta de pagamento ou restrições)
- Chamadas internacionais desativadas ao nível da conta
- País ou prefixo bloqueado nas definições ao nível do número
- Formato de número incorreto
- Problemas de encaminhamento do operador
- Problemas locais no dispositivo ou no navegador
- Restrições no país de destino
- Ligação à Internet instável do lado do agente
- Deteção automática de correio de voz a terminar a chamada prematuramente
Solução passo a passo
Antes de iniciar a resolução de problemas, verifique se a CloudTalk está a registar uma falha conhecida. Utilize:status.cloudtalk.io
Se existirem incidentes ou alertas de desempenho degradado, aguarde até que sejam resolvidos.
Se a página de estado não indicar problemas, avance para o passo seguinte.
As chamadas de saída exigem um saldo de crédito positivo, mesmo que o seu plano inclua minutos.
Aceda a Dashboard > Faturação > Crédito
- Se o seu saldo for positivo, avance para o passo seguinte.
- Se o seu saldo estiver perto de zero ou for negativo, as chamadas de saída podem estar bloqueadas. Adicione crédito e tente novamente.
- Se o país estiver ativado, continue a resolução de problemas.
- Se o país estiver desativado (a cinzento), as chamadas de saída irão falhar.
-
Formato internacional completo (a começar por
+e pelo indicativo do país) - Nenhum dígito em falta
- Nenhum espaço ou carácter especial que provoque a rejeição
- Marcação do prefixo correto suportado pelo operador
-
EUA:
+14155552671 -
Reino Unido:
+447912345678 -
França:
+33123456789 -
Alemanha:
+49301234567 -
Austrália:
+61412345678
Quantos dígitos deve ter um número de telefone?
Cada país tem um comprimento total fixo para os seus números de telefone em formato internacional. O número tem de incluir o sinal+, o indicativo do país e o número local do assinante, sem dígitos a mais nem a menos.
A tabela abaixo mostra o total de dígitos (excluindo o +) para alguns dos destinos mais marcados:
Se o número que está a marcar não corresponder ao comprimento esperado para o respetivo país, a chamada falha imediatamente, muitas vezes sem áudio e sem uma mensagem de erro clara na aplicação. Corrija o número e tente novamente.
Para excluir problemas do lado do destinatário:
- Experimente ligar para o mesmo número a partir do seu telemóvel
- Experimente outro número da CloudTalk
- Peça a outro agente para realizar a mesma chamada
“Não foi possível contactar este número”
Esta mensagem significa que a chamada foi rejeitada antes de começar a tocar. As causas mais comuns são um número errado ou desativado, a falta do indicativo do país ou um destino que não está ativado nas suas definições de chamadas internacionais (consulte os passos 3 a 5 acima). Confirme o número junto do contacto e, se os números válidos continuarem a apresentar esta mensagem, contacte o Suporte indicando o Call ID.Problemas de encaminhamento do operador em destinos específicos
A CloudTalk encaminha as chamadas de saída através de uma rede de operadores parceiros e cada país de destino (por vezes cada rede móvel dentro de um país) é servido por uma rota de operador específica. Ocasionalmente, um operador numa destas rotas começa a rejeitar chamadas devido a congestionamento, a uma avaria, a uma alteração nos acordos de encaminhamento ou a restrições regulamentares no país de destino. Quando isto acontece, as chamadas para esse destino falham antes de serem estabelecidas, enquanto as chamadas para outros países funcionam normalmente. Isto não é causado pelas suas definições da CloudTalk. Um forte indício de um problema do lado do operador é o mesmo número ser atendido quando liga a partir do seu telemóvel pessoal, mas falhar através da CloudTalk. Quando comunica uma falha persistente para um determinado país, a nossa equipa confirma o padrão de falhas no seu histórico de chamadas, verifica a rota do operador para esse destino e encaminha os problemas confirmados do lado do operador para a nossa equipa de engenharia de Voz, que trabalha com o operador para repor o serviço ou mudar o destino para uma rota alternativa. Enquanto a investigação decorre, as chamadas para o destino afetado podem ser estabelecidas de forma intermitente, pelo que tentar novamente noutra altura pode por vezes resultar. O Suporte irá mantê-lo informado sobre a evolução no seu ticket.Chamadas de saída a falhar devido a um problema de pagamento
Se o pagamento da sua subscrição falhar, as ligações da CloudTalk a um ou mais dos seus operadores parceiros podem ser suspensas. Quando isto acontece, as chamadas de saída encaminhadas através desses operadores falham imediatamente, apresentando frequentemente na aplicação a mensagem “linha ocupada ou recusada” ou “chamada rejeitada”, mesmo que as suas definições da CloudTalk pareçam corretas e as chamadas para outros destinos (ou através de outras rotas) continuem a funcionar. Isto é diferente de um saldo de crédito baixo. É causado por um encargo de subscrição não pago e não pelo montante de crédito para chamadas na sua conta. Sinais de que esta pode ser a sua situação:- As chamadas de saída falham imediatamente com a mensagem “linha ocupada ou recusada” ou “chamada rejeitada”
- O problema afeta vários agentes e vários números em simultâneo
- Algumas chamadas (para determinados destinos ou através de determinados números) continuam a ser concluídas com êxito, enquanto outras falham
- Recebeu recentemente uma notificação de falha de pagamento ou um aviso de suspensão da CloudTalk
- Aceda a Dashboard > Faturação e verifique se existe um pagamento pendente ou um encargo falhado na sua conta.
- Se um pagamento tiver falhado, atualize o seu método de pagamento ou liquide o valor em dívida. As instruções estão no artigo Porque é que o meu pagamento foi recusado?.
- Assim que o pagamento estiver regularizado, o acesso ao operador é normalmente reposto automaticamente. Se as chamadas continuarem a falhar depois de o pagamento ser processado, contacte o Suporte da CloudTalk e inclua 2 a 3 exemplos recentes de chamadas falhadas com a data e a hora.
Chamadas a cair ou a aparecer como não atendidas devido a uma ligação à Internet instável
Se as chamadas de saída parecem iniciar-se, mas caem passados alguns segundos, ou se aparecem como chamadas não atendidas no seu histórico de chamadas apesar de o destinatário nunca ter visto a chamada a tocar, o problema é provavelmente de rede, do lado do agente. A CloudTalk utiliza WebRTC para realizar chamadas através da Internet. Quando a ligação do agente é instável (latência elevada, perda de pacotes ou quebras intermitentes de Wi-Fi), a aplicação pode cancelar a chamada automaticamente antes de o destinatário atender. A chamada chega aos servidores da CloudTalk e, por vezes, até ao operador, mas o dispositivo do agente perde a ligação e envia um cancelamento antes de a chamada ser estabelecida. O resultado é uma chamada muito curta que fica registada como não atendida ou cancelada. Sinais de que esta pode ser a sua situação:- As chamadas caem 1 a 5 segundos depois da marcação
- A chamada aparece como “não atendida” ou “cancelada” no histórico de chamadas, mas o destinatário nunca a ouviu tocar
- O problema ocorre com agentes específicos (sobretudo os que estão em Wi-Fi ou a trabalhar remotamente) e não com toda a equipa
- Outros agentes que ligam para os mesmos números não têm qualquer dificuldade
- Execute a ferramenta de diagnóstico de rede integrada da CloudTalk em voice-diagnostics.cloudtalk.io. Testa a sua ligação face aos requisitos específicos das chamadas VoIP (largura de banda, latência, jitter, perda de pacotes) e assinala tudo o que possa provocar quedas de chamadas.
- Se a ferramenta de diagnóstico detetar problemas, experimente mudar para uma ligação Ethernet por cabo, aproximar-se do router Wi-Fi ou desligar outras aplicações que consomem muita largura de banda (videochamadas, downloads grandes).
- Peça ao agente afetado para terminar totalmente a sessão na CloudTalk e voltar a iniciá-la para repor a sessão.
- Se o problema persistir depois de melhorar a ligação, contacte o Suporte da CloudTalk com os resultados do diagnóstico e 2 a 3 exemplos de Call ID, para que a nossa equipa possa confirmar se as quedas estão relacionadas com a rede.
Chamadas de saída que são estabelecidas, mas terminam ao fim de poucos segundos
Se as chamadas de saída parecem ser estabelecidas, mas depois terminam ao fim de apenas 1 a 7 segundos, a chamada pode ter sido terminada pela deteção automática de correio de voz (AMD) ou pelo destinatário a desligar de imediato. Sinais de que esta pode ser a sua situação:- As chamadas aparecem como estabelecidas no histórico de chamadas, mas com durações muito curtas (menos de 10 segundos)
- O problema afeta as chamadas para números ou destinos específicos e não todas as chamadas de saída
- O agente não terminou a chamada manualmente
- Ouça a gravação da chamada. Aceda a Analytics > Histórico de chamadas, localize a chamada afetada e reproduza a gravação. Isto indica-lhe o que aconteceu: se o destinatário desligou, se começou a ser reproduzida uma saudação de correio de voz ou se a linha ficou em silêncio.
- Verifique as suas definições de AMD (deteção de atendedor de chamadas). Se as chamadas estão a cair porque a deteção automática de correio de voz as termina prematuramente, reveja a configuração de AMD em Administrador > Números > Definições de chamadas de saída. O AMD foi concebido para detetar saudações de correio de voz e terminar a chamada automaticamente, mas pode por vezes ser acionado em atendimentos reais ou em sistemas de voz intermédios.
- Se as gravações confirmarem que as chamadas estão a ser terminadas pela CloudTalk (e não pelo destinatário) e as definições de AMD parecerem corretas, contacte o Suporte da CloudTalk com 2 a 3 Call ID e a data e hora aproximadas, para que a nossa equipa possa investigar mais a fundo.
Quando contactar o Suporte da CloudTalk
Contacte o Suporte se:- Confirmou que o seu crédito é positivo
- As chamadas internacionais estão ativadas
- O formato do número está correto
- O problema afeta vários agentes ou vários números
- As chamadas falham sistematicamente para um país ou prefixo específico
- O número funciona no telemóvel, mas não através da CloudTalk
- Precisa de ajuda para ativar um país de destino bloqueado
- 1–2 tentativas de chamada falhadas recentes
- Call ID (se disponível)
- Data/hora e número marcado
- O agente que tentou realizar a chamada
- Se a chamada tocou, falhou instantaneamente ou chegou ao destinatário errado
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.