Se as suas chamadas de saída estão a falhar, não são estabelecidas ou chegam ao destinatário errado, este artigo explica como identificar a causa raiz e resolver os problemas mais comuns.
Sintomas
Pode verificar uma ou mais das seguintes situações:- A chamada falha imediatamente ou nunca chega a iniciar-se
- A chamada toca, mas não é estabelecida
- A chamada cai ou é cancelada poucos segundos depois da marcação
- A chamada é estabelecida, mas termina ao fim de poucos segundos
- A chamada chega ao destinatário errado
- Apenas alguns agentes ou números têm o problema
- As chamadas para certos países falham, enquanto outras funcionam
- As chamadas só falham a determinadas horas do dia
- Não vê qualquer mensagem de erro clara na aplicação
Causa raiz
As falhas nas chamadas de saída devem-se normalmente a um ou mais dos seguintes motivos:- Crédito insuficiente
- Chamadas de saída da empresa desativadas (falta de pagamento ou restrições)
- Chamadas internacionais desativadas ao nível da conta
- País ou prefixo bloqueado nas definições ao nível do número
- Formato de número incorreto
- Problemas de encaminhamento do operador
- Problemas locais no dispositivo ou no navegador
- Restrições no país de destino
- Ligação à Internet instável do lado do agente
- Deteção automática de correio de voz a terminar a chamada prematuramente
Solução passo a passo
- Verifique o estado do sistema da CloudTalk
Antes de iniciar a resolução de problemas, verifique se a CloudTalk está a registar uma falha conhecida.
Utilize: status.cloudtalk.io
Se existirem incidentes ou alertas de desempenho degradado, aguarde até que sejam resolvidos.
Se a página de estado não indicar problemas, avance para o passo seguinte.
- Verifique o seu crédito para chamadas
As chamadas de saída exigem um saldo de crédito positivo, mesmo que o seu plano inclua minutos.
Aceda a Dashboard > Faturação > Crédito
- Se o seu saldo for positivo, avance para o passo seguinte.
- Se o seu saldo estiver perto de zero ou for negativo, as chamadas de saída podem estar bloqueadas. Adicione crédito e tente novamente.
- Confirme que as chamadas para o país de destino são permitidas
As chamadas internacionais podem ser bloqueadas globalmente ao nível da conta.
Aceda a Dashboard > Conta > Definições > Chamadas Internacionais
- Se o país estiver ativado, continue a resolução de problemas.
- Se o país estiver desativado (a cinzento), as chamadas de saída irão falhar.
- Verifique as definições de chamadas internacionais ao nível do número
Mesmo que as chamadas internacionais sejam permitidas ao nível da conta, os números individuais da CloudTalk podem ter regras mais restritivas para as chamadas de saída.
Um número pode estar impedido de ligar para determinados países mesmo quando a conta os permite.
Para ver se um número específico da CloudTalk pode realizar chamadas internacionais, aceda a Dashboard > Números > Selecionar um número > Chamadas internacionais permitidas > Gerir.
Reveja a lista de países e certifique-se de que o destino para o qual está a tentar ligar está disponível para esse número.
- Confirme o formato do número marcado
Um formato incorreto é uma das causas mais comuns de falha nas chamadas.
Verifique:
-
Formato internacional completo (a começar por
+e pelo indicativo do país) - Nenhum dígito em falta
- Nenhum espaço ou carácter especial que provoque a rejeição
- Marcação do prefixo correto suportado pelo operador
-
EUA:
+14155552671 -
Reino Unido:
+447912345678 -
França:
+33123456789 -
Alemanha:
+49301234567 -
Austrália:
+61412345678
Quantos dígitos deve ter um número de telefone?
Cada país tem um comprimento total fixo para os seus números de telefone em formato internacional. O número tem de incluir o sinal+, o indicativo do país e o número local do assinante, sem dígitos a mais nem a menos.
A tabela abaixo mostra o total de dígitos (excluindo o +) para alguns dos destinos mais marcados:
Se o número que está a marcar não corresponder ao comprimento esperado para o respetivo país, a chamada falha imediatamente, muitas vezes sem áudio e sem uma mensagem de erro clara na aplicação. Corrija o número e tente novamente.
- Opcionalmente, teste a partir de outro dispositivo
Para excluir problemas do lado do destinatário:
- Experimente ligar para o mesmo número a partir do seu telemóvel
- Experimente outro número da CloudTalk
- Peça a outro agente para realizar a mesma chamada
“Não foi possível contactar este número”
Esta mensagem significa que a chamada foi rejeitada antes de começar a tocar. As causas mais comuns são um número errado ou desativado, a falta do indicativo do país ou um destino que não está ativado nas suas definições de chamadas internacionais (consulte os passos 3 a 5 acima). Confirme o número junto do contacto e, se os números válidos continuarem a apresentar esta mensagem, contacte o Suporte indicando o Call ID.Problemas de encaminhamento do operador em destinos específicos
A CloudTalk encaminha as chamadas de saída através de uma rede de operadores parceiros e cada país de destino (por vezes cada rede móvel dentro de um país) é servido por uma rota de operador específica. Ocasionalmente, um operador numa destas rotas começa a rejeitar chamadas devido a congestionamento, a uma avaria, a uma alteração nos acordos de encaminhamento ou a restrições regulamentares no país de destino. Quando isto acontece, as chamadas para esse destino falham antes de serem estabelecidas, enquanto as chamadas para outros países funcionam normalmente. Isto não é causado pelas suas definições da CloudTalk. Um forte indício de um problema do lado do operador é o mesmo número ser atendido quando liga a partir do seu telemóvel pessoal, mas falhar através da CloudTalk. Quando comunica uma falha persistente para um determinado país, a nossa equipa confirma o padrão de falhas no seu histórico de chamadas, verifica a rota do operador para esse destino e encaminha os problemas confirmados do lado do operador para a nossa equipa de engenharia de Voz, que trabalha com o operador para repor o serviço ou mudar o destino para uma rota alternativa. Enquanto a investigação decorre, as chamadas para o destino afetado podem ser estabelecidas de forma intermitente, pelo que tentar novamente noutra altura pode por vezes resultar. O Suporte irá mantê-lo informado sobre a evolução no seu ticket.Chamadas de saída a falhar devido a um problema de pagamento
Se o pagamento da sua subscrição falhar, as ligações da CloudTalk a um ou mais dos seus operadores parceiros podem ser suspensas. Quando isto acontece, as chamadas de saída encaminhadas através desses operadores falham imediatamente, apresentando frequentemente na aplicação a mensagem “linha ocupada ou recusada” ou “chamada rejeitada”, mesmo que as suas definições da CloudTalk pareçam corretas e as chamadas para outros destinos (ou através de outras rotas) continuem a funcionar. Isto é diferente de um saldo de crédito baixo. É causado por um encargo de subscrição não pago e não pelo montante de crédito para chamadas na sua conta. Sinais de que esta pode ser a sua situação:- As chamadas de saída falham imediatamente com a mensagem “linha ocupada ou recusada” ou “chamada rejeitada”
- O problema afeta vários agentes e vários números em simultâneo
- Algumas chamadas (para determinados destinos ou através de determinados números) continuam a ser concluídas com êxito, enquanto outras falham
- Recebeu recentemente uma notificação de falha de pagamento ou um aviso de suspensão da CloudTalk
- Aceda a Dashboard > Faturação e verifique se existe um pagamento pendente ou um encargo falhado na sua conta.
- Se um pagamento tiver falhado, atualize o seu método de pagamento ou liquide o valor em dívida. As instruções estão no artigo Porque é que o meu pagamento foi recusado?.
- Assim que o pagamento estiver regularizado, o acesso ao operador é normalmente reposto automaticamente. Se as chamadas continuarem a falhar depois de o pagamento ser processado, contacte o Suporte da CloudTalk e inclua 2 a 3 exemplos recentes de chamadas falhadas com a data e a hora.
Chamadas a cair ou a aparecer como não atendidas devido a uma ligação à Internet instável
Se as chamadas de saída parecem iniciar-se, mas caem passados alguns segundos, ou se aparecem como chamadas não atendidas no seu histórico de chamadas apesar de o destinatário nunca ter visto a chamada a tocar, o problema é provavelmente de rede, do lado do agente. A CloudTalk utiliza WebRTC para realizar chamadas através da Internet. Quando a ligação do agente é instável (latência elevada, perda de pacotes ou quebras intermitentes de Wi-Fi), a aplicação pode cancelar a chamada automaticamente antes de o destinatário atender. A chamada chega aos servidores da CloudTalk e, por vezes, até ao operador, mas o dispositivo do agente perde a ligação e envia um cancelamento antes de a chamada ser estabelecida. O resultado é uma chamada muito curta que fica registada como não atendida ou cancelada. Sinais de que esta pode ser a sua situação:- As chamadas caem 1 a 5 segundos depois da marcação
- A chamada aparece como “não atendida” ou “cancelada” no histórico de chamadas, mas o destinatário nunca a ouviu tocar
- O problema ocorre com agentes específicos (sobretudo os que estão em Wi-Fi ou a trabalhar remotamente) e não com toda a equipa
- Outros agentes que ligam para os mesmos números não têm qualquer dificuldade
- Execute a ferramenta de diagnóstico de rede integrada da CloudTalk em voice-diagnostics.cloudtalk.io. Testa a sua ligação face aos requisitos específicos das chamadas VoIP (largura de banda, latência, jitter, perda de pacotes) e assinala tudo o que possa provocar quedas de chamadas.
- Se a ferramenta de diagnóstico detetar problemas, experimente mudar para uma ligação Ethernet por cabo, aproximar-se do router Wi-Fi ou desligar outras aplicações que consomem muita largura de banda (videochamadas, downloads grandes).
- Peça ao agente afetado para terminar totalmente a sessão na CloudTalk e voltar a iniciá-la para repor a sessão.
- Se o problema persistir depois de melhorar a ligação, contacte o Suporte da CloudTalk com os resultados do diagnóstico e 2 a 3 exemplos de Call ID, para que a nossa equipa possa confirmar se as quedas estão relacionadas com a rede.
Chamadas de saída que são estabelecidas, mas terminam ao fim de poucos segundos
Se as chamadas de saída parecem ser estabelecidas, mas depois terminam ao fim de apenas 1 a 7 segundos, a chamada pode ter sido terminada pela deteção automática de correio de voz (AMD) ou pelo destinatário a desligar de imediato. Sinais de que esta pode ser a sua situação:- As chamadas aparecem como estabelecidas no histórico de chamadas, mas com durações muito curtas (menos de 10 segundos)
- O problema afeta as chamadas para números ou destinos específicos e não todas as chamadas de saída
- O agente não terminou a chamada manualmente
- Ouça a gravação da chamada. Aceda a Analytics > Histórico de chamadas, localize a chamada afetada e reproduza a gravação. Isto indica-lhe o que aconteceu: se o destinatário desligou, se começou a ser reproduzida uma saudação de correio de voz ou se a linha ficou em silêncio.
- Verifique as suas definições de AMD (deteção de atendedor de chamadas). Se as chamadas estão a cair porque a deteção automática de correio de voz as termina prematuramente, reveja a configuração de AMD em Administrador > Números > Definições de chamadas de saída. O AMD foi concebido para detetar saudações de correio de voz e terminar a chamada automaticamente, mas pode por vezes ser acionado em atendimentos reais ou em sistemas de voz intermédios.
- Se as gravações confirmarem que as chamadas estão a ser terminadas pela CloudTalk (e não pelo destinatário) e as definições de AMD parecerem corretas, contacte o Suporte da CloudTalk com 2 a 3 Call ID e a data e hora aproximadas, para que a nossa equipa possa investigar mais a fundo.
Quando contactar o Suporte da CloudTalk
Contacte o Suporte se:- Confirmou que o seu crédito é positivo
- As chamadas internacionais estão ativadas
- O formato do número está correto
- O problema afeta vários agentes ou vários números
- As chamadas falham sistematicamente para um país ou prefixo específico
- O número funciona no telemóvel, mas não através da CloudTalk
- Precisa de ajuda para ativar um país de destino bloqueado
- 1–2 tentativas de chamada falhadas recentes
- Call ID (se disponível)
- Data/hora e número marcado
- O agente que tentou realizar a chamada
- Se a chamada tocou, falhou instantaneamente ou chegou ao destinatário errado
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.