Por vezes, o número apresentado na CloudTalk numa chamada recebida não corresponde à pessoa que lhe ligou. Este guia explica porque é que isso acontece e o que fazer nesse caso.
Sintomas
Pode notar uma ou mais das seguintes situações:- O número do autor da chamada apresentado na CloudTalk numa chamada recebida não corresponde ao número da pessoa que ligou
- A discrepância ocorre com alguns autores de chamadas ou operadores, mas não com outros
- O problema é intermitente e não constante
Causa de origem
Quando alguém liga para o seu número CloudTalk, a chamada atravessa a rede telefónica pública antes de chegar à CloudTalk. O número de quem liga, por vezes designado por «caller ID» ou «CLI», é incluído na sinalização da chamada enviada pela rede telefónica. A CloudTalk apresenta exatamente o número que a rede telefónica entrega, não altera, reescreve nem acrescenta nada ao número do autor da chamada. Se o número apresentado não corresponder a quem ligou de facto, a discrepância ocorreu antes de a chamada chegar à CloudTalk. Isto pode acontecer porque:- O número de quem liga foi apresentado incorretamente pelo próprio operador telefónico dessa pessoa
- Um operador intermédio no percurso da chamada substituiu ou transmitiu um número diferente
- A chamada foi encaminhada através de uma rede que não preserva de forma fiável o número original de quem liga
Solução passo a passo
- Registe os detalhes da chamada assim que possível
Assim que reparar num número errado do autor da chamada, reúna o seguinte enquanto a informação ainda está fresca:
- O ID da chamada, disponível em Dashboard > Histórico de chamadas ou Analytics (consulte Comunicar problemas de chamadas para saber exatamente onde o encontrar)
- O número que foi apresentado na CloudTalk (o número incorreto)
- O número real de quem ligou, por exemplo o que essa pessoa lhe indicou ou um número que possa confirmar de forma independente
- Recolha mais do que um exemplo, se possível
Se o problema já ocorreu mais do que uma vez, reúna os IDs das chamadas e os detalhes de cada ocorrência. Vários exemplos ajudam a CloudTalk a construir um caso mais sólido ao escalar a questão para o operador.
- Comunique o caso ao Suporte da CloudTalk
Contacte o Suporte da CloudTalk indicando o(s) ID(s) da chamada, o número incorreto apresentado e o número real de quem ligou.
Se o problema persistir
Depois de partilhar esta informação, o Suporte da CloudTalk escala a questão para o operador telefónico envolvido, para que a investigue e para solicitar que os números incorretos de autores de chamadas sejam filtrados antes de chegarem à sua conta. Como o problema tem origem na rede telefónica e não na CloudTalk, a resolução depende de o operador confirmar e aplicar uma correção. A CloudTalk não pode garantir que o problema não volte a ocorrer enquanto o operador não confirmar essa correção. Se voltar a acontecer, comunique cada nova ocorrência da mesma forma. Esta é a melhor maneira de manter a escalada junto do operador em andamento.Dicas adicionais
- Não se trata de um erro da CloudTalk. A CloudTalk transmite o número de quem liga exatamente como é entregue pela rede telefónica e não tem forma de o alterar ou corrigir por si própria.
- A exatidão do número de quem liga depende das redes telefónicas e dos operadores envolvidos no encaminhamento de cada chamada. Algumas redes têm proteções mais fortes contra números de autores de chamadas incorretos ou falsificados do que outras, razão pela qual o problema pode surgir com alguns autores de chamadas e não com outros.
- O mesmo pode acontecer no sentido inverso, nas chamadas de saída: se o número a partir do qual liga for apresentado incorretamente aos destinatários, trata-se igualmente de uma alteração do CLI do lado do operador e não de uma definição da CloudTalk. Confirme que o seu ID do autor da chamada para chamadas de saída está definido corretamente e comunique depois o caso ao Suporte da mesma forma (ID da chamada, o número que o destinatário viu e o número que esperava apresentar).
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