Se os autores das chamadas chegam ao seu correio de voz mas não ouvem áudio, não conseguem deixar mensagem, ou se as gravações de correio de voz estão em falta ou silenciosas, utilize este guia para identificar e corrigir os problemas mais comuns.
Sintomas
Pode observar um ou mais dos seguintes sintomas:Sintomas do lado de quem liga
- O autor da chamada ouve apenas um sinal sonoro e nenhuma mensagem de saudação do correio de voz
- O autor da chamada ouve silêncio em vez da mensagem de correio de voz
- O autor da chamada não consegue deixar correio de voz
- O autor da chamada deixa uma mensagem de correio de voz, mas a gravação está vazia ou silenciosa
- A chamada nunca chega ao correio de voz e termina inesperadamente
Sintomas do lado do administrador / agente
- A gravação de correio de voz mostra 0 segundos ou não tem áudio
- As gravações de correio de voz não aparecem no Histórico de chamadas
- As notificações de correio de voz não são entregues por email
- O correio de voz é atribuído ao agente ou grupo errado
- O áudio do correio de voz não é reproduzido na CloudTalk Phone
- A mensagem de saudação do correio de voz não é reproduzida
Como funciona o correio de voz
O correio de voz de chamadas recebidas pode ser criado de duas formas:
- Correio de voz no Fluxo de chamadas
O autor da chamada chega a uma ação Correio de voz dentro do seu fluxo de chamadas.
Pode configurar:
- a mensagem de saudação reproduzida
- a caixa de correio do agente ou grupo atribuído
- as preferências de anexo no email
- Correio de voz do agente
Se a chamada for encaminhada diretamente para um agente indisponível (offline, ocupado, sem dispositivo ligado), é reproduzida a mensagem de saudação pessoal desse agente e o correio de voz fica guardado na respetiva caixa de correio.
Causas raiz
⚠️ Problemas de configuração do fluxo de chamadas
- Falta o passo Reprodução antes da ação Correio de voz
- A ação Correio de voz está colocada no ramo errado do fluxo de chamadas
- Foi selecionado o agente ou grupo errado como destinatário do correio de voz
- A opção “Enviar correio de voz para o email do agente” está desativada
- As definições de correio de voz ao nível da empresa sobrepõem-se ao fluxo de chamadas
- A chamada nunca chega à ação Correio de voz (encaminhamento incorreto)
⚠️ Problemas com o correio de voz do agente
- A mensagem de saudação do correio de voz do agente não foi carregada ou está danificada
- O correio de voz do agente está desativado
- O email do agente está incorreto
- As regras de estado do agente impedem o correio de voz (por exemplo, sessão terminada na aplicação Phone)
⚠️ Problemas de áudio no correio de voz
- O autor da chamada ouve apenas um sinal sonoro (nenhuma saudação reproduzida)
- O ficheiro de saudação não é suportado ou está danificado
- O autor da chamada desliga demasiado depressa
- A gravação excede o limite de 10 minutos
- Instabilidade de ligação durante a gravação
- Conflito de dispositivos de áudio na aplicação CloudTalk Phone
⚠️ Problemas de entrega de email
- As notificações por email estão desativadas na ação Correio de voz
- O email está desativado ao nível da conta
- O email do agente foi introduzido incorretamente
- O email foi entregue em Spam/Lixo
- O fornecedor de email está a bloquear anexos
⚠️ Problemas de visibilidade no Dashboard
- O correio de voz ainda está a ser processado
- O correio de voz foi guardado num contacto unificado
- O proprietário do grupo de atendimento vê o correio de voz, mas o agente não
- O agente não tem permissão para ver gravações
- A pesquisa por nome em vez de número de telefone oculta o registo
⚠️ Problemas de reprodução na CloudTalk Phone
- Versão desatualizada da aplicação CloudTalk Desktop
- Utilização de um sistema operativo desatualizado
- Dispositivo de saída de áudio errado selecionado
- Problemas de ligação que afetam a reprodução
- Problemas de permissões do navegador (se utilizar a aplicação web)
Resolução de problemas passo a passo
- Verifique a configuração do correio de voz no fluxo de chamadas
- Aceda a Números > Selecione o número > Definições básicas.
- Em Sequência de passos para chamada recebida, clique em Configurar fluxo de chamadas.
- No Call Flow Designer, confirme que existe uma ação Correio de voz.
-
Certifique-se de que o bloco de correio de voz está num caminho que os autores das chamadas consigam efetivamente alcançar
(normalmente o ramo não respondido).
-
Abra a ação Correio de voz (ícone
gear) e verifique se está selecionada a caixa de correio do agente ou do grupo correto. - Se existirem vários blocos de Correio de voz, certifique-se de que a chamada chega ao bloco pretendido
- Certifique-se de que o autor da chamada ouve uma mensagem de saudação
Se o autor da chamada ouvir silêncio ou apenas um breve sinal sonoro, isso significa normalmente que não existe uma ação Reprodução antes do bloco Correio de voz.
Este é o comportamento esperado: sem reprodução, a CloudTalk emite apenas o “sinal sonoro”, que muitos autores de chamadas interpretam como um erro.
Para corrigir:
- No fluxo de chamadas, adicione uma ação Reprodução antes do correio de voz.
- Carregue ou grave uma mensagem curta (por exemplo: «Contactou o nosso correio de voz. Deixe a sua mensagem após o sinal»)
- Guarde e publique o fluxo de chamadas.
- Verifique as definições de email do correio de voz
No Call Flow Designer, localize o bloco Correio de voz e clique no ícone de engrenagem dentro do bloco Correio de voz para abrir o respetivo painel de configuração.
Reveja as seguintes opções:
- Enviar correio de voz para o email do agente
- Anexar gravação de correio de voz ao email
- Sim
- Não
- Utilizar as definições da empresa
- Aceda a Conta > Definições > Geral > Definições básicas.
- Verifique as opções globais de correio de voz para notificações e anexos.
- Confirme que o email do agente ou do grupo está correto
Os emails de correio de voz não serão entregues se:
- o endereço de email tiver um erro de escrita
- o utilizador estiver desativado
- o endereço de email do grupo estiver desatualizado
- o perfil do agente não tiver qualquer email
- Aceda a Conta > Agentes ou Conta > Grupos.
- Abra o utilizador ou grupo atribuído.
- Verifique se o email está correto e ativo.
- Peça ao autor da chamada ou ao agente para verificar as pastas de Spam/Lixo
Se existir um correio de voz no Histórico de chamadas, mas a notificação por email nunca chegou:
- Pode ter sido filtrada para Spam, Lixo, Promoções ou outros separadores da caixa de entrada.
- Verifique se a chamada chegou efetivamente ao correio de voz
Abra Dashboard > Histórico de chamadas e analise os detalhes da chamada.
Se o correio de voz estiver em falta:
- A chamada pode ter sido atendida noutro ponto do fluxo.
- O tempo limite de toque pode ser demasiado longo.
- A chamada pode estar presa a tocar para agentes que aparecem como “Disponível” mas não estão a utilizar a CloudTalk Phone.
- O autor da chamada pode ter desligado antes de a mensagem de Reprodução terminar.
- Reveja a gravação de correio de voz no Histórico de chamadas
Se o correio de voz aparecer, mas o áudio estiver em falta ou silencioso:
- O autor da chamada pode ter desligado demasiado cedo.
- Podem ter ocorrido problemas de rede durante a gravação.
- O correio de voz excedeu o limite de 10 minutos.
- O autor da chamada pode ter esperado em silêncio porque faltava o passo Reprodução.
- Verifique a configuração do correio de voz do agente (se utilizar correio de voz ao nível do agente)
Se o seu fluxo encaminhar diretamente para um agente e depender do correio de voz do agente, verifique:
- Se o correio de voz do agente está ativado.
- Se o agente tem uma mensagem de saudação ativa.
- Se o ficheiro da mensagem de saudação é válido (não está danificado).
- Se a aplicação CloudTalk Phone do agente está ligada e não se encontra num estado inválido (por exemplo, com sessão terminada ou offline).
- Verifique a saída de áudio e a versão da aplicação quando a reprodução do correio de voz falha
Se o correio de voz existir mas não puder ser reproduzido na aplicação CloudTalk Phone:
- Verifique o dispositivo de saída de áudio em Definições > Microfone e colunas
- Certifique-se de que a aplicação desktop CloudTalk Phone está atualizada
- Evite sistemas operativos desatualizados (podem causar problemas de reprodução)
- Se utilizar a versão para navegador, confirme as permissões de microfone e de áudio
- Teste com um fluxo de chamadas simples
Se o problema persistir:
- Crie um novo fluxo de teste.
-
Adicione apenas:
- Reprodução
- Correio de voz
- Terminar chamada
- Encaminhe um número de telefone de teste para este fluxo.
- Faça o teste a partir de um número externo.
Quando contactar o Suporte
Contacte o Suporte se:- As gravações de correio de voz nunca aparecem no Histórico de chamadas
- A ação de correio de voz está corretamente configurada mas não é acionada
- Os ficheiros de áudio não são reproduzidos, mesmo num fluxo de chamadas de teste
- As notificações falham apesar de as definições estarem corretas
- O bloco de correio de voz comporta-se de forma diferente do que o Call Flow Designer mostra
- A gravação de correio de voz está danificada ou é sempre silenciosa
- Uma captura de ecrã do seu Fluxo de chamadas
- Os IDs das chamadas afetadas
- O comportamento esperado vs. o comportamento real
- O endereço de email que deve receber as notificações de correio de voz
- A confirmação de que as pastas de Spam/Lixo foram verificadas
- Capturas de ecrã do Histórico de chamadas (cronologia + registo do correio de voz)
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